Книга: Юридический маркетинг. Как продавать юридические услуги?

3.5. КАК СФОРМУЛИРОВАТЬ СВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ КЛИЕНТУ?

3.5. КАК СФОРМУЛИРОВАТЬ СВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ КЛИЕНТУ?

Сделать классное предложение клиенту – искусство

Вы установили контакт с клиентом, узнали все его потребности и… тут наступает момент, когда вы можете предложить свои услуги. Но как почувствовать этот момент?

Работая над книгой и систематизируя процесс продаж, я очень долго думал над вопросом, а как узнать, когда уже можно предлагать услугу, а когда еще рано. Скажу честно, до конца я себе так и не ответил на этот вопрос. Этот момент вы можете только почувствовать. Это как в отношениях с девушками: когда уже можно, а когда еще рано? С покупателями услуги примерно то же.

Излагаем самую суть. Когда наступает момент «можно», то фокус внимания переключается на вас и клиент готов слушать, он ждет от вас рассказа и предложения того, как вы решите ту или иную юридическую задачу. В этот момент вы должны максимально точно описать суть вашего предложения, чтобы клиент захотел купить у вас.

Скажете: а что сложного в том, чтобы описать услуги? Это только вам кажется, что в вашей услуге все ясно. Давайте смотреть правде в глаза: вы занимаетесь юридическими услугами много лет, для вас это ежедневная работа и вам в юриспруденции абсолютно все ясно.

А как видит юридическую услугу клиент? Для него это темный лес. Большинство людей сталкиваются с профессиональными юристами один-два раза в месяц. Клиентам абсолютно непонятно, чем вы на самом деле занимаетесь и почему вам стоит платить деньги. Говоря проще, далеко не факт, что клиент понимает, что вы ему предлагаете. И практика показывает, что большинство клиентов в своем недопонимании никогда не признаются.

Наша задача состоит в том, чтобы в момент презентации нашей услуги максимально объяснить клиенту, почему нужно работать с нами и что конкретно мы сделаем для клиента за деньги. Для этого мы используем несколько тактик. Давайте рассмотрим их.

Говорим о результате. Мы с вами уже выяснили, что клиенты хотят покупать не столько юридические услуги, сколько результат, который приносит юридическая услуга. Поэтому очень здорово, если в разговоре с клиентом вы расскажете о результатах работы.

Например, вы хотите продать юридический аутсорсинг. Расскажите клиенту об экономии денег на налогах, на содержании рабочего места. Расскажите о том, сколько штатные сотрудники проводят времени на больничном. Здорово, если вы свой рассказ подкрепите историями и примерами из практики.

Когда мы фокусируем клиента на результате, то значительно повышаем фокус внимания. Клиенты начинают нас внимательно слушать, активно участвуют в беседе.

Рассказываем алгоритмы. Клиенты хотят слышать подробные ответы на вопрос «Как?». Как вы собираетесь решить их проблему? Какие инструменты вы задействуете? Что будете делать в случае неудачи?

Раз мы уже взяли в качестве примера юридический аутсорсинг, расскажите подробно клиенту, как вы будете реагировать на запросы клиента. Что будете делать в случае судебного разбирательства? Как у вас отстроен бизнес-процесс в случае проверки госорганами?

Клиентам очень важно слышать, что у вас есть четкий детальный план. Он заставляет их поверить в вас. Даже не разобравшись в деталях плана, клиенты понимают, что вы готовы взять на себя ответственность. Причем не просто голословно, а у вас действительно есть некоторый аргумент.

Я расскажу о своем опыте. Мне так же, как и вам, приходится продавать свои услуги. Особенно сложно продавать маркетинговый аутсорсинг, так как эта услуга очень критична для бизнеса партнера. Не будет маркетинга – не будет клиентов.

При работе с серьезными юридическими фирмами мы разрабатываем маркетинговый план. Этот план является фактическим алгоритмом к действию. На донесение этого плана уходит 8 часов рабочего времени. Только после этого мы начинаем коммерческие переговоры о стоимости услуги. Представьте, требуется ЦЕЛЫЙ рабочий день, чтобы объяснить партнеру суть нашей работы.

Рисуем словами. Мы с вами люди, нам естественно визуализировать. Если мы хотим продать услугу, нам придется активно «рисовать словами». Этот прием всегда начинается с «Представьте себе…».

Вернемся к нашему юридическому аутсорсингу. Как рассказать клиенту об услуге, используя визуализацию? Мы говорим: «Представьте себе, что у Вас есть в штате квалифицированная команда юристов. Один по уголовным делам, другой по налогам, третий специализируется по арбитражу. И все три получают зарплату одного. Причем ни один не просит себе отдельного рабочего места. И представьте, что Вам теперь не нужно платить за них налоги и оплачивать больничный. Разве не здорово?»

Когда вы читаете эти предложения, у вас в голове всплывает некоторая «картинка». Мы что-то представляем: офис, больничные и так далее. То же самое происходит и в голове клиентов. Начиная фразу с «Представьте себе…», мы активно задействуем зрительное восприятие клиентов.

Есть такое выражение: «Вы не можете достичь того, что не можете представить». Если его перефразировать, то по отношению к продажам получится сказать следующее: «Мы не можем продать то, что не может представить клиент». Наша задача – помочь ему это сделать.

Приводим аргументы. В переговорах с клиентами стоит использовать и аргументацию. У нас на практике есть упражнение, которое называется «Три причины». Оно заключается в следующем. Когда я провожу с партнерами юридической фирмы стратегическую сессию, я прошу каждого из них написать три причины, почему, по его мнению, нужно работать с ними.

Эти причины пишутся индивидуально, а дальше мы обсуждаем результаты. Знаете, что самое удивительное? Люди, которые проработали несколько лет вместе, не могут сформулировать преимущества своей компании.

Преимущества очень важны, так как они становятся весомым аргументом в переговорах с клиентом. Основная проблема в том, что вы не можете просто так встать перед клиентом и сказать: «А теперь – три преимущества, благодаря которым Вы поймете, почему нужно работать именно с нами!» В реальных переговорах нужно поступать иначе, несколько нежнее, я бы сказал.

Лучший способ заявить о своих преимуществах – это сделать так, чтобы клиент сам захотел, чтобы вы прорекламировали себя. Нереально?

А вот и нет! Помните, мы с вами рассматривали чудодейственную силу вопросов? Мы же помним, что, кто задает вопросы, тот и задает направление беседы. При продаже юридических услуг мы неоднократно использовали такой вопрос: «Иван Иванович, перед тем как мы начнем обсуждать нашу гонорарную политику, давайте я расскажу, почему Ваши коллеги выбирают сотрудничество с нами. Вы же хотите четко знать, за что Вы будете платить деньги? Да?»

Хитрый вопрос, не правда ли? Вряд ли найдется клиент, который нам ответит: «Нет, ни в коем случае! Мне абсолютно все равно, за что я буду платить свои деньги!»

Самая хитрость вопроса состоит в том, что, согласившись, клиент сам просит вас рассказать о своих преимуществах и тем самым прорекламировать себя.

Вот на этом этапе у вас и должны быть заготовлены преимущества. Вы буквально должны произнести:

Во-первых…

Во-вторых…

В-третьих…

Согласитесь, что без должной подготовки очень сложно будет что-то сымпровизировать, сидя за столом переговоров.

Поделюсь еще несколькими хитростями. Например, вы сформулировали свои преимущества тезисно так:

У нас квалифицированные адвокаты.

У нас качественные услуги.

У нас большой опыт.

Что скажет на это клиент? Он, может, ничего и не скажет, но точно подумает: «Все так говорят. Почему я должен этому верить?» И это правильно: исходите из того, что клиенты нам изначально не верят и во всем сомневаются.

Как же эти сомнения разрушить? Нужно раскрыть аргументы:

– У нас квалифицированные адвокаты. Все наши специалисты ежегодно проходят переподготовку, что отражено в приложенных дипломах и сертификатах.

– У нас качественные услуги. Наши финансовые гарантии отражены в нашем договоре.

– У нас большой опыт. Мы уже 10 лет занимаемся юридическим аутсорсингом в России.

Почувствовали разницу? Такая речь в глазах клиента становится более убедительной.

Резюмируем. Ну и последний прием, который активно используется при продаже сложных юридических услуг, – это резюмирование. Что это значит?

Все просто. Например, вы рассказали клиенту, какие преимущества несет сотрудничество с вами по договору аутсорсинга. Далее вы говорите клиенту: «Итак, подведем итоги. С помощью аутсорсинга Вы сэкономите на налогах, на оплате больничных, а также организации рабочих мест…»

Такое резюмирование очень важно: оно позволяет нам закрепить якорь в сознании клиента, зафиксировать его на наиболее значимой информации.

Итак, наша задача на определенной стадии переговоров – донести до клиента все плюсы нашего предложения:

Оглавление книги