Книга: Делай новое! Улучшаем бизнес с помощью маркетинга

10. Клиентоориентированность

10. Клиентоориентированность

? ? ?

Сегодня для многих бизнесов вопрос удержания клиентов более важен, чем проблема их привлечения.

Среди нескольких способов удержания клиентов клиентоориентированность – самый эффективный, самый мощный. И самый непростой.

Сделать компанию клиентоориентированной действительно сложно, поэтому для начала можно попробовать четыре других способа – расчет стоимости клиентов на всю жизнь, который поможет понять их истинную ценность[12], программу лояльности, программу замыкания и программу борьбы с оттоком. Лучше всего о них рассказано в книге Игоря Манна «Любишь деньги – люби клиентов»[13].

• удерживать клиентов, сократить их отток практически до нуля;

• увеличить количество новых клиентов, пришедших по рекомендациям клиентов существующих (и сократить тем самым бюджет на продвижение);

• увеличить частоту и сумму повторных покупок (лояльный покупатель делает покупки у вас снова и снова, порой – невзирая на цены).

По мнению западных специалистов, чтобы сделать компанию клиентоориентированной, необходимо от 2 до 5 лет.

Рекомендуем планировать постоянные работы по этому направлению.

Но первые быстрые результаты можно получить уже через 3–4 недели работы.

Если вкратце, то сделать клиентоориентированную компанию можно в три этапа.

1.-Сначала создается клиентоориентированная идеология (высокие материи) – ценности, принципы, слоган, миссия…

2.-Потом вы должны сделать клиентоориентированными продукты/услуги и бизнес-процессы компании, точки контакта и работу с обратной связью.

3.-И затем делайте клиентоориентированными сотрудников компании (правильный наем, мотивация, вовлеченность, обучение, контроль).

Решите, будете ли вы разрабатывать программу клиентоориентированности сами или обратитесь к профессионалам (рекомендуем компанию «Маркетинг Машина»).

Если вы приняли решение работать над этим самостоятельно, советуем изучить пушбук «Любите деньги – любите клиентов» и действовать по плану, предложенному ниже.

Вам необходимо:

• создать необходимые высокие материи (подстрочник, слоган, миссию, видение, принципы и правила работы, золотое правило…);

• включить правильные (подходящие бизнесу, клиентам, месту, формату получения) каналы обратной связи (попробуйте самостоятельно – изучите книгу «Фидбэк»[14]). Если у вас уже есть каналы обратной связи с клиентами, руководствуйтесь правилом «+1»: добавьте еще один, новый канал обратной связи. Ее много не бывает;

• сделать клиентоориентированными сотрудников – выстроить правильный подбор, включение новичков в работу, обучение сотрудников клиентоориентированности, их мотивацию и контроль;

• сделать клиентоориентированным(и) продукт(ы);

• сделать аудит точек контакта (попробуйте самостоятельно – изучите для этого рабочую тетрадь «Точки контакта») и улучшить ключевые точки контакта;

• сделать клиентоориентированными бизнес-процессы (работая с точками контакта, вы фактически начинаете заниматься бизнес-процессами).

Оглавление книги