Джон Тимпсон – владелец сети обувных мастерских, которые носят его имя. Он поставил перед собой цель – на каждую негативную обратную связь давать десять позитивных.

Это оказало огромное воздействие. Так, он акцентирует внимание сотрудников на тех типах поведения и ценностях, которые он поощряет. Похвала устанавливает нормы и отбивает охоту вести себя неприемлемым образом. Хваля одного из работников, вернувшего потерянные клиентом деньги, он устанавливает стандарт поведения: персонал знает, что в этой компании поощряются честность и справедливость. Этот метод общения гораздо эффективнее сводов правил, процедур и санкций за неправильное поведение. Похвала создает культуру добросовестности и ответственности, а правила выстраивают культуру подчинения.