Книга: Розничные сети. Секреты эффективности и типичные ошибки при работе с ними

Приложение 20 Образец Положения об отделе по работе с сетевыми клиентами

Приложение 20

Образец Положения об отделе по работе с сетевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

_______________ Иванов И. И.

«____» 200 _______________ г.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Отдел по работе с сетевыми клиентами является самостоятельным структурным подразделением предприятия, которое входит в службу директора департамента продаж, заместителя генерального директора по коммерческим вопросам, генерального директора.

1.2. Решение о создании и ликвидации отдела по работе с сетевыми клиентами принимается приказом генерального директора.

1.3. Отдел по работе с сетевыми клиентами подчиняется непосредственно директору департамента продаж, заместителю генерального директора по коммерческим вопросам.

1.4. Отдел по работе с сетевыми клиентами возглавляет руководитель, назначаемый на должность генеральным директором.

1.5. В своей деятельности отдел по работе с сетевыми клиентами руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, в том числе в сфере предпринимательской деятельности и договорного права, оптовой и розничной торговли, рекламы, форм и правил расчетов с покупателями, настоящим Положением, приказами генерального директора, распоряжениями заместителя генерального директора по коммерческим вопросам, директора департамента продаж и иными локальными нормативными актами.

1.6. Отдел по работе с сетевыми клиентами осуществляет свою деятельность во взаимодействии с другими структурными подразделениями, иными физическими и юридическими лицами.

1.7. Руководителю отдела по работе с сетевыми клиентами непосредственно подчиняются руководители групп, ведущие менеджеры по работе с сетевыми клиентами.

1.8. Настоящее Положение может быть изменено или дополнено приказом генерального директора.

2. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С СЕТЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ.

2.1. Целями отдела по работе с сетевыми клиентами являются:

• организация работы системы продаж в сетевых и крупных магазинах, направленная на обеспечение планируемых объемов продаж в сетях и крупных магазинах;

• максимальный охват рынка сбыта продукции в крупных магазинах и сетях;

• продвижение товара по сетевым каналам сбыта.

2.2. Основными задачами отдела по работе с сетевыми клиентами являются:

• выполнение плановых показателей по продажам;

• расширение ассортимента в работающих сетях и крупных магазинах;

• участие в определении ассортиментной политики;

• текущее отслеживание дебиторской задолженности и составление актов сверки платежей с сетевыми клиентами;

• согласование маркетинговых программ, договоров услуг и маркетинга с сетевыми клиентами, а также согласование их с юридическими, организационными, финансовыми и маркетинговыми службами;

• продвижение и позиционирование основных видов продукции и брендов в сетях;

• разработка и освоение новых каналов сбыта, а именно – заключение договоров с крупными магазинами и сетями;

• обеспечение продаж всем необходимым комплектом документов;

• отслеживание информации о ценах в других сетях;

• разработка и выполнение регламента работы с клиентами;

• обеспечение наличия необходимых документов по отгрузке продукции в бухгалтерии и у клиентов;

• обеспечение бесперебойности приема заказов;

• прием и обработка заказов, согласование графиков доставок продукции клиентам;

• согласование и осуществление поставок продукции под заказ.

2.3. Для эффективного достижения целей и решения своих задач отдел по работе с сетевыми клиентами осуществляет следующие функции:

• проведение переговоров и заключение договоров с клиентами на поставку продукции и услуг, рекламную продукцию, материальные ценности;

• участие в планировании продаж и реализации продукции;

• получение и контроль возврата денежных средств за реализованную продукцию;

• составление и подписание актов сверки взаиморасчетов;

• разработка и реализация мер по снижению затрат, связанных с технологическим обеспечением продаж, формирование системы экономического стимулирования сбыта в сетях;

• своевременное оповещение клиентов об изменении отпускных цен на продукцию;

• составление и согласование графиков поставок продукции клиентам;

• оформление и подбор необходимой документации;

• контроль выполнения заказов;

• представление всех видов продукции покупателям;

• обеспечение клиентов необходимыми рекламными материалами;

• выполнение планов продаж;

• формирование и проведение различных мотивационных программ и промомероприятий в сетях;

• составление, ведение и предоставление необходимых видов отчетов;

• рассмотрение претензий покупателей на оказываемые услуги;

• оформление возвратов продукции клиентами;

• согласование с покупателем условий работы и поставки продукции;

• сбор и обработка необходимых документов от клиентов;

• предоставление клиенту необходимого пакета цен и услуг;

• ведение переговоров и продвижение продукции через каналы субдистрибуции, оптовые компании, рынки, региональные сети и фирмы, бартерные схемы;

• обучение персонала, обеспечение кадрового резерва;

• своевременное составление финансовых документов, планов, отчетов, информационно-аналитических материалов о выполнении планов по сбыту продукции в сетях и крупных магазинах;

• изучение перспективного и текущего спроса на продукцию и требований к ее качеству;

• предъявление через юридическую службу претензий, штрафных санкций, судебных исков к покупателям за нарушение условий заключенных договоров, установленного порядка размещения заказов;

• рассмотрение претензий клиентов на поставленную продукцию и доведение этой информации до руководителя отдела закупок;

• подготовка материалов для юридической службы для подачи исковых заявлений в арбитражный суд;

• составление отчетов о количестве поступивших и удовлетворенных претензий с указанием, на какую сумму, по каким причинам и чьей вине поступили претензии.

3. СТРУКТУРА И СОСТАВ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С СЕТЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ.

3.1. Структуру и штатную численность отдела по работе с сетевыми клиентами утверждает и изменяет генеральный директор по представлению директора департамента продаж с учетом объема и сложности решаемых задач.

3.2. В структуру отдела по работе с сетевыми клиентами входит служба по работе с региональными сетевыми клиентами.

3.3. Отдел по работе с сетевыми клиентами подчиняется непосредственно Директору департамента продаж.

3.4. Должностные обязанности и квалифицированные требования к работникам отдела по работе с сетевыми клиентами определяются их должностными инструкциями.

3.5. Порядок замещения руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами в его отсутствие, а также лицо, временно исполняющее его обязанности, определяются руководителем отдела по работе с сетевыми клиентами.

3.6. Штатная численность отдела от работе с сетевыми клиентами.

• Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами – 1 чел.

• Руководитель группы по работе с сетевыми клиентами – 4 чел.

• Менеджер по работе с сетевыми клиентами – 9 чел.

4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С СЕТЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ.

4.1. Отдел по работе с сетевыми клиентами имеет право:

• давать структурным подразделениям и отдельным специалистам указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• требовать и получать от других структурных подразделений компании необходимые документы, материалы и информацию по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• представительствовать от имени компании по вопросам, относящимся к компетенции отдела по работе с сетевыми клиентами;

• давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе своей деятельности;

• давать руководителям и работникам структурных подразделений рекомендации по совершенствованию производственно-сбытовой деятельности, продвижению продукции на рынке, разработке и реализации коммерческих проектов и повышению их эффективности;

• давать поручения и разъяснения руководителям и работникам структурных подразделений по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• определять приоритетные направления развития каналов сбыта продукции и совершенствования технологии продаж в сетях и крупных магазинах;

• принимать работников, иных физических и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами, и вести с ними деловую переписку;

• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе своей деятельности.

4.2. Отдел по работе с сетевыми клиентами обязан:

• соблюдать при осуществлении своей деятельности требования действующего законодательства РФ и локальных актов;

• формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для компании деловые контакты и связи, связанные с реализацией и продвижением продукции;

• предоставлять сведения и материалы, необходимые для стратегического планирования деятельности компании и ее рыночной ориентации, а также установленную отчетность о своей деятельности и достигнутых результатах;

• информировать руководство компании о наступлении или угрозе наступления обстоятельств, влекущих негативные последствия;

• участвовать в разработке мер по совершенствованию существующих бизнес-процессов;

• обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством РФ, локальными нормативными актами либо Сторонами.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С СЕТЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ.

5.1. Отдел по работе с сетевыми клиентами (в лице своих работников и в пределах их компетенции) согласно настоящему Положению несет ответственность за:

• надлежащее и своевременное выполнение отделом по работе с сетевыми клиентами своих функциональных обязанностей, состояние и ведение документооборота, учета и отчетности;

• соблюдение законности и требований, установленных действующим законодательством РФ в сфере, а также локальными актами, регламентирующими деятельность отдела по работе с сетевыми клиентами;

• заключение договоров продажи продукции, маркетинговых договоров, договоров других услуг с клиентами;

• организацию своевременного и качественного приема заказов от сетей и крупных магазинов;

• контроль выполнения условий договоров клиентами;

• превышение дебиторской задолженностью установленных нормативов;

• необоснованное невыполнение плана продаж;

• нарушение внутреннего распорядка работы фирмы;

• несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины работниками подчиненных служб;

• необеспечение контроля организации внутрифирменных процессов в соответствии с данным Положением, должностными инструкциями работников отдела по работе в сетевыми клиентами, регламентами проведения работ;

• необеспечение контроля над движением информации, документов и материальных ценностей;

• отсутствие контроля выполнения приказов и распоряжений директора по продажам, генерального директора, распоряжений коммерческого директора и других нормативных актов;

• несоблюдение бюджета затрат по структурным подразделениям, входящим в отдел по работе с сетевыми клиентами;

• несвоевременное и недостоверное предоставление информации и документов по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• составление, утверждение и представление достоверной информации о деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами;

• разглашение сведений об утвержденных планах, заключаемых сделках, за утрату, порчу документов и имущества, иной вред, причиненный в процессе своей деятельности фирме и ее работникам.

6. ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ КОММУНИКАЦИИ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С СЕТЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ (СХЕМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ).

6.1. Распоряжения руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами могут быть доведены до работников отдела по работе с сетевыми клиентами, находящихся в его непосредственном подчинении, как в устной, так и в письменной форме. Распоряжения должны быть ясными, исключающими двойственность их толкования, соответствовать компетенции (должностным обязанностям и полномочиям) линейного руководителя и содержать указание срока их исполнения.

6.2. Информация, предоставляемая нижестоящими должностными лицами об исполненных распоряжениях, может быть представлена как в письменной (в виде установленной формы отчета), так и в устной форме. Информация о неисполненных распоряжениях либо трудностях, возникших в ходе исполнения полученных распоряжений и препятствующих их исполнению, может быть предоставлена только в письменной форме с указанием причин их неисполнения.

6.3. Для качественного и оперативного выполнения своих задач отдел по работе с сетевыми клиентами может осуществлять взаимодействие с другими структурными подразделениями на уровне непосредственных исполнителей в пределах их компетенции, а в случае возникновения разногласий, несоблюдения либо нарушения установленных сроков исполнения – на уровне руководителей соответствующих структурных подразделений.

6.4. Обращение к работникам других структурных подразделений может быть как в письменной, так и в устной форме. Повторное обращение по одному и тому же вопросу в случае его неисполнения допускается только в письменной форме. Взаимодействие по всем возникающим разногласиям осуществляется только в письменной форме.

6.5. При обращении в устной либо письменной форме к работникам других структурных подразделений работники отдела по работе с сетевыми клиентами должны поддерживать существующую иерархию должностей (обращение к вышестоящим должностным лицам департамента маркетинга и Департамента продаж и других структурных подразделений осуществляется посредством составления служебной записки на имя своего непосредственного руководителя).

6.6. При обращении в устной либо письменной форме к сотрудникам отдела по работе с сетевыми клиентами сотрудников других структурных подразделений уполномоченные на то представители департамента продаж обязаны отреагировать в пределах своей компетенции в течение 3 (Трех) рабочих дней со дня обращения в письменной форме либо форме, аналогичной форме обращения.

6.7. При территориальной удаленности (филиалы, служебные командировки и пр.) допускается осуществление документооборота, планирования, учета и текущей отчетности, а также ведение деловой переписки посредством почты, в том числе электронной, и факсимильного аппарата. Срок хранения деловой переписки составляет 1 (Один) год, если иные сроки не установлены действующим законодательством РФ.

6.8. Основные взаимосвязи отдела по работе с сетевыми клиентами и других отделов могут быть представлены следующим образом.

6.8.1. Отдел закупок:

• передает отделу по работе с сетевыми клиентами графики и информацию об объемах поставок продукции от поставщиков, изменениях прайс-листов поставщиков, о штрих-кодах на продукцию, письма поставщиков о периоде остановки производства или временного прекращения производства продукции, информацию о сверхнормативных поставках или недопоставках продукции и их причинах;

• получает от отдела по работе с сетевыми клиентами заявки на необходимый объем продукции, в том числе «под заказ клиента», заявку на получение от поставщика необходимых сопроводительно-разрешительных документов (сертификаты, качественные удостоверения, гигиенические сертификаты и т. д.);

• претензии от покупателей по качеству товара, упаковки и внутритарной комплектности.

6.8.2. Департамент маркетинга:

• передает сведения об изменениях ценовой политики предприятия; о проведении различных промомероприятий, мотивационных, бонусных и других маркетинговых акциях;

• информацию по ассортименту предлагаемой продукции и маркетинговых услуг;

• сведения о предстоящем вводе и выводе продукции, а также расширении ассортиментной линейки товаров и услуг, предоставляемых фирмой; обобщенную информацию о спросе на продукцию, в том числе по отдельным позициям номенклатуры, и о факторах, определяющих его; сведения о конкурентной среде по вопросам ценов ой политики, объемов оборота, конкурентоспособности, скорости реализации продукции; информацию о состоянии товарного рынка; сведения о крупных покупателях продукции (предполагаемых и действительных объемах оборотов, финансовой способности, устойчивости на товарном рынке и пр.); сведения о планируемых выставках, ярмарках; информацию о наличии товарных остатков и товародвижении продукции, присутствующей в товарных матрицах сетей и ключевых клиентов; подтверждение участия в промоакциях, расчет их рентабельности;

• получает сведения о поступивших рекламациях на продукцию и маркетинговые услуги; сведения о заключенных договорах поставки; отчеты о выполнении планов реализации продукции; заявки на проведение маркетингового анализа оптовых и розничных цен на реализуемую продукцию; отзывы покупателей на поставляемую продукцию; сведения о деятельности конкурентов на рынке продукции и маркетинговых услуг; заявки от контрагентов на проведение промоакций.

6.8.3. Финансово-экономическая группа:

• передает формы учета и контроля взаиморасчетов и различных бонусных выплат клиентам; планы, требующие согласования и корректировки, исходя из конъюнктуры рынка, подписанные либо расторгнутые договоры с клиентами; информационные письма по просроченным долгам; схемы оптимизации бизнес-процессов, касающихся деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами; годовые, квартальные, месячные планы продаж, обоснование цен на услуги и товары, предоставляемые и отгружаемые покупателям;

• получает информацию об условиях работы с контрагентами, всех изменениях и поправках; до начала планируемого периода предоставляет предложения по корректировке планов исходя из наличия заказов, ситуации на рынке сбыта товаров и услуг, находящихся в сфере интересов компании; о дополнительных заказах на продукцию, участвующую в акциях; о вводе и выводе ассортимента из сетей и крупных магазинов; ценовые листы с изменениями.

6.8.4. Отдел бухгалтерского учета, отчетности и налогообложения:

• передает при необходимости новые или исправленные бухгалтерские документы (акты, счета-фактуры, накладные, возвратные накладные, кассовые чеки, различные платежные ведомости); информацию о возможности изменения статуса накладных; ведомости по результатам сверок взаиморасчетов; расчетные ведомости на заработную плату; сведения об оплатах и поступлениях денежных средств, аккредитивах, изменениях в банковских реквизитах компании и клиентов, переводе денежных средств покупателям по договорам маркетинга и услуг; сведения об отсутствии необходимых документов по клиентам отдела по работе с сетевыми клиентами;

• получает методики расчета заработанной платы, мотивационных программ, поощрений и взысканий; акты на возврат продукции, накладные, счета-фактуры, требующие отметки у покупателей; сведения об изменении банковских реквизитов клиентов, переводе денежных средств за клиента другим юридическим лицом с предоставлением необходимого пакета документов; документы на выплаты контрагентам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами.

6.8.5. Контрольно-кассовая служба передает денежные средства на выплаты ежемесячных, квартальных бонусов для контрагентов, обслуживающихся отделом по работе с сетевыми клиентами.

6.8.6. Департамент по организации и обслуживанию клиентов:

• передает информацию о доставке заказа контрагенту; о маршрутах развоза продукции; о невыполнении заказов покупателей для оперативной замены продукции; сведения о продукции с истекающим сроком годности; информацию о нарушении графика доставки продукции; сведения об отсутствии необходимых сопроводительных документов, которые нужно получить от поставщиков; о любых претензиях от магазинов и конфликтных ситуациях;

• получает информацию о графиках и формах доставки продукции клиентам; о временных нормативах и минимальных партиях доставки продукции; об изменениях в формах отгрузочных и сопроводительных документов; о вводе и выводе ассортимента, поставляемого в сети и крупные магазины; о проведении акций в сетях и их графике; об открытии новых магазинов; об изменении реквизитов контрагентов.

6.8.7. Юридическая служба:

• передает необходимые проекты договоров, пакеты документов и обоснованные условия работы с клиентом для заключения новых и перезаключения старых договоров; заявки на поиск необходимых нормативно-правовых документов; сведения о ликвидации юридических лиц, являющихся клиентами компании, закрытии торговых точек, конфликтных ситуациях с клиентами, которые не удается решить в рабочем порядке и по которым требуется принять юридически обоснованное решение; копии деловой переписки, необходимой для решения вопросов заключения договоров, предъявления претензий и судебных исков, а также отмены уже принятых решений; требующие подготовки, проверки и согласования протоколы разногласий (согласований), учредительные документы клиентов, все возможные сведения о клиентах, которые могут оказать всестороннюю помощь в проверке юридической чистоты сделки;

• получает согласованные проекты договоров, приложений, протоколов разногласий, претензий; информацию о выставлении исковых требований к покупателям и решении вопросов по выставленным исковым требованиям со стороны фирмы; сведения о необходимости участия в заседаниях судов различных инстанций; необходимую информацию о подготовке, проверке и согласовании различных юридических документов, формах гражданско-правовой ответственности; необходимые юридические пакеты документов; сведения о регистрации заключенных договоров; тексты и разъяснения различных приказов, распоряжений и других нормативных актов, регламентирующих работу фирмы.

6.8.8. Логистическая служба:

• передает по отдельным заказам расчет транспортных средств для доставки товара контрагентам;

• получает необходимую служебную корреспонденцию; отчетность и аналитические записки, необходимые для выполнения задач отдела по работе с сетевыми клиентами.

6.8.9. Служба управления кадрами:

• передает необходимые документы, регламентирующие работу компании, ее структур, порядок и форму оплаты труда, распорядок трудового дня, положения об оплате и мотивации персонала, обучении и образовании, справки с места работы, сведения о состоянии рынка труда;

• получает заявки на подбор необходимых сотрудников на существующие вакансии; необходимые сведения и документы по сотрудникам отдела по работе с сетевыми клиентами; график отпусков всех сотрудников отдела по работе с сетевыми клиентами в установленное время; заявки на перечень мероприятий, проведение которых необходимо для повышения квалификации работников отдела по отдельным направлениям; заявления, справки, больничные листы и другие документы, регламентирующие работу и изменение распорядка трудового дня в компании; предложения по изменению организационно-управленческой структуры предприятия для закрепления в штатных расписаниях и положениях о структурных подразделениях предприятия; табели учета рабочего времени сотрудников подразделений департамента продаж; информацию о количественной и качественной потребности предприятия в персонале.

6.8.10. Группа ИТ-обеспечения:

• передает инструкции и консультации о порядке работы с программным обеспечением, Интернетом, электронной почтой; исправленные пакеты документов; необходимое программное обеспечение и оборудование, в том числе средства телефонизации и оргтехнику, для обеспечения бесперебойной работы отдела по работе с сетевыми клиентами; расходные материалы к оргтехнике, установленной в отделе по работе с сетевыми клиентами; информацию об ожидаемых перерывах в работе информационных систем и программного обеспечения; а также устанавливает на каждом рабочем месте необходимый пакет прикладных программ, антивирусную защиту, обеспечивает доступ в локальную сеть фирмы и программу 1С; настраивает программы и приложения, необходимые для выполнения своих задач каждым сотрудником отдела на своем рабочем месте;

• получает на исправление необходимые пакеты документов; информацию о сбоях в программе 1С, выходе из строя оборудования, прикладных программ и приложений к программам, отказе телефонных линий, электронной почты и Интернета.

6.8.11. Департамент материально-технического и документационно-разрешительного обеспечения и безопасности:

• передает оперативную информацию о текущем графике и нарушении графика доставок продукции клиентам; оперативную информацию о маршруте доставки продукции; информацию о невыполнении заказов покупателей для оперативной замены продукции; данные об обеспеченности компании необходимыми материалами по текущим потребностям, планировании и предстоящих изменениях в обеспечении компании материально-техническими ресурсами;

• получает требования для водителей с необходимой информацией по каждому клиенту, датой и сроками доставки продукции; необходимый пакет сопроводительной документации и схему проезда к торговым точкам или местам разгрузки; графики доставки продукции.

Оглавление книги