Книга: Ух ты! Сервис

Базовый уровень

Базовый уровень

Помните, как выглядел первый сотовый телефон? Он был огромным, похожим на рукоять рыцарского меча. Весил аппарат тоже немало. У меня был такой и до сих пор хранится дома. Единственная его функция – звонки, телефон даже не имел записной книжки. Когда-то такой агрегат считался атрибутом невероятного финансового процветания и успеха. Когда я купил его, меня просто распирало от гордости. Сейчас иметь такой сотовый телефон никто не согласится, даже если получит его бесплатно.

Именно так выглядит Базовый уровень качества у продукта-основы. Действительно, телефоном-раритетом можно пользоваться и сейчас, но он окажется неудобным, нефункциональным, архаично выглядит и этим портит имидж владельца.

Бывает так, что нам нужно с кем-то срочно поговорить по мобильному телефону, а в самый ответственный момент сигнал теряется, и мы, проклиная все на свете, стараемся разобрать обрывки фраз собеседника. Именно так мы сталкиваемся с Базовым уровнем в системе доставки сигнала. Вот еще подобный пример: к одному моему знакомому таксист отказался подъехать точно по адресу и предложил Клиенту самому пройти метров сто до машины.

Для Базового качества отношений типична невнимательность и грубость. Если у вас сложилось ощущение, что это вы виноваты, потревожив продавца или консультанта своей просьбой показать товар, рассказать об услуге, – это и есть случай Базового уровня. Даже если мы наконец получили то, что хотели, и выдохнули с облегчением, конечно, уже не обратимся в это место повторно и не порекомендуем своим знакомым.

Оглавление книги