Книга: Ух ты! Сервис

Приложение 3 Важные мелочи Культуры Сервиса

Приложение 3

Важные мелочи Культуры Сервиса

Именно мелкие и понятные всем знаки внимания создают доброжелательную и открытую атмосферу – основу для Доверия. Самого-самого важного ингредиента в создании Культуры Сервиса.

К сожалению, в подавляющем большинстве компаний они игнорируются и сознательно не внедряются. В результате там царит тяжелая, враждебная и напряженная атмосфера. Такие же ощущения передаются от Сотрудников и Внешним Клиентам.

Обратите пристальное внимание на «мелочи», которые, кстати, вовсе не являются ими. Если вы решили построить Совершенную Компанию, восхищающую своих Клиентов, то прежде всего должны выработать следующие привычки в своей организации:

Говорите спасибо. Одна из самых сильных потребностей человека – быть признанным. Не скупитесь на благодарности. Считайте, сколько раз вы поблагодарили людей, окружающих вас. Ищите, за что вы можете их поблагодарить. Сделайте так, чтобы все Руководители вашей компании делали так же и показывали свой пример Сотрудникам.

Извиняйтесь. В момент, когда мы просим прощения, мы искренне признаем свои недостатки и разрушаем атмосферу враждебности, накопленную сторонами конфликта. Добровольное принятие личной ответственности за произошедшую ошибку укрепляет взаимоотношения как внутри коллектива, так и с Клиентами. Более того, такое поведение вызывает уважение и восхищение. Извинение – часть технологии эффективной работы с Разгневанным Клиентом. Привычка брать ответственность и приносить извинения в Клиентоориентированной компании должна быть выработана на уровне автоматизма.

Обращайтесь по имени. Самый драгоценный звук для любого человека – его имя. Обращайтесь ко всем по имени. Выучите имена своих Сотрудников. При каждом разговоре обращайтесь к человеку по имени не менее четырех раз. Также исключите обращение к человеку в третьем лице, когда он присутствует при разговоре.

Отмечайте даты и события. Даже самые незначительные. Не говоря уже о днях рождения и успехах Сотрудников. Создайте традицию отмечать даже самый первый успех новичка. Собирайте Сотрудников и говорите им добрые слова и амбициозные пожелания. Празднуйте победы! Даже если они вам кажутся незначительными. Все равно празднуйте!

Здоровайтесь. Кажется лишним говорить здесь об этом. Однако я встречал огромное количество компаний, в которых Сотрудники не здороваются ни друг с другом, ни с Клиентами. Здоровайтесь весело и позитивно. Здороваясь, думайте о том, что это определит весь ваш день и день человека, которого вы приветствуете.

Улыбайтесь. Улыбайтесь! УЛЫБАЙТЕСЬ! Чаще, больше и шире! Это гениальный способ, позволяющий сделать любую компанию Клиентоориентированной!




Оглавление книги


Генерация: 1.090. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз