Книга: Ух ты! Сервис
5. Легенды
5. Легенды
Уильям МакНайт (William L. McKnight), придя в 1907 году в компанию 3М помощником бухгалтера, стал в 1929 году ее президентом. Под его руководством компания 3М изобрела такие всемирно известные товары, как: клейкая лента «скотч» (Scotch), светоотражающая пленка для дорожных знаков, магнитная лента для звукозаписи, диапроектор, одноразовые респираторы, цветной копировальный аппарат, клейкие блокноты для заметок Post-it. По мнению многих, заслуга МакНайта была в том, что он открыл новую бизнес-философию, создав в 3М Корпоративную культуру, поощряющую инициативу Сотрудников и инновации.
МакНайт, которого можно назвать Стивом Джобсом того времени, сказал: «Наилучшая и тяжелейшая работа выполняется только в атмосфере подвигов и приключений»[36].
Легенды – первое, что мы слышим еще в детстве. Вначале они имеют форму колыбельной песенки, затем становятся короткими сказками в книжке с картинками, а после превращаются в захватывающие повести. Отождествляя себя со сказочным героем, мы проживали удивительные приключения, участвовали в сражениях, спасали прекрасных красавиц из плена Кощея или трехглавого дракона.
Через сказки мы учимся понимать, что такое хорошо, а что плохо. Где скрывается зло и где живет добро. В детстве мы пытаемся подражать любимым персонажам, стремясь вызвать к себе в жизни такое же уважение, какое они вызывают у нас своей отвагой, добротой и преданностью. Сказки в детстве «программируют» нас.
Взрослея, мы находим себе новых героев среди реальных людей. Но механизм подражания остается прежним. Мы нередко хотим быть на кого-то похожими, на кого-то равняться.
Легенды – важный ресурс компании по созданию Корпоративной культуры. В интересах Руководителя сделать так, чтобы сознательно управлять корпоративными Легендами. Так или иначе, Сотрудники всегда рассказывают друг другу истории из жизни – о компании, ее традициях и реальных случаях. Но часто эти истории играют роль скорее разрушительную, чем созидательную.
Помню, как я пришел в ужас лет семь назад, узнав, какие байки ходят по нашей компании. Несмотря на очевидное несоответствие действительности, многие принимали их за чистую правду. Например, одна история про уволившуюся Сотрудницу гласила, что ее непосредственный Руководитель не отдавала трудовую книжку, принуждая сделать какую-то работу. Эта «легенда» была полнейшей нелепостью, чтобы не сказать жестче. Та Руководитель – самый интеллигентный человек в нашей команде. Решать вопросы подобным способом она априори не могла.
Не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понимать, какое воздействие могут оказывать «ходячие» истории. Как говорилось в одном анекдоте: «Ложечки нашлись, но осадочек-то остался».
Почему Сотрудники придумывают разрушающие компанию истории? Во-первых, из-за специфики нашей культуры, в которой много недоверия, скепсиса и цинизма. Во-вторых, из-за природы человеческой психики. Мы не терпим пустот в «картине мира». Если в восприятии ситуации не хватает какого-то информативного звена, мы его додумываем сами, причем выбираем самый негативный вариант из всех возможных. Как только все ячейки «пазла» заполнены и он сложился, внутренняя тревога уходит вместе с неопределенностью, создаваемой нехваткой информации. По этому же принципу рождаются и слухи.
Если Руководитель не управляет процессом создания Легенд, то за него это сделают Сотрудники, и, скорее всего, в итоге окажется не сказка со счастливым концом, а фильм ужасов. Правильные Легенды должны быть яркими, короткими, позитивными и служить цели делать Клиентов счастливыми.
Многие компании, впоследствии ставшие гигантами с многолетней историей, подобно Nordstrom и IBM, создают героическую мифологию о Сотрудниках, которая в наибольшей степени соответствует корпоративным Ценностям. Они размещают имена и фотографии с описанием заслуг «героев дня» в корпоративных печатных и электронных источниках. Новые Сотрудники, желающие стать частью культуры компании, получают в распоряжение наглядные примеры для подражания.
Сеть магазинов Nordstrom основана в 1901 году. Свой старт этот бренд начал с маленького магазинчика обуви в Сиэтле и, благодаря приверженности Сервису, превратился в гиганта розничной торговли по продаже одежды, обуви и аксессуаров. Так, в 2014 году его выручка достигла рекордных $13 млн. Философия основателя бренда Джона Нордстрома (John W. Nordstrom) звучит так: «Предложить Клиенту наилучшее обслуживание, выбор, качество и стоимость». Все Сотрудники знают историю о том, как в одном из их магазинов покупателю вернули деньги за возвращенные им… цепи противоскольжения для автомобильных колес, которые тому не понадобились. Это при том, что Nordstrom не торгует цепями для колес! Стремление сделать любого посетителя этой торговой сети счастливым послужило причиной, почему магазин решил принять товар, не имеющий к нему никакого отношения. Эта Легенда наилучшим образом передает новичкам дух их компании.
Другой яркий пример корпоративной Легенды родился в компании Southwest Airlines (SWA). Приблизительно 20 лет назад между SWA и другой авиакомпанией разгорелся спор за право на слоган. По случайному стечению обстоятельств их девизы оказались очень похожи: «Летайте с умом» против «Просто летайте с умом». В то время обе компании были малоизвестны, а судебная тяжба могла бы подорвать финансовое положение каждой из спорящих сторон. Генеральный директор SWA Херб Келлехер предложил решить спор поединком по армрестлингу. Тот, кто из двух директоров окажется сильнее, получит права на использование лозунга. Организованный матч привлек внимание тысяч зрителей и СМИ. Келлехер использовал этот повод для того, чтобы сделать свою авиакомпанию известной. Он раздавал интервью, качал бицепсы и подогревал ажиотаж. Несмотря на то что поединок Келлехер проиграл, победившая сторона передала ему права на слоган совершенно бесплатно, он удостоился личного письма от президента Буша с благодарностью за доставленное веселье, а SWA сэкономила по меньшей мере $6 млн, которые ей бы пришлось потратить на подобную известность. Компания-соперник также не осталась в накладе: ее выручка в течение трех лет взлетела с $28 млн до $100 млн.
Конечно, такие Легенды не могут оставить человека равнодушным. Помимо восхищения, они дают образец для подражания, «рождают» героя и программируют действия Сотрудников. Если те хотят добиться успеха в компании, им есть на кого равняться.
Оглавление книги
