Книга: Ух ты! Сервис

Приложение 2 60 фактов о Сервисе, которые навсегда изменят ваше отношение к нему

Приложение 2

60 фактов о Сервисе, которые навсегда изменят ваше отношение к нему

1. 78 % покупателей отказываются от запланированной покупки по причине некачественно оказанного сервиса (AmericanExpress Survey, 2011).

2. Только 4 % клиентов рассказывают компании о причинах, по которым они остались недовольны оказанным сервисом. 96 % недовольных клиентов никогда не жалуются. 91 % из числа недовольных клиентов никогда не обратятся снова в компанию («Understanding Customers» Ruby Newell-Legner).

3. В среднем, лояльные покупатели приносят в 10 раз больше денег, чем стоила их первая покупка (White house Office of Consumer Affairs).

4. От 5 до 20 % – это вероятность продать товар новому покупателю. 60–70 % – вероятность продать товар постоянному покупателю (Мarketing Metrics).

5. Для изменения одного негативного опыта клиента необходимо создать 12 позитивных впечатлений («UnderstandingCustomers» Ruby Newell-Legner).

6. Информацию о некачественно оказанном сервисе услышит в два раза больше людей, чем отзывы о хорошем обслуживании (White house Office of Consumers Affairs).

7. Привлечение каждого нового клиента обходится компании в шесть-семь раз дороже, чем сохранение одного существующего (White house Office of Consumer Affairs).

8. Лишь один из 26 недовольных клиентов расскажет о проблеме, остальные промолчат (White house Office of Consumer Affairs).

9. Трое из пяти американцев (59 %) скорее всего обратятся в другую компанию или приобретут товар другого производителя, чтобы получить лучший сервис (American Express Survey, 2011).

10. Любой бизнес – это в первую очередь люди (Help Scout).

11. В 2011 году семеро из 10 американцев сказали, что они собираются совершить покупки главным образом в компаниях, где, по их мнению, оказывают исключительный сервис (American Express Survey, 2011).

12. Когда покупатели делятся своими впечатлениями, они не только рассказывают о том, чем они недовольны. На самом деле они учат, как сделать ваш бизнес лучше. Принципы работы в отделе по работе с клиентами вашей компании должны быть сформулированы таким образом, чтобы как можно эффективнее реагировать на подобные ситуации (Kristin Smaby, «Being Human is Good Business»).

13. По мнению клиентов, в 50 % случаев они не получают от персонала, обслуживающего их, квалифицированных ответов (Harris Interactive).

14. 67 % клиентов были весьма недовольны тем, что томились в долгом ожидании на телефонной линии с автоответчиком, но так и не смогли побеседовать с реальным человеком (American Express Survey, 2011).

15. Что нужно для того, чтобы клиент был довольным? Согласно опросу клиентов:

компетентный персонал – 78 %,

индивидуальный подход – 38 % («The Cost of Poor Customer Service» Genesys Global Survey, 2009).

16. В отличие от ваших клиентов, конкурентам очень понравится, если вы будете оказывать некачественный сервис (Kate Zabriskie).

17. 70 % впечатлений от покупки составляют ощущения, которые были получены клиентом в процессе обслуживания (McKinsey).

18. 80 % компаний считают, что они оказывают клиентам исключительный сервис. 8 % клиентов этих компаний считают, что им оказали исключительный сервис (Lee Resources).

19. 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратятся в вашу компанию (Lee Resources).

20. Решите проблему клиента, прислушиваясь к его пожеланиям, и в 70 % случаев он будет обращаться именно в вашу компанию (Lee Resources).

21. Клиенты чрезвычайно охотно «голосуют своими кошельками» за великолепно оказанный сервис (Help Scout).

22. Даже не нужно обсуждать: оказывать исключительный сервис или нет. Продавцы не должны оправдываться системой самообслуживания или технологиями, когда речь заходит о знании продукции или обслуживании клиентов (Lauren Freedman, President of the E-Tailing Group).

23. 9 из 10 покупателей в Америке говорят, что они готовы заплатить больше, если им гарантируют оказание исключительного сервиса (Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).

24. Люди хотят, чтобы компании, с которыми они имеют дело, брали на себя обязательства оказывать сервис на высоком уровне… и уровень сервиса, который вчера считался достаточным, завтра может уже оказаться совсем неподходящим для того, чтобы называться исключительным (Gary Vaynerchuk, «The Thank You Economy»).

25. В 2011 году 86 % клиентов перестали сотрудничать с компаниями из-за некачественно оказанного сервиса (для сравнения: в 2007 – 59 %) (Source: Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).

26. В результате автоматизации процессов продажи велика вероятность потери информации и отсутствия индивидуального подхода… что еще более проблематично – продавцы упускают возможность общения как с постоянными клиентами, так и с потенциальными (Source: Annual Mystery Shopping Study by the E-tailing Group, 2010).

27. 75 % клиентов полагают, что приходится слишком долго ожидать на телефонной линии момента связи с реальным консультантом (Harris Interactive).

28. Самые неуместные фразы, которые покупатели не хотят слышать:

«Мы не можем ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните по телефону хххххх с такого-то часа, уточните ответ на свой вопрос».

«Извините, но линия сейчас перегружена. Вы можете дождаться ответа или перезвоните позже».

«Ваш звонок очень важен для нас. Ожидайте ответа» (Source: American Express Survey, 2011).

29. Если кто-то когда-то позвонит на наш номер, трубка будет снята максимум на второй гудок, любезный голос с 7:00 до 22:00 ответит: «CD Baby». Всегда кто-то снимет трубку на второй звонок и ответит. Никаких автоответчиков, никаких переключений. Мы общаемся с нашими клиентами, как с лучшими друзьями. Вы же не переключаете звонок своего друга на автоответчик! (Derek Sivers, CD Baby).

30. Сотрудники спрашивают имя клиента только в 21 % случаев. Запомните, у клиента есть имя в 100 % случаев, и он хочет, чтобы его называли по имени (ContactPoint Client Research).

31. В эру, когда компании прячутся от сложностей непосредственного общения с клиентами за онлайн-связь, пришло время подумать совсем о другом подходе: постройте сервис по обслуживанию клиентов, основанный как на индивидуальном подходе, так и на технологиях. Узнайте лучше ваших клиентов с человеческой точки зрения, проявите и себя с этой стороны. Это стоит того (Kristin Smaby, «Being Human is Good Business»).

32. Две основные причины, из-за чего теряют клиентов:

Не проявили должного внимания к переживаниям клиента.

Не смогли своевременно решить проблему клиента (Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).

33. Попросите клиента помочь вам найти правильное решение, не считайте клиента частью проблемы (Alan Weiss).

34. Увеличение количества сайтов, где люди могут высказать свое мнение, – верный путь развития. Вы можете выкрикивать лозунги для привлечения покупателей хоть с вершины самой высокой горы. Но вот неожиданность: покупатели начинают общаться друг с другом. Если услуги, которые вы оказываете, или товар, который производите, не будут качественными, люди не пойдут больше к вам (David Pogue, Scientific American, 2011).

35. Обладая информацией о вашей компании, полученной благодаря системе онлайн, вы сможете оценить, в чем преуспели и что нужно улучшать (Gail Goodman, Entrepreneur, 2011).

36. Обсуждения с друзьями или коллегами в реальной жизни или в Twitter, Facebook скорее смогут «завести» продажи, чем позитивные мнения, опубликованные на таких сайтах, как Yelp или Amazon (но и они тоже оказывают влияние) (Jason Mittelstaedt, CMO at RightNow).

37. В среднем девять американцев расскажут о своем опыте, если им оказали качественный сервис, и 16 человек (почти вдвое больше) расскажут, если они были обслужены плохо (American Express Survey, 2011).

38. 24 % американцев делятся в соцсетях или пишут комментарии в Интернете о продуктах или услугах, которые они приобретают (Jim Jansen, Pew Research Center’s Internet and American Life Project, 2010).

39. Более миллиона человек просматривают твиты об обслуживании каждую неделю. Приблизительно 80 % из этих твитов содержат негативные или критические мнения (Touch Agency).

40. Всегда помните старинное изречение: «Клиент намного дольше помнит то, как его обслужили, чем цену товара, который он приобрел» (Lauren Freedman, President of the E-tailing Group).

41. 42 % онлайн-покупателей сказали, что они, прежде чем совершить покупку, обращались с вопросами к продавцу, уточняя что-то касательно их онлайн-покупки в течение последних шесть месяцев (Jupiter Research / Forrester Research Inc.).

42. Сегодня люди ожидают того же уровня обслуживания (если не более высокого), к какому они привыкли, совершая покупки в обычных магазинах или общаясь по телефону с консультантами, со стороны тех, кто работает в онлайн-магазинах («E-mail Customer service in North American small and medium Businesses» by BenchmarkPortal, 2005).

43. 94 % онлайн-магазинов оказывают сервис по электронной почте. 27 % запросов, отправленных по электронной почте, обрабатываются некорректно (Zak Stambor, Internet Retailer, 2010).

44. В 2010 году опросы, проведенные E-tailing Group, показали, что только 10 из 100 продавцов онлайн-магазинов дотягивают до нужных показателей, чтобы назвать их сервис исключительным (Annual Mystery Shopping Study by The E-Tailing Group, 2010).

45. Человек с хмурым лицом никогда не должен заниматься продажами (Китайская пословица).

46. Качество ваших ответов на e-mail-запросы напрямую связано с временем, в течение которого вы отвечаете («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by BenchmarkPortal, 2005).

47. 83 % компаний среднего и малого бизнеса недостаточно полно или некорректно отвечают на e-mail-запросы («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by BenchmarkPortal, 2005).

48. 41 % покупателей ожидают ответа на e-mail-запросы в течение шести часов. Только 36 % продавцов отвечают так быстро.

6 часов – 36 %,

1 день – 21 %,

2 дня – 18 %,

3 дня – 7 %,

4 дня – 4 %,

никогда – 14 % (Forrester Research Inc., 2008).

49. 24 часа или даже меньше считается действительно достаточным периодом времени для того, чтобы ответить на e-mail-запрос («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by Benchmark Portal, 2005).

50. То незначительное количество компаний, которые оперативно и четко отвечают на e-mail-запросы клиентов, повышают лояльность клиентов к бренду, удовлетворенность клиентов, увеличивают как обычные, так и онлайн-продажи (BenchmarkPortal).

51. Интеллектуальный бизнес должен понимать, что в наши дни планка сервиса опущена слишком низко, поэтому именно сейчас легко, как никогда, выделить вашу компанию из массы других исключительно высоким уровнем оказываемого сервиса (Brad Tuttle, «A Few thoughts on the God-Awful state of Customer Service», Time, 2010).

52. 81 % компаний, высокопрофессиональных в искусстве предоставления сервиса клиентам, превосходят своих конкурентов (Peppers & Rogers Group, Customer Experience Maturity Monitor, 2009).

53. Чем бы ты ни занимался, будь лучшим (Abraham Lincoln).

54. Отдел сервиса не должен быть просто департаментом, этим должна заниматься вся компания (Tony Hsieh, CEO of Zappos).

55. Самый важный момент – делать людей счастливыми. Если благодаря вам люди становятся счастливыми, то, в свою очередь, они будут с удовольствием открывать кошельки и расплачиваться с вами (Derek Sivers, CD Baby).

56. Очень логично: это стоит ваших инвестиций – делайте все, что только возможно, чтобы превратить клиентов в приверженцев вашей торговой марки или бизнеса. Единственный путь, которым можно этого добиться, – оказывать клиентам исключительный сервис (Gary Vaynerchuk, «The Thank You Economy»).

57. Делайте всегда больше, чем от вас ожидают (George S. Patton).

58. Многие подпишутся под словами, что сервис – это затратная часть бизнеса, но наши данные демонстрируют, что исключительный сервис – это ваши инвестиции, которые помогают «завести» бизнес. Инвестируя в действительно одаренных, убедитесь, что они обладают навыками, знаниями и инструментами, которые помогают им сопереживать клиентам и внимательно их слушать. Именно это очень важно для систематического оказания сервиса высочайшего качества (Jim Bush, Executive VP at American Express).

59. Сервис – это маркетинг по-новому (Derek Sivers, CD Baby).

60. Компании, повысившие уровень удержания клиентов хотя бы на 5 %, увеличивают свою прибыль в среднем на 25–95 %! (Bain&Company).

Оглавление книги