Книга: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Скрипт «Повторная продажа по телефону»

Скрипт «Повторная продажа по телефону»

После соединения (или звонка на предоставленный номер телефона) менеджер приветствует собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).

В случае если собеседник не представился и не назвал свой отдел, менеджер должен сперва уточнить, правильно ли он обратился. При соединении через секретаря или по мини-АТС нужно спросить: «Могу я услышать [имя]?» (или просто «[Имя]?»); при звонке на мобильный телефон нужно сразу обратиться к собеседнику по имени (или имени и отчеству): «[Имя], здравствуйте!»

Получив подтверждение, что позвонил нужному человеку, менеджер представляет себя и организацию и кратко говорит о предлагаемых ею услугах: «Я – [имя, фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Вы приобретали у нас […]».

Менеджер должен уже на этапе обозначения цели звонка сказать о том, что будет говорить о новых продуктах или услугах.

• «Я позвонил, чтобы получить от вас обратную связь о нашем сотрудничестве и рассказать о новой линейке продуктов (предложении по дополнительному сервису, недавно появившейся услуге и т. д.)».

• «Звоню вам по двум причинам. Во-первых, мне нужно узнать, насколько вы довольны работой с нашей организацией. Во-вторых, я хочу рассказать о нашем новом продукте».

Менеджеру обязательно следует спросить, насколько в данный момент уместен запланированный разговор.

• «[Имя], вам удобно сейчас говорить?»

• «У вас есть три минуты?»

Если собеседник отвечает отрицательно, менеджер должен уточнить время следующего контакта (и обязательно перезвонить).

• «Когда лучше вам перезвонить?»

• «Когда с вами лучше связаться?»

Примеры речевых модулей:

• «Как вам нравится сотрудничество с нами?»

• «Как бы вы оценили качество работы нашей организации по пятибалльной шкале?»

• «Насколько вы удовлетворены сотрудничеством с нашей организацией?»

• «Что вам понравилось в нашей работе, а что можно было бы улучшить?»

Примеры речевых модулей:

• «Какие у вас есть планы по переоснащению оборудования?»

• «Как вам видятся перспективы нашего проекта?»

• «В каких направлениях, на ваш взгляд, возможно дальнейшее развитие нашего сотрудничества?»

Примеры речевых модулей:

• «Вы абсолютно верно отметили, что [повторение реплики собеседника]. Кроме того, мы можем [предложение дальнейшего сотрудничества]».

• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Интересно ли вам взаимодействие в данном направлении?»

• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Как бы вы оценили это по пятибалльной шкале?»

В некоторых сферах бизнеса, например при продаже информационных продуктов, нужно обязательно установить сроки: «Делать предложение с такой скидкой руководство разрешило только до конца месяца».

Нужно понимать, что именно должно стать результатом вашего звонка: только сбор сведений и информирование клиента, назначение встречи или продажа по телефону.

Возможные варианты действий в том или ином случае я уже описывал в этой книге.

1. Встреча – см. разделы «Речевые модули для работы с отговорками и сопротивлением» и «Речевые модули для назначения встречи».

2. Продажа – см. разделы «Речевые модули для работы с возражениями» и «Речевые модули для назначения встречи».

3. «Отступное» (отправка информации и назначение времени следующего контакта) – данный прием я описывал в разделе «Речевые модули для “холодного” звонка с целью назначить встречу».

Оглавление книги