Книга: Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
Как правильно написать регламент
Разделы на этой странице:
Как правильно написать регламент
Какие выводы я сделала после изучения всех этих фолиантов? Что документ воспринимается при прочтении как единое целое, потому что:
1. Все требования разбиты по пунктам.
2. Все предложения начинаются с глагола.
3. Все глаголы даются в повелительном наклонении: знать, обеспечивать, уметь и т. д.
4. Чем короче требование, тем оно лучше запоминается.
По моему опыту, процесс составления регламентов нужно начинать с выбора, каким языком, строгим и формальным или образным и творческим, они будут написаны. Все документы, регламентирующие работу магазина, условно можно разделить всего на три вида:
• Декларирующие – документы, в которых принципы и подходы нельзя четко измерить и зафиксировать.
• Корпоративная книга, кодекс вежливости компании, регламент взаимодействия между отделами.
• Технические – документы, измеряемые и строго фиксируемые.
• Правила работы на ККТ, правила внутреннего трудового распорядка, стандарты выкладки товара, инструкции по проведению инвентаризации.
• Комбинированные – декларирующе-технические.
• Должностная инструкция, регламент внешнего вида сотрудников, стандарты качественного обслуживания, регламент открытия нового магазина.
Декларирующие документы пишем, как познавательную книгу, не забывая, однако, о том, что «краткость – сестра таланта». Технические документы составляем как четкие требования, с нумерацией пунктов. Но этого явно недостаточно для составления грамотных и пригодных к использованию в ежедневной работе магазина регламентов.
В поисках знаний я отправилась в книжный магазин, где мне посчастливилось найти книгу Светланы Сысоевой «Стандарт розничного магазина». Изложенные в книге советы очень помогли мне и впоследствии еще не раз выручали в непростых рабочих ситуациях. Вот на что Светлана Сысоева рекомендует обращать внимание при составлении регламентов работы магазина:
Стандарт составляется прежде всего для покупателя! Не для персонала, директора, бухгалтера, сотрудника СБ, владельца бизнеса. Мы должны оптимизировать и стандартизировать работу магазина так, чтобы у покупателя была возможность выбрать нужный товар в дружественной и удобной ему обстановке[2].
Я полностью согласна с этим утверждением: вся наша деятельность в магазине направлена на получение выручки, а деньги нам приносит только покупатель.
«Для любого магазина рекомендую прежде всего прописывать: процедуру открытия магазина; документы, облегчающие работу с товаром; стандарт работы персонала»[3]. Опять все верно, но есть небольшое дополнение. Все наши сотрудники магазинов работают с компьютером. Без подробной инструкции работы с компьютерными программами продавцу невозможно провести даже продажу
Методика прописания стандартов в книге рекомендуется следующая.
Во-первых, учитывать индивидуальность магазина.
Во-вторых, можно стандартизировать технологии, психологическая составляющая не всегда поддается описанию.
В-третьих, важно не переборщить. Во всем надо знать меру. Стандарт – это короткий документ.
В-четвертых, нужно помнить о Правилах торговли и нормативных документах, регламентирующих работу розничных предприятий.
В-пятых, описать процедуру внедрения стандартов для исполнения персоналом в магазине.
Требования к оформлению стандартов:
1. Для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с короткими формулировками.
2. Для отдельных рабочих операций лучше использовать схемы.
3. Для работы с клиентами лучше написать ответы на часто задаваемые вопросы.
Это отличные рекомендации, и я не раз им последовала в своей практике. И все же у меня имеются свои дополнения.
Что мне приходилось регламентировать лично или принимать участие в процессе стандартизации и, по моему опыту, необходимо для успешной и слаженной работы магазина:
Список бизнес-процессов магазина, подлежащих обязательной регламентации
Список стандартных документов, регламентирующих деятельность магазина
Главный потребитель работы розничных предприятий торговли – конечно же, Его Величество Покупатель. Каждый владелец бизнеса, независимо от количества сотрудников его магазина или магазинов, желает, чтобы благодаря качественной работе продавцов каждый посетитель превратился в покупателя, а затем и в приверженца. Стандартизация всех требований руководства, унификация процедур и торговых процессов ведет к этому результату, поскольку снижает число ошибок персонала.
- Что такое стандарт и для чего он нужен
- Стандарты качественного обслуживания. Разработка и внедрение
- Программа «Тайный покупатель»
- Какие регламентирующие документы нужны для качественного управления розничным магазином
- Как правильно написать регламент
- Речовки, скрипты, или Что еще можно регламентировать?
- Оформление регламента
- Общие правила составления текста регламентов
- Как написать аутлайн
- Перестаньте пытаться написать идеальную документацию
- Как правильно делать заметки
- ТМ-регламенты и командные договоренности
- Общие правила составления текста регламентов
- Регламентированные и прочие отчеты
- Как написать и отправить письмо с сайта?
- Как написать письмо?
- Приложение 4 Событийные акции для продвижения регламентированных брендов выведение на рынок рецептурных медикаментов
- Глава 2 Регламенты и инструкции для персонала
- Часть 4 Как написать текст с учетом особенностей первого лица?
- Глава 7 О чем не успел написать Дэвид Огилви?