Книга: Взрывной рост: Почему экспоненциальные организации в десятки раз продуктивнее вашей (и что с этим делать)

Основное и широкое сообщества

Основное и широкое сообщества

Большинство крупных компаний настолько заняты управлением внутренними операциями, что не уделяют никакого внимания основным сообществам, не говоря уже о более широких массах. В последние годы многие из них отчасти исправили эту ситуацию – почти по умолчанию, благодаря социальным сетям, – но даже сегодня их онлайновое присутствие в основном ограничивается страницей на Facebook, которая ни шатко ни валко управляется их маркетинговым отделом.

Как могут компании выйти за рамки столь прозаичного участия в мире Web 2.0 и создать по-настоящему социальный бизнес? Как они могут воспользоваться возможностями новой «коллективной» экономики и креативным потенциалом коллективного разума, чтобы стимулировать внутренние инновации? Как могут создать вокруг своих продуктов активное сообщество энтузиастов, которое благодаря пиринговым (P2P) форумам позволит значительно снизить затраты на техподдержку?

Zappos тратит огромное количество времени и денег на управление своим сообществом и является прекрасным примером компании, чей бизнес носит действительно социальный характер. Как только вы объявляете себя «фанатом» компании в любой социальной сети, вы немедленно получаете доступ к специальным предложениям в разделе «Только для фанатов». Эти отношения быстро превращаются в двухстороннее взаимодействие – Zappos называет это отношениями «взаимных лайков» – и создают высочайший уровень лояльности у ее клиентов, позволяя более прочно привязать их к компании и ее услугам.

Софтверная компания Intuit создала «Сообщество Intuit» – место, где пользователи могут задать вопросы, на каждый из которых представители компании дают подробнейший ответ. На сегодняшний день на площадке размещено почти полмиллиона вопросов, что создает богатейшую базу знаний, которая значительно облегчает для компании функцию техподдержки, предлагает ценные идеи в отношении продуктов и существенно повышает уровень удовлетворенности клиентов.

Оглавление книги