Книга: Ух ты! Сервис

Невероятный уровень

Невероятный уровень

Зайдите на сайт YouTube и наберите в строке поиска: Valerie?s Happy Restroom. Вы обнаружите пример изумляющего и Невероятного стандарта, расположенного на самом верху пирамиды качества. Он подтверждает истину о том, что вершины могут достичь только люди и компании, страстно увлеченные своей работой. Любую работу можно сделать на незабываемом для Клиентов уровне. Именно так, как это делает Валери (Valerie) – уборщица общественного туалета в международном аэропорту Шарлотт-Дуглас (Charlotte-Douglas Int. Airport). Отличный пример того, что ни должность, ни место работы не имеют никакого значения для качественного и запоминающегося выполнения. И о деньгах на этом уровне беспокоиться не нужно, потому что они появляются сами собой. Вы когда-нибудь оставляли уборщице общественного туалета чаевые больше 1000 рублей ($20)? А для Валери это привычные чаевые.

Чтобы восхищать Клиентов, не обязательно работать, скажем, в Газпроме или пятизвездочном отеле. Для того чтобы делать невероятно ценные поступки для Клиентов, достаточно:

• страстно любить свою работу;

• страстно хотеть делать людей счастливыми;

• жаждать приносить людям пользу.

Опыт, который мы как Клиенты получаем при общении с компаниями, работающими на вершине пирамиды уровней качества, мы не сможем забыть никогда, о нем мы станем рассказывать всем при любом удобном случае, он всегда будет нас вдохновлять на то, чтобы самим соответствовать Невероятному уровню.

Так меняется мир.

Так мир становится лучше.

Так мир становится Невероятным!

А что же можно сказать про первую ступень, расположенную в самом основании пирамиды и перевернутую на рис. 2.4? Ее место, неестественное положение и цвет выбраны не просто так. На этом уровне «живет» все самое плохое в Сервисе, все то, что приносит нам боль, страдания и финансовые потери. Это те люди и компании, которым мы доверили свои Ценности: жизнь, время, деньги, мечты, ожидания, а вместо этого получили проблемы и разочарования. На этом уровне происходят все самые неприятные события:

• разбившийся с людьми на борту самолет, врачебная ошибка, стоившая жизни или здоровья, мошенники, представляющиеся работниками собеса;

• обман работодателем своих Сотрудников, обман компанией своих Клиентов;

• детские игрушки и одежда из химически опасных материалов, поддельные лекарства и просто грубое, хамское и безразличное отношение, с которым мы сталкиваемся, к сожалению, пока еще так часто.

Здесь же нежелание Сотрудников и компании брать на себя ответственность за свою работу.

Это самый невероятно низкий и просто ужасный уровень качества, который не имеет права на существование. В нем все перевернуто с ног на голову.

Вот пример из моей жизни, как это работает. Я тот человек, для кого пунктуальность и обязательность находятся в личной системе Ценностей. Я всегда четко рассчитываю, чтобы ни в коем случае не опоздать к назначенному времени. Если по какой-либо причине это не получается – я как будто ощущаю физическую боль. Однако для нашей культуры обязательность порой воспринимается чуть ли не на Удивительном уровне. Я мечтаю о времени, когда пунктуальность займет подобающее ей место, для начала хотя бы на Базовом уровне.

Однажды мне надо было провести занятие на территории Клиента, а точнее – на строительной площадке городской окраины. Я вызвал такси и рассчитал, чтобы машина приехала на стройплощадку с запасом в 20 минут. Без опозданий спустился из офиса и стал ждать у дороги, чтобы сэкономить драгоценное время. Такси не было, я продолжал ждать. Через пять минут позвонил диспетчеру. Мне ответила девушка и успокоила, что я зря волнуюсь, в городе пробки. Она сказала, что свяжется с водителем и перезвонит.

Прошло еще пять минут. Никто не перезванивал, я вновь набрал тот же номер. Пока запас времени был достаточным, я не волновался. Трубку сняла другая девушка, я представился и рассказал ситуацию. Она ответила, что в городе пробки, что свяжется с водителем и перезвонит мне.

Прошло еще пять минут. Запас времени таял, и я стал подозревать, что скоро меня ждет проблема. Позвонил снова, трубку сняла третья девушка, которой я все объяснил, сказал, что не могу опаздывать, и попросил срочно решить ситуацию с машиной. Также назвал крайнее время отъезда от офиса, чтобы успеть на занятие, где меня ждали люди после тяжелой смены на стройке. Девушка предложила отменить заказ и сделать новый. В тот момент я уже почувствовал себя «брошенным», но все же продолжал помогать Сотруднику диспетчерской службы такси быть мне полезным. Я уточнил, обеспечит ли мне отмена старой и оформление новой заявки возможность уехать в необходимое время. Девушка была готова аннулировать мой заказ и сделать новый, механически выполнить работу, которая описана в должностной инструкции. Но она не была готова ответить, поможет ли мне это. Ее незаинтересованность чувствовалась даже в голосе.

Я поблагодарил за помощь и отменил заказ. Пробка на дороге двигалась очень медленно, но, потратив еще пять минут, я «поймал» старенький отечественный автомобиль, который довез меня до нужного места. К сожалению, я все равно опоздал. И так как темой занятия был Сервис, я начал с этой истории про такси. На своем примере продемонстрировал, что мы чувствуем, когда люди, которым доверились, нас подводят. А в качестве компенсации за опоздание сделал звонок в ту самую службу такси, включив громкую связь. Мы все вместе послушали о том, как поставлена в компании работа по удержанию Клиентов. Как только разговор был завершен, я удалил номер из телефонной книжки.

В примере, который произошел со мной, все три составляющие полного продукта находятся на низшем уровне.

Эти же шесть уровней можно найти во взаимоотношениях внутри компании. Низший, Невероятный со знаком «минус», уровень обнаруживается, когда вы, положившись на коллегу, ожидаете выполнения его части работы в общем проекте. О том, что она не сделана, вам сообщают только в момент сдачи. К этому же уровню относится нецензурная брань Руководителя, невыплата заработной платы, внезапное сообщение об увольнении, вне зависимости, от кого исходит инициатива – от Сотрудника или Руководителя.

Базовый уровень выражается:

• в лицах коллег, когда, проходя по офису или цеху мимо вас, они не здороваются и не улыбаются в ответ;

• когда работа сделана, но с ошибками или опозданием;

• когда мы допустили ошибку и вместо искренней помощи слышим колкие комментарии об уровне нашей квалификации;

• когда мы получаем электронное письмо от Руководителя без приветствия и без обращения по имени.

Ожидаемый уровень в компании не вызовет у вас лишних эмоций. Например:

• вы выполняете должностные обязанности, за что получаете зарплату;

• вы обратились за справкой в отдел кадров, и вам ее выдали в срок.

Желаемый уровень достигается внутри компании:

• когда Руководитель внимателен к нашим просьбам;

• когда коллеги общаются между собой доброжелательно и открыто;

• когда в случае ошибки Сотруднику терпеливо помогают научиться в дальнейшем избегать сбоев;

• в ситуации общей поддержки, когда все валится из рук и кажется, что жизнь кончена.

Удивительный уровень:

• когда за работу вдруг подарят путевку на море, увидеть которое мы мечтали;

• когда помогут устроить ребенка в садик или школу рядом с домом;

• когда мы обратились за информацией, чтобы включить в свой доклад, а получили полностью оформленную презентацию в формате PowerPoint, готовую для демонстрации. Нам останется только отрепетировать речь.

В Невероятном коллективе проблема одного члена команды становится общей задачей для всех, и они решат ее, чтобы не дать коллегу в обиду. В такой компании ты чувствуешь себя частью большого целого, которое принимаешь полностью, и тебя принимают так же. Даже не являясь собственником компании, ты относишься к ней как к своему детищу. Это невероятно высокий уровень качества внутренних взаимоотношений в Клиентоориентированной компании.

В 2009 году в американском городе Даллас по случайному стечению обстоятельств одновременно проводили свои годовые собрания две авиакомпании – Southwest Airlines и American Airlines. На этом совпадения заканчиваются. Годовое собрание American Airlines было пикетировано Объединенной ассоциацией пилотов (APA), представляющей интересы профсоюза летчиков American Airlines. На годовом собрании Southwest Airlines провожали на пенсию основателя компании Херба Келлехера, который проработал в ней 37 лет. На вопрос о секретах, которыми он хотел бы поделиться перед уходом, он ответил: «Надо обращаться со своими сотрудниками, как с клиентами». И больше ничего.

Было еще одно важное отличие этих двух событий, проходивших в одно время и в одном городе. Когда Объединенная ассоциация пилотов пикетировала годовое собрание своей компании, профсоюз пилотов Southwest Airlines выкупил за весьма крупную сумму большие рекламные площади в центральных газетах типа USA Today. В них он благодарил Келлехера за поддержку профсоюза и летчиков в течение всех лет службы[16].

Оглавление книги


Генерация: 1.410. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз