Книга: Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии

Шаг 5. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя. Помощь в принятии решения о покупке

Шаг 5. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя. Помощь в принятии решения о покупке

Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи.

Правила работы с реакциями покупателей и заранее продуманные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.

Вопрос – покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

• Можно ли стирать этот джемпер?

• Какая начинка в этих конфетах?

• Есть ли гриль в этой плите?

• Из какого металла сделан этот чайник?

Если покупатель задает вопрос – радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы – эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

Один вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.

Вы не умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре.

После своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

Например:

Или:

ВАЖНО: правильно ответить на вопрос покупателя вовсе не означает, что вы можете выдать ему заведомо ложную информацию о товаре. Никогда не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «я точно не знаю, но, скорее всего, это так». Если вы затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите «я сейчас это выясню» и выясните нужную информацию у кого-то из коллег.

Сомнение – покупатель выражает сомнение относительно качества или/и полезности для него от выбранной вещи.

Да, написано, что стирать можно, но ведь все равно сядет.

Возражение – покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре[39].

Все-таки цена слишком высока, в соседнем магазине такой же чайник в два раза дешевле.

Работа с этими реакциями покупателя сводится к нескольким этапам.

1. Выслушайте, используя правила активного слушания. Не теряйтесь, не волнуйтесь и не перебивайте!

2. Уточните, что именно скрывается за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:

• Что вы имеете в виду?

• Что вас смущает?

• Что вам не подходит?

• Что значит «не очень нравится»?

По необходимости спросите, что сам покупатель думает по поводу выбираемых товаров («а вам лично что больше нравится?»)

3. Убедитесь, что покупателю нужна дополнительная информация о товаре, и причина сомнения или возражения вовсе не в том, что вы продаете абсолютно не нужный ему товар.

Ответьте на сомнение и возражение с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:

• подтверждающая информация из письменных источников – каталоги с описанием свойств товара, отзывы прессы, результаты исследований, стереотипы, общепринятые факты и т. п.;

• фразы, указывающие на результат покупки: «представьте, как эффектно вы будете выглядеть в…»;

• сравнение с аналогичными товарами по принципу «давайте разберемся и сравним две модели»;

• опыт других покупателей: «многие выбирают именно эту модель, потому что…»;

• ваш собственный опыт: «я сам этим пользуюсь и убедился в том, что…»

4. Спросите, согласен ли покупатель с аргументами. Если он не согласен, вернитесь на этап выяснения потребностей и выясните его настоящую потребность в товаре.

5. Если он согласен, подтвердите его правильный выбор с помощью фразы «да, действительно» или «да, это так» либо комплимента.

Рассмотрим примеры.

• Мужчина выбирает себе галстук:

– Галстук хороший, но цвет как-то не очень…

– Угу А что для вас значит «не очень»?

– Мне кажется, что моей жене не понравится.

– А какие цвета ей нравятся?

– Более спокойные.

– А какие из более спокойных лично вам нравятся?

– Наверное, синие или серые.

– Давайте посмотрим, тем более что оба цвета хорошо сочетаются с деловыми костюмами Вот два галстука Какой, на ваш взгляд, будет лучше сочетаться с вашим костюмом?

– Костюм серый, лучше тогда синий.

– Да, действительно, синий к серому костюму подходит, а этот оттенок спокойный, не бросается в глаза Качество отличное, стопроцентный хлопок…

• Вы работаете с активным общительным покупателем, мужчиной явно со средствами, но простым по манере одеваться и манере разговаривать.

– Да я как дурак в этом дождевике буду. И черт меня дернул согласиться в эту Карелию поехать. Сидели бы лучше в сауне.

– То есть вы раньше никогда в подобных поездках не бывали? Так, чтобы наедине с природой?

– Делать мне больше нечего, если бы не понятие «надо, Вася». Ну как я вам нравлюсь?

– Вообще дождевик по размеру подходит, а носить вы его будете уж точно не с костюмом. Давайте тогда разберемся.

– Ну…

– Вы сказали, что в Карелию едете?

– Да…

– А что там будет?

– Ну, поход, там, костры и все такое.

– Скоро едете?

– Да, на следующей неделе уже отчаливаем.

– Ага, жара еще не устоялась, вполне может быть, что и дождик пойдет, так?

– Да, вымокну я и заболею.

– Ну уж заболеть вам этот дождевик точно не даст. Обратите внимание на качество ткани и представьте, как надежно он прикроет вас от дождя и ветра.

– Да, вообще, вещь хорошая.

– Конечно, хорошая, а также удобная и практичная. Будете наслаждаться природой и ни о чем не думать, верно?

– Да, вообще я заработался уже…

– Конечно, пора в отпуск! Давайте я дождевик вам сложу аккуратно, а вы пока посмотрите вон те кружки Симпатичная вещица, не правда ли?

• Придирчивый покупатель требует сравнить две вещи:

– Что-то дороговато у вас, вон в магазине напротив такой же рюкзак в два раза дешевле.

– Точно такой же?

– Точно такой же зеленый и по качеству похожий.

– Там тоже есть качественная прочная ткань, специальные мягкие вставки в лямках и множество удобных карманов?

– Ну, деталей я не знаю, но рюкзак прямо очень похож.

– Знаете, я с товарами для туризма работаю уже два года и хорошо представляю, что продается в разных магазинах Давайте убедимся, что мы сравниваем аналогичные вещи Наш рюкзак…

ВАЖНО: часто покупатель просит сравнить две вещи, т. е. провести сравнительный анализ по значимым критериям. Например, два почти одинаковых рюкзака или два почти одинаковых свитера. И в такой ситуации даже самый опытный продавец иногда допускает ошибки (например, начиная хвалить одну вещь и ругать другую).

Как делать это правильно?

Самое простое – прямо спросить покупателя, как он будет использовать выбираемую вещь И посоветовать лучшее.

Например:

– Вы сказали, что покупаете рюкзак для подхода, так? А что вы собираетесь брать с собой?

– Ну, как обычно, одежду, еду, спальник…

– Ага, спальник Посмотрите, в этом рюкзаке есть специальное отделение для спальника, оно внизу рюкзака и с отдельно вшитой молнией Получается, спальник лежит на дне рюкзака, но чтобы его достать, не нужно ничего больше вытаскивать Удобно, правда?

Если необходимо более подробное сравнение, заранее выпишите для товара три-четыре критерия, которые являются значимыми для его выбора Например, для рюкзака это может быть литраж, ткань, наличие карманов и отделений, цвет. Для свитера это может быть материал (состав), фасон, цвет. И честно описывайте два товара по этим критериям. Далее обязательно спросите у покупателя, какой из критериев является для него самым важным, и подберите наиболее подходящую из двух вещей.

ВАЖНО: если покупатель не уверен в своем выборе, но не говорит, что ему не нравится, спросите прямо, что его смущает. Когда он ответит, встаньте на его сторону, выразите понимание, порассуждайте вместе с ним («давайте мы с вами подумаем…»)

Например:

– Даже не знаю…

– А что вас смущает?

– Очки красивые, но что-то я не уверена…

– Вам оправа не подходит или что-то другое?

– Оправа замечательная, но цена, на мой взгляд, слишком высокая.

– Да, эти очки из разряда дорогих. Давайте разберемся почему. Это известная фирма «…», дизайн исключительно удобный. Давайте их примерим еще раз. Мы же с вами хорошо знаем, как важно, чтобы оправа была легкой и практически незаметной Чувствуете?

– Да я их совсем не чувствую!

– Да, и это хорошо. В таких очках можно проходить весь день, забыв про их существование. Ценное качество, не так ли?

– Да, вы, конечно, правы.

– А кроме того, очки из последней коллекции, форма интересная, а главное – вам очень идет! Взгляните еще раз в зеркало.

– Ладно, уговорили!

– Вы сделали отличный выбор Уверена, вы будете довольны.

Если вы понимаете, что даже после приведенных вами аргументов покупатель сомневается в том, стоит ли покупать данную вещь, уточните причину сомнения и по необходимости предложите что-то другое.

Помните, успешное завершение продажи – это процесс оказания помощи людям в принятии решений, которые принесут им пользу.

ВАЖНО: если покупатель спрашивает ваше мнение, подходит ли ему данная вещь, хорошо ли она сидит и т. п., отвечайте честно По возможности делайте акцент на значимых для выбора критериях и старайтесь рассуждать объективно по принципу «давайте разберемся».

Если покупатель не спрашивает вашего мнения, инициативу не проявляйте.

ВАЖНО: не торопитесь и не навязывайте неподходящий или ненужный товар покупателю. Чаще всего для правильного выбора требуются время и дополнительная информация, чтобы покупателю легче и спокойнее было принять решение о покупке.

Оглавление книги