Книга: Великолепный маркетинг. Что знают, делают и говорят лучшие маркетологи

Обслуживание клиентов. Будьте брендовым бойцом, а не брендовым тюфяком

Обслуживание клиентов. Будьте брендовым бойцом, а не брендовым тюфяком

Правило номер один: можете оставить надежду добиться великолепных успехов в маркетинге, если вы не способны на великолепное обслуживание покупателей.

Говорят, что в Соединенных Штатах клиентское обслуживание немного отдает холодком, но всегда сопровождается улыбкой, тогда как в Великобритании оно довольно теплое, но приправлено хмурой гримасой – хотя в целом заметны тенденции к улучшению, в основном из-за притока амбициозных выпускников-иностранцев.

Факт: жители Восточной Европы и Германии – мастера клиентского обслуживания, как и французы, если они на пике активности и любви к жизни.

Факт: вы получаете от жизни то, что вкладываете в нее. Отличное обслуживание клиентов является одним из лучших и наиболее радостных занятий. Брендовые бойцы пробиваются вперед, стараясь обогнать соперников, предвосхищая ожидания клиентов.

Факт: обслуживание клиентов – именно то, что приносит доверие и прибыль.

Факт: бойцы этой маркетинговой войны по большей части сконцентрированы в клиентском обслуживании. Для брендов это возможность выделиться из толпы, демонстрируя свою доброжелательность по отношению к покупателям.

Искусство удержать клиентов зачастую недооценивают, хотя:

? это непросто в мире, полном конкурентов;

? чтобы удержать существующих клиентов, необходимо пожертвовать частью тех средств, что предназначались для завоевания новых;

? удерживать не кажется таким же интересным делом, как завоевывать, но это ваша потребность номер один, если вы хотите создать прочный и стабильный бизнес.

Я прибегал к этому выражению уже множество раз, но, как вам еще предстоит узнать, одним из орудий великолепного маркетинга является повторение. Одним из орудий великолепного маркетинга является повторение. Чарльз Орвис сказал (и слова его так хороши, что в этой книге я процитировал их дважды): «Клиент прав, даже если он чертовски ошибается».

Оглавление книги