Книга: Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

6.10.5. Как измерить неизмеримое

6.10.5. Как измерить неизмеримое

Мы возвращаемся к теме, как померить работу таких должностей, где показатели не столь очевидны. Вот, например, кладовщик. Занимается тем, что приходует товар на склад, отвечает за его сохранность, выдает приезжающим клиентам или отправляет к ним с помощью аутсорсинговой транспортной компании.

Чем лучше мы понимаем работу того или иного сотрудника, чем более четкие цели перед ним ставим, тем проще его работу оценить.

Чего мы хотим от кладовщика?

• Чтобы оперативно приходовал товар.

• Чтобы товар был в целости и сохранности.

• Чтобы клиентам не приходилось долго ждать отгрузки.

• Чтобы все внутренние клиенты кладовщика были довольны (качеством работы, ведением документации, сроками реакции на запросы и т. д.).

Уже теплее, но пока что не горячо. Пока что у нас есть некие «хотелки». Как нам перевести их в измеримые показатели? Двигаемся дальше.[339]

Все так. Но стоит ли игра свеч? Ведь надо столько всего измерять! Да еще и технологию работы прописывать всяким кладовщикам да охранникам… Что они, сами, что ли, не могут понять, как надо работать?!

Решать вам. Или вы хотите бизнес, который функционирует надежно и с вашим минимальным участием. Или же управляете своей компанией «в ручном режиме», с постоянными форс-мажорами[340].

Вообще-то, вышеназванные вопросы – «детские». В крупных мировых компаниях они решены десятки лет назад.

В «Макдональдсе» каждый упавший на пол гамбургер или пачка картошки называется waste, т. е. мусор. И не может быть не только продан клиенту, но и съеден сотрудниками – за это серьезные санкции.

Так вот, каждый waste отражается на результатах работы, а значит, и зарплате не только данного сотрудника и его шефа, но и всего ресторана, а также страны. И это только небольшой фрагмент стройной, очень успешной системы.

А что же секретарь?

Там ситуация аналогичная. Если он занимается у вас «всем», то самый «точный» показатель, который вы можете ему задать, это удовлетворенность клиентов. Что, впрочем, уже неплохо. Если же он, к примеру, занимается закупкой канцелярских товаров для офиса, то тут уже вполне можно померить как сроки выполнения заявок сотрудников, так и финансовые затраты. Так, закупщикам часто ставят показатель, насколько дешевле среднерыночной цены они покупают товары и услуги для своей компании (конечно, не в ущерб качеству).

Однако для подобных должностей доля переменной части в оплате труда обычно меньше, чем у продавцов или производственников.

Итак, чем лучше вы понимаете функционал должности (а вы должны его не просто понимать, но и формировать), тем проще вам измерить результаты работников.

Оглавление книги