Книга: Великолепный маркетинг. Что знают, делают и говорят лучшие маркетологи

Как улучшить отношения с клиентами

Как улучшить отношения с клиентами

1. Нанимайте правильных людей. Подыскивая сотрудников, представьте себя на месте директора по кастингу. Бренд вашей компании нуждается в различных талантах, а не в одном-единственном типе сотрудников. И, если они не подходят, не берите их на работу, каким бы замечательным ни было их резюме. В «Google» претендентов на должность интервьюируют 20 раз – чтобы знать наверняка.

2. Будьте собой. Помогайте своим сотрудникам раскрыться полностью, как это делают бренды. «Ben & Jerry’s» не тратит время на разговоры о низкой калорийности. Он живет в стране Ням. Донесите до каждого идею, которую вы олицетворяете, на простом языке.

3. Наймите отличного администратора. Это действительно важная работа. Это лицо компании.

4. Учитесь улыбаться. Можете попрактиковаться. Улыбка – это искусство, а не привычка.

5. Сделайте свой офис олицетворением бренда. Декоративно и функционально. Поощряйте своих сотрудников, чтобы их рабочие места олицетворяли ценности бренда, продвижением которого они занимаются.

6. Запоминайте имена. Это качество, которое должен без усилий демонстрировать каждый бизнесмен. Если вы помните имена своих клиентов, они не забудут вас.

7. Оценивайте свою работу. Встречайтесь со всеми своими клиентами раз или два раза в год и просите их дать вам оценку согласно следующим пунктам:

? эффективность;

? производительность;

? общее улучшение (или ухудшение);

? обслуживание клиентов;

? чувствуют ли они себя долгожданными

? и значимыми;

? в целом, насколько их удовлетворяет ваш сервис?

Вы можете проводить это в форме электронной рассылки, предлагая клиентам оценить вас по, скажем, 6-бальной шкале (0 – ужасно, 6 – великолепно). В любом случае, в итоге не обойтись без личного общения, чтобы можно было поблагодарить клиентов или немедленно внести необходимые изменения. Таким образом, вы сможете прочесть что-то и между строк, где зачастую сокрыта наиболее интересная информация.

8. Обучение. Деньги, потраченные на уверенность в том, что вы постоянно обучаете своих сотрудников (и самого себя) для улучшения своих отношений с клиентами, – это деньги, потраченные не впустую. Как и умение проводить презентации, это слишком часто воспринимают как должное.

Оглавление книги