Книга: Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль
Превосходите ожидания
Превосходите ожидания
Со времен Советского Союза в нашей стране во многих компаниях у персонала, работающего непосредственно с клиентами, осталась очень негативная привычка: обращаться к клиенту так, будто он им что-то должен.
Наверняка каждый из вас сталкивался со случаями хамства, неуважения или как минимум равнодушия. Нейтральное отношение, как правило, считается уже достаточным.
Но на самом деле это критическая точка для того, чтобы выстраивать регулярный поток постоянных клиентов в ваш бизнес. Поскольку существует следующая тенденция: когда клиент недоволен покупкой (будь то качество продукции или качество сервиса), он рассказывает об этом примерно десяти-пятнадцати людям.
Если вы обслужите его просто нормально, он, скорее всего, никому не расскажет и подумает: «Может быть, я что-нибудь когда-нибудь у этой компании еще куплю».
Однако если вы обслужите его хорошо, а еще лучше – превзойдете его ожидания, и клиент получит больше, чем ожидал, то он запомнит вас как отличную фирму и захочет приходить к вам снова и снова.
Как это сделать? Во-первых, это, конечно, сервис, то есть необходимо качественно обслуживать клиента и доброжелательно с ним общаться. Помимо этого очень хорошо работают бонусы, которые вы даете клиенту. Например, небольшой подарок, который человек получает сразу после покупки. Это может быть какая-то мелочь, которая стоит, к примеру, полпроцента от стоимости самого товара (или чуть больше). Но вы закладываете часть своей прибыли на стоимость этого подарка, поскольку благодаря ему вы сможете превзойти ожидания клиента, а значит, очень сильно повысить его лояльность именно к вам.
- Начните вести клиентскую базу
- Превосходите ожидания
- Верните потерянных клиентов
- Вежливо! Качественно! Вовремя!
- Запуск сарафанного радио
- Усиление сарафанного радио
- Послевкусие у клиента после первой покупки
- Позвоните клиенту через неделю после покупки
- Персональная работа с VIP-клиентами
- Используйте жалобы клиентов для повышения их лояльности
- Путь, по которому вы ведете клиента
- Все клиенты делятся на три большие группы
- Привести человека обратно четыре раза
- Скидки
- Дисконтные карты
- Регулярные коммуникации с клиентами
- Магический треугольник: проблема-деньги-время
- Клиенты должны знать о ваших новинках
- Клиенты хотят разнообразия
- Маркетинговые фишки, увеличивающие частоту покупок
- FAQ – часто задаваемые вопросы
- Увеличение входящего потока клиентов
- Продукты для наращивания клиентской базы
- Халява в обмен на контакты
- Демпинговая цена на товар – локомотив
- Цепочка продуктов
- Продукты как инструмент маркетинга
- Матрица генерации новых каналов продаж
- Долгосрочная ценность клиента
- Стимулирование рекомендаций
- Что делать с тем, кого порекомендовали
- Отзывы – сбор и использование в маркетинговых материалах
- Продающие визитки
- Внутренние продажи (каждый сотрудник может заработать)
- Обучайте своих клиентов
- Инфобизнес на службе компании
- Полезные советы
- Привлекайте партнеров
- Работа на выставках
- Источники потенциальных клиентов
- Стоимость вашего клиента
- Главная ошибка в привлечении новых клиентов
- 5% на эксперименты
- Ограничение времени ожидания для транзакций (Lock timeout)
- Несоответствие результатов ожиданиям – демотиватор для новичка
- РАСТУЩИЕ ОЖИДАНИЯ И СДЕРЖИВАЮЩАЯ ПРИРОДА СРАВНЕНИЙ
- Нереальные ожидания
- Состояния дежурного ожидания
- Функции дежурного ожидания
- Выполнение процедуры завершения и возврат из функции дежурного ожидания
- Таймеры ожидания
- Пример: использование таймера ожидания
- Комментарии к примеру с таймером ожидания
- ПРОТИВОРЕЧИВЫЕ ОЖИДАНИЯ
- Максимальная продолжительность отображения курсора ожидания