Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Для него это – способ сделать человека лучше

Для него это – способ сделать человека лучше

У Таллиннской школы менеджеров есть замечательный принцип: «Делай не человеку лучше, а человека лучше». И я, будучи лицензиатом этой замечательной школы, принял этот принцип. Признаться, жить с ним непросто. Приходится замечать пороки в людях, которых они сами в силу какого-то своего морального несовершенства не замечают. Иногда приходится говорить людям неприятные вещи. И сам я когда-то на себе ощутил такое. Но после этого многое понял, и это дало мне мотив для изменений. Да и потом: форма подачи информации может быть разная, ведь учить совсем необязательно менторским тоном и с недовольным лицом.

Есть замечательная формула для любого директора: «Лучший клиент – клиент с рекламацией». Тот, кто действительно так считает и умеет быть за это благодарным, имеет шанс. А тот, кто боится недовольных клиентов и делает все возможное, чтобы не вступать с ними в контакт, лишает себя удовольствия получать столь ценную информации об имидже своей компании. И потом тратится на социологические опросы, заказы «таинственных покупателей», другие услуги. А казалось бы, чего проще просто постоять, послушать, сказать слова благодарности неравнодушному человеку, потратившему время, энергию, опыт на то, чтобы попробовать изменить частичку нашего несовершенного общества.

Но и он тоже прав. Каждый вправе выбирать своих учителей. И не каждый проходящий мимо (пусть даже очень желающий) годится для этой ответственной миссии.

Оглавление книги