Книга: Upgrade отдела продаж
Четыре подпроцесса процесса продаж
Четыре подпроцесса процесса продаж
В самом начале книги мы рассматривали узкое и широкое понимание термина «продажи» и выяснили, что продажи в широком смысле означают любое взаимодействие с конкретным клиентом. Совокупность взаимодействий (которые являются также четырьмя аспектами продаж) составляет бизнес-процесс продаж (рис. 4.1).
Рис. 4.1. Бизнес-процесс продаж
В этом общем бизнес-процессе продаж можно довольно отчетливо увидеть четыре этапа или, иначе говоря, подпроцесса:
• поиск и привлечение клиентов;
• обработка конкретных заявок клиентов;
• сопровождение и закрытие сделок;
• удержание и развитие клиентов.
Почему имеет смысл использовать термин «подпроцесс»? Дело в том, что каждый из четырех этапов большого процесса продаж имеет свой четко специфицированный результат, как показано на рис. 4.2.
Рис. 4.2. Подпроцессы бизнес-процесса продаж и их результаты
Разумеется, каждый результат – условный, то есть в разных отраслях и в разных компаниях и даже иногда в продажах одной компании разным клиентам он будет различаться. Так, результат «договор с клиентом» в одном случае будет означать фактическое заключение договора, в другом – достижение предварительных устных договоренностей (предзаказа), в третьем – получение наводки на клиента без факта установления контакта с ним. То же самое верно и в отношении результатов других подпроцессов.
Важным является тот факт, что вне зависимости от особенностей бизнеса и существующих различий большинство компаний легко может сформулировать результаты каждого подпроцесса применительно к собственным продажам. Отдельного обсуждения заслуживает результат подпроцесса удержания и развития клиентов. Мы указали в качестве результата клиентскую лояльность. Однако этот термин часто трактуется по-разному и потому требует уточнения в контексте нашего обсуждения.
Первый эффект – это повторные покупки. Суть их в том, что клиент что-то купил у нас, остался доволен, а потом пришел за этим же товаром еще раз, как только у него возникла в нем потребность. Второй эффект – перекрестные продажи: клиент купил что-то у нас, остался доволен, а пришел к нам за другим товаром или услугой. Третий эффект – клиент купил что-то у нас, остался доволен, а после порекомендовал нас другому клиенту – и тот совершил у нас покупку. Один из этих экономических эффектов или их сочетание и делают лояльность клиентов такой привлекательной для многих компаний B2B– и B2C-рынков.
- Технология продаж: возможно ли это
- Отдел продаж и процесс продаж
- Четыре подпроцесса процесса продаж
- Технология процесса продаж: авторский взгляд
- Поиск и привлечение клиентов: группа компаний «Реформа»
- Удержание и развитие клиентов: компания AGN-group
- Технология продаж: обязательные требования и рекомендации
- Закрепление технологии продаж в организации: как сделать наилучшим образом
- Документирование технологии продаж: корпоративная книга продаж и стандарты продаж
- Корпоративная книга продаж
- Стандарт продаж: правила написания
- Пять принципов эффективной технологии продаж
- Чек-лист 4
- Глава 4. Технология продаж
- Технология процесса продаж: авторский взгляд
- Технология продаж: обязательные требования и рекомендации
- Пять принципов эффективной технологии продаж
- Сущность процесса миграции
- V Совершенствование процесса
- Использование сервера Yaffil внутри процесса
- 3. Система конкурентных продаж (продажи по методу КЛИН)
- Что такое продажа?
- Продажи в процессе
- 4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами
- 2.2.2.2 Состояния процесса