Книга: Ух ты! Сервис

Ожидаемый уровень

Ожидаемый уровень

Из формулы удовлетворенности следует: если Клиент получил ровно то, что ожидал, его уровень удовлетворенности покупкой будет равен нулю. Когда такое происходит с нами, у нас нет никакого запоминающегося опыта.

Случалось ли вам заглянуть в свой пустой кошелек и с трудом начать вспоминать, куда ушли финансы? Причина в том, что в обмен на ваши деньги Продавец предложил тот продукт-основу, который вы от него и ожидали. К примеру, придя в кабинет стоматолога, мы не будем удивлены наличием, скажем, пломбировочного материала. И самому врачу было бы странно ожидать от нас восхищения, после того как он сообщит, что имеет все необходимые для лечения зубов инструменты и материалы. Если клиника, в которой он работает, посчитает наличие инструментов и пломбировочного материала своим особым конкурентным преимуществом, то привлечение новых пациентов жестоко разочарует руководство.

Мы встречаем Ожидаемый уровень в системе доставки, когда офис компании оказался именно там, где нам указали его месторасположение; когда заказ был доставлен точно в то время, за которое поручился Поставщик; когда магазин работает по расписанию и мы не пришли к закрытым дверям на два часа раньше.

Скорее всего, вам не раз приходилось слышать фразу: «Надо удовлетворять ожидания Клиентов». Речь в ней как раз о работе компании на Ожидаемом уровне. Теперь обратите внимание, что располагается он почти в самом низу пирамиды качества. Неудивительно, почему Клиенты испытывают «нулевые» эмоции.

Ожидаемый уровень в отношениях с компанией не вызывает никаких наших эмоций, как негативных, так и позитивных. Все идет своим чередом, спокойно и без сюрпризов. Клиенты, получившие опыт общения на Ожидаемом уровне, возможно, снова вернутся, но только если им не встретится кто-то лучше, запомнившись намного больше.

Оглавление книги