Книга: Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

Отношения с клиентами как актив

Отношения с клиентами как актив

У каждого бизнеса есть Банк Настоящего и Банк Будущего. Оба требуют внимания и заботы.

Банк Настоящего занимается сегодняшними продажами и прибылями. Например, в ресторане вы работаете с такими показателями этого Банка, как число столов, обслуженных за смену, дополнительно проданных десертов или бутылок дорогого вина. Эти цифры напрямую влияют на продажи и прибыли, заработанные в течение дня. Банк Будущего занимается отношениями с клиентом, заводимыми или поддерживаемыми. Тут вы работаете с такими показателями, как число клубных карточек, оформленных клиентами, число клиентов, вступивших в VIP-клуб, и т. п. Эти цифры создают ценность Банка Будущего. Вы должны крепко понять, хотя мало кто из бизнесменов до этого додумывается, что управление Банком Будущего не менее, а то и более важно, чем управление Банком Настоящего, ведь Банк Настоящего – это просто прибыль, а Банк Будущего – это капитал. Скажем, продать уже потраченный доход нельзя. Но можно продать факты: что в вашем Клубе именинников состоит 2300 человек, каждый из которых, так или иначе, отметит свой день рождения в ближайшие 12 месяцев, а за 24 месяца отметит его дважды, за 36 – трижды, а по опыту известно, что 70 % членов клуба в свой день рождения придут на бесплатный ужин и приведут с собой в среднем троих, и потратят в среднем около 100 долларов… т. е. получаем 2300 ? 70 % = 1610 ? 3-летний средний срок активности клиента = 4830 ? 100 = 483 000 долларов в Банке Будущего. Это капитал.

Хотите верьте, хотите нет, но тот же самый принцип работает, будь у вас киоск с картофельными драниками, ортопедический кабинет для лошадей или служба удаления полосок с зебр. Практически в любом бизнесе можно управлять Банком Будущего. И вы должны делать это в своем.

Следующая глава расскажет о других цифрах, по которым нужно управлять.

Эту же позвольте мне закончить так: я считаю, что вы обязаны разбогатеть. Разбогатеть настолько, насколько позволяет ваш бизнес при самых лучших созданных для него условиях. Никакие уступки неприемлемы. Я знаю по опыту, что практически любой бизнес, в том числе малый, вполне способен прилично обогатить владельца – и часто гораздо приличнее, чем то предполагает сам владелец. Но происходит это не по воле случая. Для этого нужен по-настоящему умный маркетинг и по-настоящему расчетливый менеджмент. Вот над чем следует потрудиться любому владельцу фирмы, поставщику услуг или профессионалу-фрилансеру, чтобы перейти от неплохих заработков к настоящему финансовому благополучию.

Думаю, мы жили бы в гораздо лучшем обществе, если бы все богатые знали, в том числе по опыту, как живут бедные, а все бедные знали и понимали, как тяжко работать приходится богатым.

Оглавление книги