Книга: Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов

9. Как удержать внимание клиента

Вы можете создать идеальную программу вовлечения клиентов, но все равно на каком-то этапе ваша аудитория начнет терять к ней интерес, а вы утратите контакт со своей клиентской базой. Даже самые увлекательные и дорогие игры в мире не застрахованы от таких неудач. Они могут попросту приесться пользователям, или же игроки переключат внимание на что-то новое и более захватывающее.

В качестве примера можно привести массовую многопользовательскую сетевую игру Star Wars Old Republic. Ее разработка стоила 150–200 миллионов долларов, поэтому она заслуженно считается самой дорогой игрой в истории. Команда разработчиков из компании BioWare трудилась над ней несколько лет, выпуска ожидало множество людей, и в итоге выход игры на рынок в декабре 2011 года прошел с большой помпой. Игра тут же стала невероятно популярной – в течение первых трех дней после старта на нее подписалось более миллиона человек. Это был настоящий хит. Star Wars Old Republic давала игрокам расширенные возможности развития персонажей, недоступные в прошлых играх линейки. Мало того что каждый игрок получал собственный космический корабль и доступ на многочисленный планеты, игроки могли собираться в группы и участвовать в коллективных миссиях.

Star Wars Old Republic считали самой громкой, популярной и быстроразвивающейся многопользовательской сетевой игрой в истории. Но всего через 60 дней после того, как количество игроков достигло двух миллионов, интерес к игре начал угасать.

Восемь месяцев спустя в игре оставалось меньше миллиона человек – даже при запуске игры показатели были выше. Такая ситуация серьезно отразилась на финансовом состоянии Electronic Arts. Руководству компании даже пришлось созвать внеочередное собрание, чтобы обсудить падение ежеквартальной прибыли. В отчаянной попытке возродить интерес к игре компания в четвертом квартале 2012 года объявила, что отменяет платную подписку на Star Wars Old Republic (13 долларов в месяц). Прибыли планировалось получать от продажи игровых артефактов.

Такая же печальная участь постигла и множество других игр, включая и одну из самых старых и популярных сетевых игр в мире – World of Warcraft. В 2010 году игра за месяц потеряла миллион подписчиков. С подобными гигантскими колебаниями (не только популярности, но и прибыли) сталкивались и такие крупные компании, как Zynga и Rovio, чья аудитория насчитывает миллионы, если не миллиарды игроков.

Конечно же, первая реакция маркетологов на подобные изменения – недоумение. Почему так происходит? Наверняка этот вопрос интересует и менеджмент компаний. Однозначного ответа тут быть не может, потому что такого рода ситуации зависят от множества факторов, включая переменчивость вкусов потребителей, соотношение качества продукта и его стоимости, а также социальные установки, сложившиеся вокруг той или иной игры. Однако все эти факторы можно в итоге свести к одному объяснению: игра просто перестает быть интересной. Как только пользователи теряют мотивацию, они выходят из игры и вернуть их впоследствии оказывается очень трудно. Чем больше друзей каждого пользователя отказываются от участия, тем меньше смысла и сам этот человек видит в игре. А уж привлечение новых участников становится для компаний поистине непосильной задачей.

Итак, мы видим, что даже профессиональные разработчики игр, обладающие огромными ресурсами и глубокими познаниями в области психологии игроков, не застрахованы от ошибок и падения интереса к своим разработкам. Что уж говорить о прочих брендах, которые используют игры в своих маркетинговых стратегиях!

Разумеется, каждая компания должна искать выходы самостоятельно. Но все же существует ряд стратегий, применяемых всеми успешными организациями для удержания клиентов:

• проанализируйте игровую рутину;

• создайте мощный механизм вовлечения;

• постоянно обновляйте контент;

• предлагайте качественные стимулы;

• персонифицируйте игру и позвольте игрокам расти;

• создайте возможности для постоянного обучения;

• превратите лояльность в деньги.

Давайте подробнее рассмотрим эти стратегии, чтобы понять, как они могут способствовать успеху вашей организации.

Оглавление книги