Книга: Простая книга о сложных продажах

Не бойтесь сказать «нет»

Не бойтесь сказать «нет»

Для продавца и клиента, участвующих в переговорах, существуют две разнонаправленные траектории движения.

Траектория движения продавца – преодолеть множество «нет», чтобы обрести «да».

Траектория движения покупателя – после множества «да» получить ответ «нет»; дойти до момента уверенности, что продавец больше не имеет возможности говорить «да».

Чем раньше покупатель получит от продавца ответ «нет», тем более реалистичными будут его ожидания и тем адекватнее он будет вести себя в переговорах.

Правило «никогда не говорите „нет“» вошло в обычные переговоры из арсенала профессиональных переговорщиков с террористами и другими преступниками. Считается, что когда они слышат слово «нет», они злятся и могут, например, убить заложников или реализовать другие угрозы. И хотя деловые переговоры и переговоры с преступниками – это разные вещи, правило «не говорить „нет“» стало применяться даже там, где его применение не очень эффективно.

Интересно, что когда клиент просит скидку, эксклюзивные условия, оперативную поставку, его роли с продавцом в этом случае меняются – уже клиент становится просителем.

И продавцу не надо торопиться говорить «да»! Пусть клиент почувствует, кто теперь является хозяином ситуации и что теперь он зависит от вашего решения. Наслаждайтесь моментом!

Если вы не готовы идти клиенту на уступку, то можете сказать «нет».

Можно отказать с объяснением причин, а можно – без.

Отказ от объяснения нужен, чтобы показать свою власть или если нет желания сохранить отношения. Твердый отказ без аргументации своей позиции нужен, чтобы избежать дальнейшего диалога с другой стороной, которая может использовать аргументацию, чтобы и дальше «продавливать» свои интересы.

В случае отказа без объяснений можно использовать формулировки:

• Нет. Потому что я так решил.

• Нет. Какая буква из трех непонятна?

• Нет, я не буду. Я не хочу. Это не для меня.

Если надо отказать клиенту и сохранить с ним отношения, то важно отказать технично. В этом случае стоит использовать технику АПС.

1. Аргументация.

2. Похвала.

3. Совет.

Вот как эта техника работает.

И если вам пришлось отказать, то не стоит переживать о последствиях. Что будет, то будет. Вы свое решение приняли, вы освободили свои ресурсы и перекинули мячик на сторону партнера. Теперь его подача. А вы можете в это время заняться другими важными сделками и клиентами.

Оглавление книги