Книга: Ух ты! Сервис
Приложение 1
Разделы на этой странице:
Приложение 1
Высшая математика Сервиса (ВМС)
1. Формула удовлетворенности Клиента
У = В ? О,
где У – удовлетворенность Клиента;
В – восприятие Клиента;
О – ожидания Клиента.
2. Качественная работа с претензией Клиента
где КРП – качество работы с претензией (впечатление Клиента);
Дм – действие на месте, решившее претензию Клиента;
В – затраченное время на решение претензии Клиента.
3. Цена «одной улыбки» Клиента
П = КК ? СЧ ? Рд ? КС,
где П – стоимость потерь;
КК – количество «дошедших» Клиентов (в год, месяц и т. д.);
СЧ – «средний чек» компании;
Рд – количество рабочих дней (в году, месяце и т. д.);
КС – количество Сотрудников, работающих с Клиентом.
4. Цена потерянного Клиента
ЦПК = Дг ? СРК ? КИЖ ? 4,
где ЦПК – цена потерянного Клиента;
Дг – доход за год (выручка, полученная от Клиента);
СРК – средний срок работы с Клиентом;
КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год.
Оглавление книги
- Приложение IV Карта аргументов
- Приложение III Инструкция «Прием входящего звонка»
- Приложение 1. Лучшие инструменты отдела продаж
- Приложение 2. Определения маркетинга
- Приложение А. Арифметика маркетинга
- Приложение
- Приложение 1. Коротко о главном
- Приложение 2. Работа в статистических пакетах
- Приложение 1 Список непонятных английских слов, которые появляются на экране
- Приложение 2 Сочетания клавиш в Microsoft Office Word
- ПРИЛОЖЕНИЕ Краткий справочник по составлению документирующих комментариев
- 19. Приложение 1 - Вычисления с помощью видеокарты