Книга: Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих

Методы решения проблем

Методы решения проблем

Большинство менеджеров решают большинство проблем на интуитивном уровне. Очень редко они проводят формальный анализ проблемы. Но все же полезно иметь под рукой несколько инструментов и методов, которые не потребуют доставать ручку и бумагу каждый раз, когда они вам понадобятся. Достаточно держать схему в голове и проверять по ней эффективность своих идей.

Рассмотрим шесть классических методов решения проблем:

1) анализ рентабельности (затраты/выгоды);

2) SWOT-анализ;

3) полевой анализ;

4) многофакторный/компромиссный/сеточный анализ;

5) карта разума/«рыба»;

6) креативное решение проблем.

Все эти методы имеют свою ценность в конкретном контексте. Главное – выбрать правильный. Рассмотрим содержание каждого из них.

1. Анализ рентабельности. Предполагает наличие четко сформулированной проблемы и решения, которое нужно оценить с точки зрения финансовой целесообразности для получения формального одобрения.

2. SWOT-анализ. Предполагает наличие неоднозначной, часто стратегической задачи, которую необходимо структурировать.

3. Полевой анализ. Предполагает выбор между двумя планами действий, включая нефинансовый и качественный критерии.

4. Многофакторный / компромиссный / сеточный анализ. Предполагает выбор между множеством противоречивых возможностей с множеством критериев разной значимости.

5. Интеллект-карта. Предполагает определение причины возникновения проблемы и разбивку ее на небольшие задачи.

6. Креативное решение проблем. Предполагает наличие очень сложной проблемы, не имеющей очевидного решения, которая требует оригинального подхода.

Это основной элемент всех удачных менеджерских решений. Когда его не используют, обычно все заканчивается катастрофой. Анализ затрат и выгод чаще всего игнорируется в области изменений IT-систем, которые считаются стратегическим процессом. Проблема усложняется в общественном секторе, где трудно определить финансовые выгоды. Фиаско в IT-обеспечении общественного сектора случаются регулярно: система общественного здравоохранения, система налоговых кредитов, агентство по поддержке детей – лишь немногие примеры, характерные для одной только Великобританиии.

Тщательный анализ затрат и выгод крайне необходим. Это помогает менеджерам серьезно отнестись к предложению: ни один управляющий не захочет отвергнуть убедительное решение, которое обладает финансовой привлекательностью. Главное – убедительность. Одной лишь финансовой привлекательности для решения мало, оно должно быть еще и убедительным, достойным доверия. Такое решение обладает тремя характеристиками.

1. Ясность, логичность рассуждения.

2. Одобрение расчетов финансовым отделом: если он не подтвердит ваши расчеты, то вам крышка. Постарайтесь привлечь финансовый отдел на ранней стадии принятия решения, заручитесь их советом и содействием. Убедитесь в том, что ваши расчеты представлены в том формате, который соответствует требованиям финансового отдела и может быть им одобрен.

3. Операционная надежность. Венчурные капиталисты[2] смотрят не на цифры, а на людей, которые стоят за этими цифрами. Они поддерживают людей точно так же, как поддерживают идеи. Управляющие делают то же самое. Стоит найти надежных сторонников и союзников для вашего предложения. Инвестиционные предложения – это политическая задача не меньше, чем интеллектуальная: PQ и IQ работают рука об руку.

У каждой организации есть свои методы анализа финансовых преимуществ. Приведем самые распространенные:

• срок окупаемости;

• рентабельность инвестиций (ROI);

• чистый приведенный доход.

Из этих методов окупаемость – самый простой, чистый приведенный доход – наиболее точный и сравнительно простой метод. Рентабельность инвестиций входит в этот перечень только потому, что часто используется, хотя в упрощенной форме этот метод недостоверен, а в более точной очень сложен.

Срок окупаемости

За какой срок окупятся мои траты? У одного банка срок окупаемости по затратам на увольнение персонала составляет три года. Если стоимость увольнения человека, который обходится банку в 50000 долларов в год, включая премиальные, составляет 100000 долларов, то срок окупаемости окажется два года, то есть не превысит трехлетнего срока, при условии, что не будет нанята замена.

Рентабельность инвестиций

Здесь все намного сложнее. Существует множество разных методов подсчета ROI. Каждый эксперт будет взбешен, если вы не воспользуетесь его излюбленным методом. Поэтому я советую вам поработать со своим отделом финансов и выяснить, каких правил он придерживается. Заручитесь его поддержкой и, лучше, попросите сделать для вас все расчеты.

Проблемы начинаются с определения требуемой ставки дохода. По этому поводу идут длительные, нудные дебаты, включая обсуждение и прогнозов, и премий за риск по акциям, и бета-коэффициентов,[3] и многого другого. Мы постараемся избежать этого. Большинству менеджеров ставку дохода диктуют сверху. Она может меняться в зависимости от рискованности проекта: например, ставка дохода по программе сокращения расходов составляет 10 %, ставка по выходу на новый рынок может доходить до 15 %, чтобы компенсировать риск. Для проведения подобного анализа вы должны знать фактическую стоимость инвестиций и чистую выгоду, а также ставку дохода. Рассмотрим в качестве примера стоимость установки системы автоматического голосового ответа (AVR) в колл-центре, который должен заменить сотрудников.

Простая форма ROI ненадежна. Она предполагает, что через четыре года доллар будет стоить столько же, сколько сегодня (в следующем разделе показано, что это неверно). Альтернативная форма ROI допускает, что ценность доллара изменится со временем. Эта форма, называемая IRR (внутренней нормой рентабельности), представляет собой ROI на инвестиции с чистым приведенным доходом (ЧПД), равным нулю. Для этого, прежде всего, надо знать ЧПД. Самое оптимальное решение – поработать с теми правилами, которые использует отдел финансов. Они могут быть ошибочными и ненадежными, но если именно их используют, принимая решения, то имеет смысл придерживаться этих правил.

ЧПД: чистый приведенный доход

Это, вероятно, самая традиционная и надежная форма анализа расходов и прибыли.

Ключевая концепция в данном случае – дисконтная ставка. Доллар сегодня стоит больше, чем будет стоить завтра: я могу инвестировать сегодняшний доллар, а в следующем году он будет стоить 1,10 доллара. Намного рискованнее предлагать доллар в следующем году, чем в текущем. Из-за риска я готов согласиться на сумму меньше доллара (возможно, даже на 70 центов) прямо сейчас, вместо того чтобы рассчитывать на получение доллара в будущем. Дисконтная ставка учитывает временной фактор и риск, связанные с принятием доллара в будущем, вместо того чтобы взять доллар сейчас.

Дисконтная ставка в 15 % говорит о том, что сегодняшний доллар будет стоить 1,15 доллара через год, 1,32 доллара через два года и примерно 2 доллара через пять лет. То есть если я рассчитываю получить 2 доллара через пять лет, то сегодня это обойдется мне в 1 доллар. Коэффициент дисконтирования составляет 0,5.

Этот анализ также показывает, что покупка AVR – выгодное вложение. Но расчеты очень упрощенные, потому что они не учитывают:

• вероятности изменений (см. ниже);

• второстепенных факторов (недовольных клиентов, которые вынуждены ждать ответа, и поставщиков, которые вешают трубку, не дождавшись ответа);

• альтернатив (аутсорсинг или оффшоринг[4] колл-центра, усовершенствование колл-центра с целью повышения прибыли через перекрестные продажи и сегментацию клиентов, чтобы те из них, которые приносят высокую прибыль компании, все-таки обслуживались в личном порядке, и т. д.).

Анализ вероятности изменений

Здесь мы задаем вопрос «Что если?», ответить на который нам помогают электронные таблицы. Расчет «Что если?» позволяет проверить основные предположения. Например, в примере с ЧПД проект установки AVR окажется непривлекательным (то есть с отрицательным ЧПД), если:

• ставка дохода составит 20 %;

• AVR необходимо заменить через три, а не четыре года;

• экономия чистых издержек составит 300 долларов в год, а не 400;

• AVR стоит 1200 долларов.

Менеджеры быстро учатся менять условия так, чтобы правильный ответ появился в нижнем правом углу электронной таблицы.

В нашем сложном, обманчивом мире разным результатам можно приписать разный уровень вероятности и вычислить взвешенный ЧПД. Анализ вероятности важен в некоторых отраслях: вероятность финансового лизинга компьютеров зависит в основном от их стоимости при перепродаже и вероятной ставки амортизации; разведка нефти очень сильно зависит от вероятностей. Но в большинстве случаев принять решение намного проще.

Если проект с трудом прошел тест на рентабельность, то, вероятно, не стоит им заниматься: вы знаете, что цифры пришлось «подправить», чтобы пройти тест, а действительность будет не столь радужной, как прогнозы. Если проект стоящий, он легко проходит анализ затрат/выгод. Даже если прогнозы не оправдаются, проект все же может превысить требуемую ставку дохода.

Не все проблемы можно решить с помощью анализа затрат/ выгод. Анализ рентабельности предполагает определенную уверенность в результатах. Но менеджеры знают, что единственное, в чем можно быть абсолютно уверенным, – это неуверенность. Если структурировать неоднозначные, неопределенные ситуации, это поможет принять решение и преодолеть трудности. Самый простой способ структурирования неструктурированных проблем – SWOT-анализ. SWOT означает:

• Strength – сильные стороны;

• Weakness – слабые стороны;

• Opportunities – возможности;

• Threats – угрозы.

SWOT – простой способ анализа стратегических задач. Например, стоит ли Techmanics (вымышленной компании) выходить на китайский рынок?

Сильные стороны: Techmanics обладает потрясающими технологиями и замечательным товаром, с которым ничто не сравнится. Эффективная работа отдела исследований и разработок позволит компании обогнать конкурентов.

Слабые стороны: нет каналов сбыта в Китае и нет китайских сотрудников, которые понимали бы рынок.

Возможности: обширный, растущий рынок, особенно в сегментах товаров класса «люкс» и технических новинок, на которые нацелена Techmanics. Верхний эшелон рынка очень прибыльный.

Угрозы: отсутствует защита интеллектуальной собственности: продукцию Techmanics могут скопировать. Компания Death Star Ventures может выйти на китайский рынок раньше Techmanics, превратив ее в аутсайдера.

В упрощенном виде SWOT-анализ показывает:

• ценность структурирования сложной задачи: дает план дальнейшей дискуссии;

• ценность исследования альтернативных вариантов: в данном случае анализируются издержки и возможности, связанные с выходом на китайский рынок, а также предполагаемая реакция конкурентов;

• необходимость сформулировать проблему, прежде чем приняться за анализ издержек/выгод.

Полевой анализ – необычный способ определить «за» и «против» или выгоды и трудности, связанные с определенным решением. Наиболее эффективен для оценки конкретного курса действий, когда множественные, качественные факторы влияют на результаты. Например, в одной компании обсуждалось, стоит ли вводить новый товар – средство для мытья пола, основанное на уже существующем и эффективном средстве для чистки ванн.

Этот простой анализ помогает очертить границы обсуждения и сосредоточить внимание на том, что важно. В колонке «Недостатки нового продукта» отмечены риски и проблемы. Стандартные методы решения проблем и мозгового штурма можно использовать для решения каждого риска и проблемы, которые были выявлены.

Эта группа анализов, направленных на решение проблем, помогает сделать выбор между множеством вариантов, которые нелегко сравнивать. Основная ценность этого подхода заключается в том, что он побуждает людей задуматься о критерии, который они используют для принятия решения. Он помогает определить, насколько один критерий важнее другого. Это позволяет избежать бессистемных обсуждений, когда менеджеры отстаивают разные решения и приводят убедительные, но противоречивые аргументы. Все аргументы исключают друг друга и заводят в тупик. Этот подход помогает избегать тупиковых ситуаций и ведет к более продуктивному обсуждению.

Подход включает шесть простых шагов, которые часто легче всего реализовать в группе.

1. Перечислите критерии решения.

2. Оцените, насколько важен каждый критерий.

3. Перечислите варианты решений.

4. Оцените каждый вариант по каждому критерию.

5. Скорректируйте свою оценку в соответствии с приоритетами, которые вы расставили в пункте 2.

6. Суммируйте оценки и разработайте согласованное решение: если не получится, по крайней мере, вы будете знать, почему, и сможете целенаправленно обсудить те области, по которым есть разногласия.

В следующем примере рассматривается выбор нового офиса.

Эти методы позволяют разбить большую проблему на небольшие задачи. Это также эффективный способ поиска причин проблемы, в отличие от ее симптомов. Это наглядные упражнения, которые часто эффективнее выполнять в небольших группах. Эксперты убеждают вас использовать разные цвета для разных частей диаграммы, навязывая вам целую философию, хотя вы хотите просто решить проблему. Здесь мы предлагаем упрощенный вариант этого метода. Перечислим ключевые шаги (рис. 2).

1. Сформулируйте проблему (это будет голова «рыбы»).

2. Определите несколько основных возможных причин проблемы (длинные кости «рыбы»).

3. Проанализируйте каждую причину и определите конкретные вопросы для дальнейшего исследования (короткие кости «рыбы»). При необходимости можете проанализировать и вопросы.

Приведем упрощенный пример подобного анализа.

В результате этого мозгового штурма вы определите основные причины проблем/симптомов. Если по поводу основной причины достигнуто согласие, можно перейти к действиям. Или же вам понадобится собрать дополнительную информацию. В любом случае вы разобьете масштабную, запутанную проблему на небольшие, выполнимые задачи, а вместо симптомов займетесь причинами. Это два ценных результата, которых необходимо достичь, особенно при работе в группе, чьей поддержкой вам удалось заручиться.

Рис. 2. Диаграмма «рыба»

Не все проблемы можно решить с помощью логики. Более интересные менеджерские задачи требуют креатива и изобретательности. Если попросить менеджеров проявить креатив, большинство из них эта задача бросит в холодный пот: семинары по креативному мышлению представляются им в виде ужасных упражнений, которые требуют ответа, каким деревом/машиной/музыкантом вы были бы, если бы были деревом/машиной/музыкантом. К счастью, есть несколько надежных методов поиска креативных решений, которые избавят вас от замешательства, возникающего обычно на семинарах по креативу.

Самое простое решение – попросить о помощи.

Возможно, вы не знаете решения проблемы, но его могут знать другие. Даже если они не смогут подсказать вам окончательное решение, то сумеют дать полезную информацию. Существует множество упражнений, показывающих, насколько эффективнее группе удается найти эффективное решение, по сравнению с индивидуальными поисками. Выживание в пустыне, на луне, в космосе и на острове – все это классические групповые упражнения, которые подтверждают эту мысль. Напишите «выживание в пустыне» в любой поисковой системе и найдете множество полезных и бесплатных примеров.

Более формальное решение – попросить о помощи структурированным способом с помощью следующего плана решения проблем. Определите ответственного за решение проблемы и сформулируйте ее, стараясь сделать это максимально точно и конкретно. Кроме того, попробуйте сформулировать ее как результат. Общие негативные проблемы, например: «Мы теряем рынок», сложно решить, поэтому сформулируйте проблему более точно и позитивно. Например, такая формулировка: «Как повысить процент удержания наших самых лояльных клиентов» позволит разработать более реальные и позитивные решения, чем общая и негативная формулировка.

1. Опишите проблему небольшой группе знающих людей, которые могут подсказать, как найти решение. Идеальная группа состоит из четырех—семи человек. Если участников будет меньше, то им не хватит идей и энтузиазма. А если больше – в группе будет хаос.

2. Убедитесь в одинаковом понимании проблемы всеми участниками, чтобы они решали одну и ту же проблему. Побуждайте их задавать вопросы, чтобы проверить понимание, избегая какой-либо оценки проблемы.

3. Высказывайте идеи – чем больше, тем лучше. Важно их количество. Не позволяйте участникам группы оценивать идеи на данном этапе. Побуждайте их развивать идеи друг друга. Пусть они рассмотрят проблему с разных точек зрения (конкуренты, клиенты, каналы сбыта, издержки, товары, услуги и т. д.), чтобы выработать еще больше идей. Один из них должен записывать идеи на доске, чтобы избежать повторов, а также показать участникам обсуждения, что их услышали и поняли. Обмен идеями должен происходить достаточно быстро: участникам нужно сформулировать только основную суть своей идеи – как заголовок статьи, – отражающую ее содержание. Так идеи легче записывать.

4. Выберите несколько идей для детального анализа. На данном этапе допустим «разгул» демократии: позвольте каждому участнику голосовать трижды, используя «Правило Чикаго», которое не признает никаких правил: можно разделить голоса, продать голоса, украсть голоса или объединять голоса. Не зацикливайтесь на процессе. Если у двоих участников похожие идеи, пусть объединят их в одну: избегайте больших споров, пусть авторы идей сами решают, хотят они объединяться или нет. Как правило, консенсуса можно достичь по трем – пяти осуществимым идеям, которые вы еще не оценивали.

5. Оцените самую популярную идею. Для начала выясните, чем она хороша: оцените ее преимущества. Менеджерский инстинкт подталкивает в первую очередь сосредоточиться на проблеме, но это может погубить хорошие идеи. После того как вы поймете, что идея хорошая, проанализируйте трудности и вопросы, связанные с ней. Сформулируйте эти вопросы, ориентируясь на действия: вопрос «Как проинвестировать идею?» предполагает конкретные действия, в то время как формулировка «Это слишком дорого» приводит к конфликту. В зависимости от того, как будет сформулирован вопрос, вы можете получить абсолютно разные результаты.

Оглавление книги