Книга: Ух ты! Сервис
1. Видение
1. Видение
Поведение человека представляет собой результат его убеждений и привычек. Мы действуем, исходя из того, что считаем возможным, и отказываемся предпринимать активные шаги, если не верим в положительный результат. По большому счету, не имеет значения, что на самом деле реально, а что нет. Значение имеет только то, во что мы верим. Не подлинная природа вещей определяет наши поступки, а собственные мысленные образы.
В книге Чарльза Рота «Как заработать 25 000 долларов в год» рассказывается о группе коммивояжеров из Детройта, которые, используя новую идею, увеличили объем торговли на 100 %. Другая группа из Нью-Йорка с помощью той же идеи повысила продажи на 150 %, а некоторые смогли добиться вообще удивительного – 400 % роста. Что они делали? Они проигрывали в своем воображении различные ситуации, возникающие во время продаж. Придумывая самые невероятные возражения от воображаемых Клиентов, они готовились встретиться с ними в реальной ситуации. Если таковая и возникала, то уже не вызывала затруднений и продажа проходила лучше и быстрее, чем если бы была без тренировки.
Другой интересный и на первый взгляд даже фантастический пример представил психолог Р. А. Вандел. Проводя под строгим контролем эксперимент, он обнаружил, что люди, которые ежедневно мысленно бросали дротики в мишень, улучшали свои результаты так же, как если бы тренировались на самом деле.
Еще один эксперимент доказывает огромную силу воображения. Максвелл Мольц рассказывает о навыке бросков в баскетбольное кольцо[29]. Группа студентов в течение 20 дней ежедневно тренировалась попадать в кольцо. Результаты фиксировались в первый и последний день эксперимента. Участники второй группы не тренировались вовсе. Задача для участников третьей группы заключалась в том, что после первого дня эксперимента, когда их результаты реальных бросков в кольцо были измерены, они должны были проводить по 20 минут каждый день на баскетбольном поле и бросать мяч в своем воображении, мысленно корректируя ошибки.
По истечении 20 дней экспериментаторы подвели итоги. Оказалось, что студенты из первой группы улучшили свои показатели на 24 %, вторая группа осталась без изменений, а третья, тренировавшаяся мысленно, увеличила результативность на 23 %!
Есть многочисленные примеры, когда известные люди использовали воображение, или Видение, чтобы добиться успеха. Например, Наполеон Бонапарт задолго до того, как стал полководцем и участвовал в сражениях, мысленно упражнялся в военном деле. Конрад Николсон Хилтон (Conrad Nicholson Hilton) с детских лет воображал себя директором отеля и действительно основал впоследствии сеть отелей Hilton. Парашютисты, спортсмены, военные летчики – все они перед тем, как сделать прыжок, выйти на помост, выполнить фигуру высшего пилотажа, проигрывают свои будущие действия в воображении, стараясь представить их до деталей.
Почему мысленные образы обладают столь большой силой? Все «волшебство» – в устройстве нашей нервной системы. Она представляет собой механизм, способный действовать только при наличии четко определенной цели. Как только появляется ясный образ того, что нам нужно, внутренний «автопилот» начинает работать. Это не значит, что больше ничего не надо делать. Как раз наоборот. Просто усилия, предпринимаемые с этого момента, будут прикладываться более эффективно, а наше восприятие отметит и зафиксирует нужную информацию, которая раньше осталась бы незамеченной. Скорее всего, вы неоднократно сталкивались с этим феноменом: когда мы чем-то очень увлечены или заинтересованы, на глаза начинает попадаться огромное количество «знаков» с ценной информацией.
Магическая роль Видения отлично передана в известном голливудском фильме «Пираты Карибского моря». Один из главных героев – капитан Джек Воробей – безрезультатно пытается получить от своего волшебного компаса направление путешествия. Стрелка замерла, как будто ее заклинило. Дело в том, что компас работал только тогда, когда его владелец точно знал, что ему нужно. И действительно, волшебный предмет мгновенно «ожил», как только попал в руки Элизабет, у которой было заветное и очень сильное желание – спасти своего любимого.
Видение для работы компании играет такую же удивительную роль. С помощью него Руководитель запускает и может связать воедино людей и производственные процессы. Видение – это «линза», проходя через которую все ресурсы компании «фокусируются» и, подобно лазерному лучу, приобретают огромную энергию, а Руководитель направляет ее на достижение желаемой цели.
Для того чтобы эффект «линзы» сработал, Видение цели компании должно быть:
• Дающим смысл
Обращаясь к Руководителям на своих тренингах, я прошу их описать идеальный результат бизнеса. Каждый раз подавляющее большинство (практически 100 %) отвечают: «деньги», «много денег», «очень много денег». Хотя такое Видение сейчас повсеместно распространено, оно никуда не годится. Им вряд ли можно увлечь других людей, в особенности простых Сотрудников на низовых позициях, от которых и зависит привлекательность компании в глазах Клиентов. Определение Сервиса, предложенное в главе 1, говорит о важности приносить пользу. Возможность быть частью чего-то значимого – вот что воодушевляет людей на качественный труд.
Лучшей иллюстрацией такого подхода к Видению станет притча, рассказанная Яном Карлзоном (Jan Carlzon)[30]. Человек, прогуливаясь в будний день по лесу, неожиданно увидел каменоломню. В ней люди занимались самой нудной работой, какую только можно представить, – вырубкой камня. Лица были безрадостные, и работа молотками им под стать. Но среди них находился один человек, казавшийся просто сумасшедшим. Он работал быстрее всех и, судя по его лицу, еще и был доволен. Путник спросил, почему все такие измученные, а он, как кажется, получает от тяжелой работы наслаждение. Человек ответил: «Я не добываю камень, я помогаю строить храм».
Видение компании помогает наполнить смыслом жизнь Сотрудников. Зачем? Подавляющее большинство людей не понимают, для чего живут и в чем их предназначение. Именно это незнание является причиной низкого морального духа и равнодушного отношения к работе, на которое так часто жалуются Руководители. Чтобы люди превратились в команду воодушевленных энтузиастов, прежде всего они должны понять, для чего нужна их работа и какую приносит пользу. Они должны отчетливо представлять, как меняется мир к лучшему в результате их труда.
Задача Руководителя – сделать компанию для Сотрудников чем-то б?льшим, чем просто местом, где они зарабатывают деньги до тех пор, пока им платят больше, чем «за углом». Вы должны помочь им выбрать путь. Если вы Руководитель, то ваша задача – дать такой смысл людям, чтобы, когда вам стукнет, например, восьмой десяток, вы, оглянувшись на прожитое, могли минимизировать количество поводов для сожалений.
Именно с Видения, дающего Сотрудникам смысл, начинается Клиентоориентированность компании. В тот самый момент, когда Руководитель начинает думать о сверхзадаче: принести пользу другим людям, – он создает важный идеологический прецедент. Во-первых, показывает всем, какой подход к работе является в компании главным приоритетом. Во-вторых, сделав шаг в этом направлении, он сам получает моральное право требовать подобного подхода в работе с Внутренними и Внешними Клиентами.
На самом деле речь идет об одном из самых мощных чувств человека, не уступающем по силе любви и ненависти. Чувство это называется достоинство, или самоуважение. Понимание того, каким образом твоя работа вписывается в общую картину мира и улучшает ее, возможно, самый верный способ добиться самоуважения.
• Позитивным, воодушевляющим и привлекательным
Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери в своей книге «Цитадель» написал: «Если ты хочешь построить корабль, не надо созывать людей, чтобы все спланировать, разделить работу, достать инструменты и рубить деревья, надо заразить их стремлением к бесконечному морю. Тогда они сами построят корабль».
Все Видения, известные мне, можно объединить в три общих группы:
1. Боевое. Такое Видение всегда ориентировано на Конкурента, которого надо победить. Характерные слова, описывающие мечту компании, связаны с расширением сферы влияния, вытеснением Конкурентов и захватом их рынков. Обязательный атрибут – подавление.
2. Честолюбивое. Своим создателям компания видится на недосягаемой вершине, а Клиенты так заинтересованы, что вокруг ее товаров (услуг) образуется ажиотаж, длинные очереди и ожидание. Обязательный атрибут – поклонение.
3. Открытое. Его характеризует желание изменить окружающий мир в лучшую сторону. Такое Видение содержит счастливых людей, жизнь которых компании удалось сделать лучше. Обязательный атрибут – счастливые люди.
Из трех групп только третья обладает потенциалом энергии, способным действительно воодушевлять людей. Безусловно, встречаются компании, привлекаемые боевым или честолюбивым Видением. Тем не менее в большинстве своем люди больше заряжаются от возможности приносить пользу другим, чем от того, чтобы захватывать или восседать на вершине.
• Оптимальным
Плохо, если Видение компании чересчур мелкое, не амбициозное. Руководитель заранее опасается, что не достигнет больших и «наглых», в хорошем смысле слова, целей. Такое Видение очень легко реализовать, и, как только это произойдет, его «эффект линзы» пропадает. Компания теряет фокус, а Сотрудники, отпраздновав победу, чувствуют пустоту и грусть по прошлым временам.
С другой стороны, плохо иметь цель-горизонт, который невозможно достичь и за 100 лет. Такое Видение не будет восприниматься Сотрудниками серьезно, что также не даст нужного управленческого эффекта.
Оптимальное Видение – это нечто среднее между утопией и реальностью: есть сомнения в достижимости, но что-то внутри говорит: «А чем черт не шутит? Надо попробовать!» Если выразить оптимальное Видение в цифрах, то 97 % его наполнения кажется нереалистичным и мало кому достижимым и 3 % – ощущение и вера в то, что сделать это реально и обязательно удастся. Известный афоризм английского классика Самуэля Батлера (Samuel Butler) гласит: «Верой мало что сделаешь, но без веры не сделаешь ничего».
Мечтать о совершенстве – огромное удовольствие! Ваше воображение предшествует грядущим достижениям и красотам жизни. Но если вы не можете представить, как это будет выглядеть, то и не ожидайте когда-нибудь увидеть желаемое в реальности.
К этому этапу Руководителю нужно отнестись в чем-то даже серьезнее, чем к поиску источников финансирования. Помните, что вы создаете основу характера компании, от которого будет зависеть ее будущее и ее совершенство для Клиентов.
Для мечтания, как ни странно это звучит, есть своя технология использования:
Обстановка. Для начала вам потребуется спокойное и уединенное место: лес, горы, берег моря или реки – там, где вам комфортно и безопасно и где вы чувствуете себя счастливым. Затем нужно удобно расположиться. Для создания воодушевляющего настроя можно и полезно использовать любимую музыку.
Еще один вариант спокойной обстановки – время до сна или сразу после пробуждения. В таком случае нужно каждый день, лежа в кровати с закрытыми глазами, в течение получаса мысленно уноситься в будущее.
Реалистичность. Какой бы способ вы ни выбрали, старайтесь увидеть будущий образ своей компании. Научитесь представлять его до малейших деталей настолько, как если бы все происходило в реальности и вашем присутствии. Идеально, если удастся довести качество образов до того, что вы почувствуете, например, запах цветов, подаренных восхищенным Клиентом.
Правильный взгляд. Мы все приучены смотреть на работу с «технической» точки зрения, как на изделие. В зависимости от дела, которым мы занимаемся, это могут быть цифры в отчетах, деталь, обрабатываемая на станке, готовый автомобиль, макет рекламного объявления, построенный этаж здания… Поэтому нам кажется, что «изделия» и есть смысл работы.
Чтобы выйти за рамки стандартного восприятия, необходимо взглянуть на свою деятельность под другим углом: каким образом помогло другим людям то, что мы сделали.
Какой бы ни казалась работа обычной и рутинной, важно осознать ее большую значимость для других. Вспомните из прошлой главы пример с уборщицей туалета в аэропорту. Как же много от нее зависит! Огромное количество людей ежедневно использует аэропорт как начальную и конечную точку своих путешествий. Многие нервничают из-за предстоящего полета и вздыхают с облегчением, когда их ноги ступают на твердую землю. Вся современная экономика построена на мобильности и гигиене. Во что может превратиться день тысяч людей, если с туалетом в аэропорту случится «беда»? Это же основа нашей цивилизации! И в моих словах нет ни капли иронии. Ваша задача – правильно видеть то, чем занимается ваша компания. Как только вы дадите Сотрудникам верное понимание, зачем они нужны, они начнут делать правильные вещи, совершенствуя при этом окружающий мир.
Эмоции. Если вам удалось найти свое Видение, вы сразу об этом узнаете. Оно вызовет у вас и основных Сотрудников эмоциональный подъем и жгучее нетерпение поскорее воплотить его в реальность. Если это правильное Видение, вы почувствуете, как стала важна каждая секунда уходящего времени, ведь она могла быть использована на то, чтобы приблизиться хоть на миллиметр к реализации мечты. Удивительно, но до этого момента время воспринималось вами совсем по-другому. Его было настолько много, что подчас приходилось «убивать». Поэтому вы ни за что не ошибетесь, когда найдете свое Видение. Ваше восприятие времени подаст четкий сигнал.
Скептики, услышав об образе вашей мечты, могут заметить, что вы излишне романтизируете жизнь, что взрослому человеку лучше не носить розовые очки, а мечтать о чем-то реальном. Чтобы не позволить закрасться в вашу душу сомнениям, знайте, что:
Идеализировать мир – зло, но делать мир идеальным – благо.
В своей компании мы тоже искали наше Видение. Так как она создавалась в начале 1990-х годов, мы не имели никакого представления о том, что это Видение и для чего оно нужно. Только со временем, почувствовав потребность делать правильные вещи и заразить сотрудников желанием «строить корабль» (вспоминая «Цитадель» А. де Сент-Экзюпери), мы узнали о силе Видения. У нас есть особенность: управление осуществляет группа Руководителей, каждый из которых отвечает за свое направление. Это обычная практика для консультационных компаний. Поэтому Видение искал не один Руководитель, а сразу команда. Ради поиска мы оставляли рабочий офис на день и выезжали за город, где проводили стратегическую сессию и обменивались мечтами. Возникали споры, конечно. Например, не всем нравилось слово «великая» в Видении одного из нас. Работа прерывалась, когда время, отпущенное на стратегическую сессию, заканчивалось, и потом возобновлялась снова. В итоге мы нашли формулу, вызывающую у всех нас желание ее реализовать: «Новаторская Компания со счастливыми Сотрудниками, выполняющая комплексные задачи, результат которых восхищает Клиентов».
Честно признаюсь, что после того как мы увидели этот образ, само собой ничего не заработало и не появилось. Чтобы иметь полное представление об управлении с помощью Видения, нужно учитывать еще два ключевых момента. Во-первых, если вы найдете Видение, расскажете о нем всем и просто будете ждать, когда оно подействует, то вы скоро обанкротитесь. В основу вашего Видения еще надо заложить «фундамент» – собственный тяжкий, почти каторжный труд. Тогда Сотрудники поверят, что вы серьезно намерены воплотить мечту в реальность. Во-вторых, возможно, что поиск смысла придется продолжать и дальше. Со временем первоначальная формулировка будет скорректирована для максимального удовлетворения трех вышеуказанных требований (Смысл, Привлекательность, Оптимальность).
В своей компании мы решили дополнительно выразить Видение в числовых параметрах, чтобы оно стало более понятным Сотрудникам с хорошо развитым левым (логическим) полушарием мозга. Таким служащим сложно воспринимать абстрактные и эмоциональные образы, им удобнее оперировать цифрами. Мы определили три числовых рубежа, достигнув которые сможем считать, что максимально приблизились к реализации нашего Видения:
1. Количество сотрудников в компании.
2. Уровень выручки на одного специалиста.
3. Уровень рентабельности.
Для нас совершенно очевидно, что в компании окажется необходимое количество Сотрудников только в том случае, если они будут счастливы и работа им интересна. Тогда мы сможем выполнять для Клиентов сложные комплексные задачи, требующие идеальной слаженности профессионалов из разных областей. Конечно, такая работа может только восхищать наших Клиентов. В результате и выручка, и рентабельность обязательно выйдут на высокий уровень. Вот такая философия.
В общем, делай то, что любишь, и не трать время впустую.
В заключение дополнительно обратим внимание на роль Видения в кризисных ситуациях. Каким бы воодушевляющим, оптимальным, питающим энергией всю компанию оно ни было, жизнь постоянно преподносит различные «сюрпризы» и устоять на ногах бывает очень непросто. В такие моменты важно сохранить волю к победе и не пасть духом. Особенно если вы Руководитель и на вас смотрят Сотрудники и Клиенты. В выборе между «подняться и пойти дальше» или «отступить и сдаться» решающую роль могут сыграть следующие важные свойства Видения:
А. Защита от лишений и боли
Из воспоминаний узников концлагерей или жителей блокадного Ленинграда известно, благодаря чему именно эти люди смогли остаться в живых. Те, кто знал, для чего надо продолжить жить, кто думал о будущем и цеплялся за него, уцелели в самые тяжелые времена. Фридрих Ницше сформулировал этот феномен так: «Тот, кто знает, для чего жить, может вынести почти все, что угодно»[31].
Б. Стимул встать после падения
Видение раз за разом дает силы и смысл подняться после поражения. Известно, что успешным становится не тот человек, который мало падал, а тот, кто смог большее количество раз встать после падения. Люди склонны отказаться от своей мечты потому, что ее образ для них слабый и непривлекательный. У людей без настоящей мечты в первую очередь нет веры в ее достижение и только во вторую – нет сил. Тот, у кого есть мечта, не сдается и борется до конца.
Видение играет роль первого шага на пути создания Совершенной Компании, способной делать счастливыми Сотрудников и восхищать Внешних Клиентов. Вторым шагом являются Ценности.
Оглавление книги
