Книга: Юридический маркетинг. Как продавать юридические услуги?

3.2.1. Почему важно задавать вопросы?

3.2.1. Почему важно задавать вопросы?

Что такое идеальный процесс переговоров о продаже услуг? Для меня это когда 90 % говорит клиент, а я его слушаю. Если на сложных переговорах удалось разговорить клиента – все: считай, продажа практически завершена. Подобного результата можно достичь только задавая правильно вопросы.

Вопросы заставляют покупателя говорить. Представьте, что вы пришли к врачу и у вас очень болит живот. Как только вы перешагиваете через порог кабинета, врач бегло вас осматривает, тут же говорит медсестре, какой рецепт нужно выписать, и сразу же предлагает зайти следующему пациенту.

Как вы себя будете чувствовать? Спорю, что не очень хорошо и будете считать такого врача грубым и непрофессиональным. Обращу ваше внимание, что данная точка зрения совсем не берет в расчет, какие предписания дал вам доктор. Врач был невнимательный, он не захотел вас выслушать, и поэтому он непрофессионал.

Ваши клиенты чувствуют себя примерно так же, когда вы не даете им выговориться. Грамотно сформулированные вопросы позволяют вам разговорить потенциального клиента, тем самым установив с ним мощную психологическую связь. В продаже юридической услуги это крайне важно: вдоволь выговорившись, клиенты начинают видеть в вас профессионалов и ощущать доверие к вам.

С помощью вопросов мы можем понять истинные потребности. Мы с вами уже рассматривали тот момент, что клиентам не совсем нужны именно юридические услуги. Им требуется сэкономить время, почувствовать себя защищенными, а иногда они просто хотят отомстить. Но как понять, что движет конкретным человеком? Это можно определить только задавая вопросы клиенту и анализируя получаемые ответы. Люди, как бы себя ни контролировали, проговариваются. Ваша наблюдательность поможет вам определить истинную потребность клиента и уже скорректировать тактику переговоров.

Могу привести пример из нашей практики: некоторые адвокаты просят сделать сайт «круто и не как у всех». Ну какой смысл тут вести переговоры о функционале и системе маркетинга? Приходится корректировать переговоры в сторону бренда, имиджа и престижа.

Вопросы убеждают. Можно произнести тысячу аргументов, почему нужно работать именно с вами, но все они не сравнятся с одним верно заданным вопросом. Почему так происходит? В психологии есть принцип амортизации: если мы пытаемся кого-то убедить в чем-то, то у человека включается задний ход и на наши аргументы он начинает придумывать свои контраргументы. Все как в третьем законе Ньютона в механике: «Сила действия равна силе противодействия».

Представьте, что ваш коллега называет себя самым опытным юристом в городе. Как мы начинаем это воспринимать? Ну конечно, как некоторое позерство, и сразу начинают закрадываться сомнения. Примерно то же самое происходит и в продажах: когда мы пытаемся в чем-то убедить клиентов, то они просто не верят нам. На практике неоднократно выяснялось, что если мы хотим убедить клиента купить юридические услуги, то стоит продумать правильные вопросы, которые позволят ему самому себя убедить в необходимости услуги.

Привести пример? Легко! При продаже аутсорсинга: «При прочих равных при заключении договора аутсорсинга, если Вам удастся сократить фонд оплаты труда юридической службы на 20 %, в какую это годовую экономию выльется для Вашего бизнеса?» Отвечая на этот вопрос, клиент сам себе расскажет, почему аутсорсинг выгоден.

Вопросы контролируют внимание. Вы наверняка встречали таких клиентов, которые «садятся на уши». Они могут говорить обо всем и бесконечно. Вовремя заданный вопрос позволяет вам вернуть обсуждение в предметное русло. Есть еще один скрытый психологический момент: кто задает вопросы в беседе, тот заранее занимает лидерскую позицию. Помните классическое киношное «Здесь вопросы задаю я!»? Этот штамп нам активно демонстрирует принцип лидера при задавании вопросов.

Вы можете спросить, почему именно вы должны быть лидером при коммерческих переговорах с клиентами. Вы лидер, потому что у вас есть точная цель – продать свою юридическую услугу. У вашего потенциального клиента нет четкой цели купить, он вообще находится в некоторой прострации, потому что у него проблема. Каждый из нас может оказаться в подобной ситуации, если, например, повредит руку: у нас будет задача вылечить руку любыми способами, но мы не будем сфокусированы исключительно на покупке услуг травматолога.

Надеюсь, вы осознали, насколько вопросы важны в продажах. Далее мы рассмотрим, какие бывают вопросы и какие именно из них нужно задавать.

Оглавление книги