Книга: Юридический маркетинг. Как продавать юридические услуги?

3.2.2. Какие нужно задавать вопросы?

3.2.2. Какие нужно задавать вопросы?

Минимум, что вам нужно знать о вопросах, – это их разделение на два больших вида: закрытые и открытые вопросы.

Закрытые вопросы. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые клиент может ответить односложно. Например: «Вы курите?» Ну что тут ответишь? Либо «да», либо «нет». Можно, конечно, пытаться ответить более развернуто: «Я не курю, потому что…», но все же мы на такие вопросы отвечаем кратко.

Закрытые вопросы не очень хороши в продажах, так как не позволяют разговорить клиента. Эти вопросы мы можем использовать лишь иногда, когда нужно что-то уточнить. Если сравнить процентное соотношение, то в успешных переговорах присутствует 80 % открытых вопросов (соответственно, 20 % закрытых, которыми мы лишь уточняем ту или иную информацию).

Открытые вопросы. Отвечая на открытый вопрос, уже одним словом не отделаешься. Открытые вопросы стимулируют клиента раскрыться и изложить информацию в более детальном виде. Как легко отличать открытые вопросы от закрытых? В большинстве случаев открытые вопросы в русском языке начинаются с вопросительных слов. Например: «Какие активы Вы хотите сохранить, пройдя процедуру банкротства?» В большинстве случаев на такой вопрос вас ждет развернутый ответ.

Нам очень важно использовать открытые вопросы в переговорах с клиентами. Они стимулируют клиента к общению, а мы разобрали с вами, насколько важно разговорить клиента.

На моих семинарах меня часто просят подсказать открытые вопросы, которые ведут к продаже.

Как мы уже говорили, открытые вопросы нам позволяют разговорить клиента. Но разговорить нам нужно его не абы о чем, а о конкретной проблеме. Соответственно, нам нужно максимально подробно расспросить клиента:

– Что случилось?

– Как это произошло?

– Что предпринимал клиент для избежания проблем?

– Какие есть на руках документы?

Эти вопросы нужно излагать в начале беседы. Основная задача этих вопросов – установить контакт с клиентом и собрать максимум фактов о проблеме. Далее в переговорах лучше использовать более конкретные вопросы:

– Какие варианты решения проблемы видит клиент?

– Какие ресурсы он готов инвестировать для решения вопроса?

– Как клиент думает, сколько займет времени решение вопроса?

– К чему, по мнению клиента, приведет нерешение вопроса?

Цель этих вопросов в том, чтобы клиент понял, что проблема достаточно серьезна и самостоятельно он решить ее не сможет.

Если вы хотите разбираться в продажах на «троечку», то вам достаточно будет научиться задавать всего лишь эти два вида вопросов. Они позволят вам разговорить клиента, тем самым сделав ваши переговоры еще более успешными.

Если же вас интересуют более крупные и интересные сделки, то мы рассмотрим более детальную стратегию переговоров с клиентами, в том числе в области задавания вопросов. Этот вопрос мы изучим в главе, посвященной продаже юридических услуг крупным корпоративным заказчикам.

Маленькое задание. Все приведенные вопросы лишь примеры, призванные показать вам общую суть. Проанализируйте свою практику работы с клиентами, вспомните вопросы, которые вам помогают заключать сделки. Можно ли дополнить? Какие вопросы вы можете добавить в свою тактику переговоров?

Оглавление книги