Книга: Юридический маркетинг. Как продавать юридические услуги?

4.4. ГЛАВНЫЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ТЕЛЕФОНОМ

4.4. ГЛАВНЫЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ТЕЛЕФОНОМ

Перед тем, как мы с вами изучим конкретные техники по обработке входящих и исходящих звонков, рассмотрим фундаментальные основы ведения телефонного разговора с клиентом, изучив которые вы сможете глубже понять тонкости телефонных продаж и эффективнее организовать работу.

Приветствие. То, как вы начинаете разговор, определяет, как вы его закончите. Старайтесь проработать корпоративное приветствие и будьте максимально позитивны. Это будет залогом успешного начала беседы.

Имя – самое важное. Имя человека – это самый важный фактор в переговорах с клиентами. Узнавайте имя своего собеседника как можно раньше. Если у вас есть возможность, то старайтесь вести переговоры уже зная имя вашего собеседника.

Артикуляция. Чтобы клиенты у вас купили, порой вам нужно произносить фразы БОЛЬШИМИ БУКВАМИ. Конечно, я пошутил.

Очень сложно обсуждать фонетические методы в письменной речи, но мы попробуем. Чтобы клиент купил у вас, он должен понять вас. Чтобы он понял вас, вы должны четко произнести информацию. Здорово, если вы привыкнете общаться с клиентами по телефону, артикулируя. Старайтесь произносить слова максимально четко, не глотая окончаний. Если вы представляетесь, то произносите четко свое имя и название компании.

Задаем вопросы. Как большинство юристов ведет общение по телефону? Примерно так: «Добрый день, меня зовут Иванов Иван, и я из компании «Юридический советник», мы занимаемся юридическим обслуживанием предприятий и хотели бы Вам предложить наши услуги…» Иной раз у меня складывается ощущение, что многих просто заклинило и они не могут остановиться в своем словесном поносе.

Почему так происходит? Просто многие коллеги настолько боятся телефонных продаж, что пытаются «выплеснуть» на клиента всю заготовленную информацию и скорее завершить разговор. Да, так проще.

Как исправить ситуацию? Переходите от монолога к диалогу – задавайте вопросы своим клиентам. Мы в этой книге достаточно подробно рассмотрели, как и зачем работают вопросы при продаже юридических услуг. Помните, продажи по телефону не исключение и идеальной является ситуация, когда 80 % разговора говорит ваш собеседник. Как этого добиться? Мы это уже проходили: задавать вопросы.

Держим паузу. Задали вопрос? Собеседник отвечает? А теперь укусите себя за язык и молчите, пока ваш собеседник не выговорится. Очень часто юристы совершают критическую ошибку в переговорах: перебивают клиента, не дав ему ответить на вами же поставленный вопрос.

Все записываем. Есть забавное армейские выражение: «Записывайте! Даже самая острая память тупее самого тупого карандаша». Когда вы ведете переговоры по телефону с потенциальным клиентом, вы испытываете стресс. Старайтесь, когда говорите по телефону, одновременно вести записи. Особенно фиксируйте имена ваших собеседников. Это позволит вам избежать ненужных конфузов.

Избегаем разговора о цене. С чего начинаются или к чему сводятся многие разговоры? Чаще всего к банальному «А сколько стоит?» Мы уже разбирали с вами, что желание узнать цену – это один из сильнейших мотиваторов к общению. Проблема в том, что если мы скажем человеку цену по телефону, то в большинстве случаев мы его уже не увидим. Почему? Да все просто. Человек удовлетворил свое любопытство и пошел гулять дальше. Помните, телефонные переговоры – это только установление контакта с потенциальным клиентом. Обсуждение цены услуги должно происходить при втором и третьем контакте и желательно в офисе.

Исходя из этого вы должны всячески избегать называть цену по телефону.

«Если не секрет…» Иногда в телефонном разговоре нужно узнать важную информацию, о которой в лоб спросить неудобно. Например, вас может интересовать ФИО директора, чтобы переговорить с ним напрямую. Часто бывает, что нам необходимо выяснить бюджет клиента, которым он располагает. Узнать с ходу такую информацию не получится. Вы не можете просто взять и спросить: «А сколько у Вас денег?» или «А какой у Вас бюджет?» Такой напор просто неприемлем в телефонных переговорах.

Простой трюк, который мы можем использовать, – это метод «если не секрет…». Например, спросите секретаря: «Если не секрет, как зовут Вашего директора?» Подобная фраза значительно увеличивает шансы получить положительный ответ.

Не заставляем ждать. Правило хорошего тона: не заставляйте долго ждать человека на трубке, если вам нужно найти какую-то информацию либо подождать кого-то. Старайтесь сделать так, чтобы собеседник не висел на трубке. Лучше предложите ему перезвонить. Висение на трубке невероятно раздражает, особенно когда вы параллельно говорите с кем-нибудь или, что еще хуже, подвешиваете слушать несколько минут запрограммированные мелодии.

Проговариваем происходящее. Иногда нам действительно приходится растягивать диалог с клиентом, например, подыскивая какую-нибудь информацию. Старайтесь в этот момент не создавать гробовую тишину, а проговаривайте происходящее, чтобы создать комфортную атмосферу для общения с клиентом: «Сейчас, секундочку, я открою файл…», «Сейчас я посмотрю наше коммерческое предложение и расскажу Вам подробно…»

Оглавление книги