Книга: Эффективные продажи. Карманное пособие

4. Комментарии и инструкции по проведению аттестации сотрудников отдела продаж

Оценка знаний и умений на практике

Участникам теста предлагается смоделированная игровая ситуация, постоянно встречающаяся в реальной работе менеджеров по продаже, – Встреча с клиентом.

Менеджер по продажам должен продемонстрировать свои знания и навыки на практике.

Критерии оценки при проведении практической части:

Оценка 5 «Отлично»

При проведении всех этапов переговоров демонстрирует хорошую теоретическую подготовку. Уверенно применяет знания на практике. Не допускает типовых ошибок. Понимает действия, совершаемые на каждом этапе, и критерии успешного прохождения каждого этапа. Успешно проходит каждый этап встречи с клиентом. Достигает поставленных перед собой целей.

Оценка 4 «Очень хорошо»

Хорошо знает этапы процесса продажи. Демонстрирует хорошую подготовку к встрече. Уверенно проводит встречу, допуская не более 1–2 ошибок за все этапы проведения переговоров. Осознанно проходит каждый этап встречи.

Оценка 3 «Хорошо»

Проходит все этапы процесса продаж. К встрече готов. Допускает не более 1 ошибки на каждом этапе.

Оценка 2 «Удовлетворительно»

Допускает более 1 ошибки на каждом этапе проведения переговоров. Цель переговоров достигнута не полностью.

Оценка 1 «Неудовлетворительно»

Постоянно допускает грубые ошибки во время переговоров. К встрече готов не полностью. Цели, поставленной перед собой, не достигает.

Далее представлено развернутое описание оценки «Отлично»:

Основная идея продажи и ориентация на клиента.

Понимает суть работы в продажах. Понимает разницу между продажей, ориентированной на товар, и продажей, ориентированной на клиента. Знает последовательность действий (этапов) при проведении переговоров и что необходимо сделать (критерии успешного прохождения каждого этапа) для прохождения каждого этапа критерии успешного прохождения каждого этапа. Проводит процесс переговоров с точки зрения ориентации на клиента. Понимает, для чего необходимо строить свою работу с клиентами по технологии продаж. Понимает действия, совершаемые на каждом этапе, и критерии успешного прохождения каждого этапа.

Подготовка к переговорам.

Знает, что необходимо сделать для подготовки к переговорам. Осознает место и значимость процесса подготовки в общем процессе продажи. К встрече с клиентом готов (выяснил предварительную информацию, подготовил образцы, рекомендации и т. д.)

Открытие переговоров.

Знает и демонстрирует то, что способствует установлению первого контакта с клиентом. Умеет правильно представить себя и компанию, сказать комплимент и т. д.

Выяснение ситуации клиента.

Знает и использует технику выяснения. Выясняет то, что необходимо знать о клиенте. Знает, как и на каком этапе использовать открытые, закрытые, уточняющие вопросы (при оценке учитывается соотношение вопросов). Применяет технику активного слушания.

Аргументация.

Понимает, как происходит процесс анализа и выбора аргументов. Умеет представлять свойства компании, продукта, услуг в виде преимуществ для клиента. Понимает и умеет использовать методы представления аргументов.

Рассмотрение возражений.

Знает, что такое возражение и как относиться к возражениям. Понимает, как связана аргументация с возникновением возражений. Понимает причины возникновения возражений. Знает, как можно спровоцировать возражения. Знает, когда нужно рассматривать возражения. Знает и умеет использовать методы рассмотрения возражений. Умеет использовать готовые варианты ответов на типичные возражения.

Получение решения и окончание переговоров

Понимает, по каким причинам клиент может возражать по поводу цены. Умеет использовать различные методы ознакомления с ценой. Знает и понимает, как их можно использовать. Понимает, по каким причинам клиент может возражать по поводу цены. Понимает, как клиент принимает решение – «дорого или нет» для него данное предложение. Знает, какие отличия, кроме цены, могут быть от конкурирующих предложений для удовлетворения потребностей клиента. Знает, когда лучше начинать различные методы получения решения от клиента. Знает, как можно нацелить клиента на долгосрочное сотрудничество после получения решения. Знает методику фиксации клиента.

Оглавление книги