Книга: Ух ты! Сервис

4. Общий язык

4. Общий язык

Очередным элементом Корпоративной культуры компании является язык общения. В первой главе мы уже затрагивали объединяющую и управляющую роль Общего языка, понятного всей команде Сотрудников. Он должен быть простым и легко применимым в реальных ситуациях работы с Внутренними и Внешними Клиентами. Такой Общий язык фокусирует энергию людей на реализации Видения.

Отличный пример создания «корпоративного» языка демонстрирует Disney. О тех, кто работает в этой компании, никогда не скажут, что они «персонал». Они даже не Сотрудники. Они – актеры. То, чем они занимаются, нельзя назвать работой. Они делают праздник, шоу, дарят счастье. Все «актеры» Disney не трудятся за рабочим местом, а словно играют на сцене!


Наш мир существует и развивается благодаря тому, что у нас есть язык, понятный другим. И в наших силах совершенствовать этот мир, разрабатывая и применяя новый язык Сервиса.

Сейчас Сингапур является государством-образцом, сотворившим чудо превращения отсталой аграрной страны в процветающую и признанную во всем мире одной из самых Клиентоориентированных. Как оказалось возможным за несколько десятилетий сделать такой скачок и стать «законодателем мод» Сервиса? Лидеры Сингапура понимали силу и власть Общего языка. Одна из проблем, которую им надо было решить, – обширная система правительственных учреждений, состоящая из 15 министерств, 50 агентств и 127 000 чиновников. Представьте себе малазийца или туриста, у которого есть какой-то вопрос и он хочет получить ответ. Он пытается понять, куда ему обратиться, и звонит по телефону одной из государственных организаций. Как правило, в ответ слышит: «Извините, вы позвонили не по адресу». Конечно, такую ситуацию сложно было назвать Сервисом мирового уровня.

Тогда была разработана фраза, ставшая частью новой философии: «Нет неправильных дверей». Сегодня, если вы по ошибке попадете не в ту государственную организацию, ее служащий возьмет на себя ответственность за решение вашей проблемы и лично обеспечит вашу связь с нужным министерством. Более того, он не успокоится до тех пор, пока вы не будете связаны именно с тем лицом, которое может вам помочь. Фраза «Нет неправильных дверей» демонстрирует силу Общего языка: она простая, запоминающаяся и эффективная.

Другой пример использования в Сингапуре Общего языка Сервиса. Перед Сотрудниками аэропорта Сhangi Airport стояла задача повысить уровень доброжелательности. Особенно это касалось зоны паспортного контроля. Для служащих был написан большой скрипт с набором вежливых слов. К сожалению, Сотрудники восприняли его негативно: люди на контроле документов постоянно работают в сложных условиях, им не до любезностей. Тогда на стойку каждого пограничника поставили по вазочке с конфетами и переписали скрипт. Теперь он состоял только из двух фраз:

1. Паспорт, пожалуйста.

2. Берите конфетки.

Таким образом, уровень дружелюбности удалось повысить.

Исторический факт, ставший впоследствии легендой, повествует о том, как монгольский полководец Чингиз-хан сформировал идеальную слаженность своего многотысячного войска. В те времена было большой проблемой скоординировать действия разных частей армии из-за отсутствия технических средств связи. К тому же если еще представить размер войска Чингиз-хана в сто с лишним тысяч человек, то обеспечение синхронности действий в бою – задача огромной сложности. Оставив ее нерешенной, можно было обречь на гибель в сражении значительную часть воинов.

Чингиз-хану удалось сформировать понятный для всех Общий язык и добиться удивительного взаимопонимания, что впоследствии принесло ему славу великого полководца. Он тренировал свое войско охотой на зайца. А делал это так: в одну линию выстраивались тысячи всадников на лошадях. Они начинали движение вперед, гоня перед собой зайца. Постепенно левый и правый фланги, которые находились вне зоны прямой видимости, начинали сходиться, в конечном итоге замыкая круг. При синхронности действий заяц оказывался запертым внутри кольца. Чтобы успешно осуществить такую сложную операцию, каждому всаднику необходимо было научиться чувствовать ритм движения всего войска. Понимая такой «общий язык», бойцы успешно взаимодействовали друг с другом.

Оглавление книги


Генерация: 1.298. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз