Книга: Простая книга о сложных продажах

Открытые и закрытые вопросы

Открытые и закрытые вопросы

«Есть ли у вас потребность в тренинге?» и «Какие тренинги вы проводите?» – это разные типы вопросов: открытый и закрытый. Они отличаются прежде всего по степени подробности ответов, которые продавец получит. При ответе на закрытый вопрос продавец может получить скупые «да» или «нет», при ответе на открытый вопрос покупатель может подробнее высказаться на заданную тему.

Считается, что в начале продажи полезно задавать открытые вопросы – чтобы вовлечь клиента в разговор и дать ему возможность разговориться. А закрытые вопросы лучше использовать в конце встречи – чтобы конкретизировать договоренности и добиться от клиента подтверждения его решения.

Отличить закрытый вопрос от открытого очень просто.

Закрытые вопросы начинаются с глагола.

• Хотите ли это купить?

• Будете брать?

На эти вопросы легко ответить «да» или «нет».

Открытые вопросы начинаются, как правило, так:


На такие вопросы сложно ответить односложно, поэтому больше шансов, что покупатель в этом случае вовлечется в диалог.


История из жизни: «Совершенно случайно автору в руки попал раздаточный материал тренинга по продажам одной очень известной тренинговой компании.

Техника, с помощью которой предлагалось получать общую информацию о клиенте и выявлять/формировать его потребности, называлась «пробирование».

В моей ассоциативной картине понятие «пробирование» совершенно не относится к продажам, а относится к чему-то медико-геолого-ювелирному. От слов «пробирка» и «проба»: «проба грунта», «золото восемьдесят пятой пробы», «проба воды».

А далее в этих материалах вводятся понятия «открытые и закрытые пробы». Как оказалось, «открытые пробы» – это открытые вопросы. А «закрытые пробы» – это закрытые вопросы. И даются рекомендации для продавцов.

«Как правило, пробирование должно содержать как можно больше открытых проб».

«Ваша проба для подтверждения потребности могла бы быть следующей».

«Необходимо пробировать для получения четкого понимания возможности, которую клиент описал».

Придумывать новые слова не так плохо. Если нет аналога в языке или когда нужно ввести принципиально новое понятие. Гуру менеджмента Ицхак Адизес придумывает новые слова, например, «демократура», но это должно быть уместно. И красиво. А слово «пробирование» применительно к продажам мне совсем не нравится».

Оглавление книги


Генерация: 0.690. Запросов К БД/Cache: 3 / 0
поделиться
Вверх Вниз