Книга: Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов

Надежность сайта и доверие клиентов

Надежность сайта и доверие клиентов

Надежность сайта и доверие клиентов жизненно необходимы для создания эффективной системы убеждения. Если посетитель не уверен в сайте, он никогда ничего не купит. Но есть кое-что такое, без чего убеждение невозможно.

Нельзя доказать что-либо человеку, не воздействуя при этом на его чувства. Любое решение, каким бы обоснованным оно ни казалось, принимается с участием эмоций. Даже самые что ни на есть логические выводы – это источник гордости, радости, счастья или эстетического удовольствия.

На научной конференции в 2001 году американский ученый-радиолог Дин Шибата привел результаты исследования активности головного мозга, которое показало, что в процессе принятия решений у человека непременно задействуются участки, ответственные за эмоции. По словам Шибаты, «если убрать фактор, влияющий на чувства, то человек не сможет принять даже самого простого решения».

Люди, у которых повреждены предлобные доли мозга, отвечающие за эмоции, совершенно теряются, когда нужно что-то решить, например выбрать товар в магазине.

Без чего еще невозможно убеждение? Без уверенности покупателя в своих действиях! Клиент ничего у вас не купит, пока не будет уверен.

Когда в последний раз вы выходили из магазина без покупки? На тот момент у вас не было уверенности, что понравившаяся вещь вам подходит. Но прошло несколько недель, и вы ее купили. Стал ли товар лучше? Нет, но зато вы уверились в том, что он поможет вам в решении проблем и облегчит жизнь. Лучшие способы убеждения не имеют ничего общего с принуждением, обманом или хитроумными уловками. По-настоящему убедить покупателя можно, лишь дав ему почувствовать уверенность в себе и своем выборе.

Чем надежнее ваш сайт, тем увереннее в себе будет клиент при совершении покупки.

Поставьте себя на место клиента, вживитесь в эту роль. Посмотрите на сайт, как будто видите его в первый раз и понятия не имеете, что делать дальше. Будьте честны с самим собой. Чувствует ли посетитель, что от вашего сайта будет больше пользы, чем от других? Даете ли вы ему информацию, которую он больше нигде не найдет? Говорите ли вы с клиентом на одном языке? Если у разных покупателей разные запросы, получит ли каждый из них необходимые сведения и соответствующее обслуживание? Помогаете ли вы посетителю приобрести уверенность в своем выборе?

Убеждение и основы оптимизации. Как мы уже упоминали, пользователи сайта сами решают, какую ссылку нажать. У каждого из них есть свои нужды, ценности, возможности, предпочтения и ожидания. Одинаковый сценарий процесса продаж для всех – верный способ получить сайт с низкой эффективностью. Ваша задача – разработать и оценить в действии несколько сценариев для разных типов клиентов.

Каждый посетитель находится на определенном этапе процесса покупки. Может ли он вовремя получить необходимые сведения? Подготовили ли вы ответы на возможные вопросы и информацию о товаре, которые устроили бы всех клиентов независимо от типа темперамента?

У посетителей сайта могут быть самые разные причины для посещения интернет-магазина. Учтены ли при составлении продающего текста цели большинства клиентов, и есть ли в нем слова, которые вызовут их живой интерес?

Некоторые пользователи несколько раз заходят на сайт, прежде чем что-то купить. Есть ли у вас сценарии для первого, второго и последующих посещений?

Очень полезно изучить поведение покупателей, поделив целевую аудиторию сайта на сегменты. Посетители попадают в интернет-магазин разными путями, и это по-своему влияет на их ожидания. Кто-то находит ваш сайт через поисковую систему, а кто-то – кликнув на баннер или пройдя по ссылке в рекламном письме. Для тех и других нужно не только должным образом оформить первую страницу, но и продумать процесс покупки в целом.

Многие компании подсчитывают, сколько посетителей откуда пришло, но мало кто задумывается о том, чтобы разработать свой сценарий покупки для каждого потока. В этом случае вы сможете удовлетворить потребности всех клиентов и значительно повысить эффективность сайта.

Оценка показателей веб-аналитики и A/B-тестирование в целях увеличения конверсии – это, конечно, лучше, чем ничего. Но они представляют собой лишь начальный уровень системы убеждения, которая не ограничивается пределами сайта.

Оглавление книги