Книга: Искусство управления IT-проектами

Исследование потребительских запросов и допускаемые при этом просчеты

Исследование потребительских запросов и допускаемые при этом просчеты

Существует множество разнообразных неправильных подходов к информации о потребителях. Одно утверждение о том, что с интересами потребителя надо считаться, само по себе ничего не значит. Проще всего заявить: «Мы заботимся о потребителях» или «Самое важное – это удовлетворить запросы потребителя», поскольку вряд ли кто-нибудь спросит, как эти утверждения отразятся на деятельности организации. Даже при том, что в последнее десятилетие был достигнут большой прогресс в конкретизации методов исследования и анализа потребительских запросов, большинство этих методов так и не были внедрены в работу организаций управленческой или технической направленности. В практике команд по разработке проектов до сих пор непривычным является привлечение к работе специалистов, обличенных правами принятия решений и занимающихся изучением потребительских запросов, разработкой интерфейсов и улучшением потребительских свойств изделий.

Безусловно, самая распространенная ошибка – это целиком и полностью полагаться на один-единственный метод исследований. Основная проблема всех исследований, как научных, так и любых других, состоит в том, что конкретное исследование позволяет оценить только одну точку зрения на проблему (мы вернемся к обсуждению этого вопроса в главе 8). Каждый исследовательский метод хорош для оценки одних параметров и не пригоден для оценки других (табл. 3.2). Вы же не станете использовать спидометр для взвешивания или запрос о состоянии своего счета в банке для получения сведений о кровяном давлении (хотя эти два показателя могут быть взаимосвязаны), так и индивидуальные и групповые опросы могут подходить для одних целей и не подходить для других.

Таблица 3.2. Типичные методы исследования потребительских запросов

¹ Группа опрашиваемых стремится настроиться на полезную отдачу. Никто не хочет обидеть пригласивших, и все проявляют чрезмерную активность в обсуждении идей.

² Оцените свое собственное усердие при участии в последнем опросе. Если вы никогда ничем подобным не занимались, задумайтесь над тем, что собой представляют люди, которые тратят уйму времени на участие в опросах.

³ В оригинале «Usability study». – Примеч. ред.

Специалисты по исследованию пользовательских запросов занимаются двумя делами: они выбирают метод на основании тех вопросов, на которые должна ответить команда проектировщиков, и пользуются несколькими методами для нейтрализации ограничений и перекосов, возникающих при индивидуальных подходах. В табл. 3.2 показаны некоторые главные исследовательские методы и их основные достоинства и недостатки.

Когда я работал руководителем отдела программирования в компании Microsoft с самой лучшей командой проектировщиков, у меня был доступ ко многим источникам информации. Я часто запрашивал ответы на специфические вопросы, выходившие за рамки обычных, и в организации всегда находились грамотные специалисты, удовлетворяющие мои запросы. В других, менее обеспеченных квалифицированной поддержкой командах, мне приходилось обходиться собственными силами (как правило, менее успешно, поскольку я был загружен другой работой и не был знатоком под стать узким специалистам).

Но даже при нехватке ресурсов или финансирования полдня работы, потраченные на поиск ответов на вопросы плана, могут иногда дать вполне приемлемые результаты. Со временем мастерство в проведении этого вида исследований будет возрастать, сокращая будущие временные затраты. Важнее всего то, что проделав часть этой работы самостоятельно, вы станете больше разбираться в данном вопросе и сможете нанять кого-нибудь для этой работы, если будет, наконец, выделен соответствующий бюджет или штатные единицы.

Повысить ценность данных помогут здравый смысл и некоторая доля скепсиса. Предположения должны подвергаться сомнениям, а те или иные известные необъективные моменты различных видов исследований должны быть выявлены при представлении данных исследований. Совершенных форм представления данных не существует: всегда имеют место необъективность, настороженность, допустимые погрешности и скрытые детали. Руководитель проекта должен уметь видеть сквозь все необъективные нюансы и разумно использовать всю имеющуюся информацию для принятия наилучших решений.

Оглавление книги