Книга: Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов

Мотивация управленцев и высококвалифицированного персонала

Мотивация управленцев и высококвалифицированного персонала

Omnicare (Цинциннати) является одной из крупнейших фармацевтических компаний в США, она специализируется на обслуживании санаториев и домов престарелых. Omnicare обеспечивает круглосуточную техническую поддержку медицинского оборудования и постоянное снабжение необходимыми препаратами.

В результате активного роста компании и увеличения числа ее клиентов в какой-то момент очереди в службу технической поддержки стали запредельно большими – около 30 % звонков сбрасывалось после двадцатиминутного ожидания. Для решения этой проблемы в Omnicare попробовали ввести новую систему с графическим представлением таких показателей, как объем звонков, их продолжительность и время ожидания для каждого из сотрудников поддержки. В качестве награды за хорошие показатели были предложены различные бонусы, в том числе подарочные сертификаты. К сожалению, вместо ожидаемого повышения мотивации сотрудников такое нововведение вызвало только неудовольствие и противодействие со стороны персонала.

А проблема оказалась проста: если до этого звонящий задавал вопрос, то нахождение ответа само по себе становилось интересной задачей для сотрудника. Оператор тратил больше времени, искал более эффективные и интересные решения проблемы, а найдя, чувствовал удовлетворенность своей работой (не говоря уже о том, что клиенту подробный ответ вполне компенсировал время, затраченное на ожидание). А когда операторов вынудили перейти на потоковое обслуживание и выдачу однотипных решений, всем бонусам за скорость и наградам не удалось перевесить отсутствие профессиональной самореализации. В итоге нововведение оказалось невыгодным для всех.

Компания отреагировала достаточно быстро, признав, что введенная система не подходит для мотивации высококвалифицированных специалистов, которые и без предложенных бонусов имеют высокий уровень дохода. Учитывая свои прошлые ошибки, руководство предложило сотрудникам OmniQuest – игру, основанную на облачном сервисе ServiceNow. OmniQuest был реализован как серия испытаний и достижений для членов команды, а не просто как система численных показателей. За качественное обслуживание (быструю обработку звонков, большее число получивших консультацию клиентов) сотрудник получал баллы, которые при накоплении разблокировали определенные достижения. После сделанных изменений руководство компании отметило рост как качества обслуживания, так и настроения сотрудников. Среднее время ожидания ответа и число недозвонов сократились на 80 %. Сотрудники признавались, что им действительно нравится соревновательная система и задания внутри ее, даже такие, как «получите от клиентов пять высших оценок подряд».

Так почему простая схема, так хорошо показавшая себя в случае с кассирами Target, не сработала у сотрудников отдела поддержки Omnicare? Почему низкоквалифицированный персонал нововведение мотивировало, а профессионалы нашли его унизительным и бесполезным? Более того, следует добавить, что программа Target напрямую затрагивала уровень дохода сотрудника, тогда как первая версия Omnicare предлагала лишь дополнительные бонусы, весьма, впрочем, материальные.

Ответ заключается в том, что разные категории людей по-разному воспринимают свою работу. В то время как обязанности кассира четко регламентированы и почти не предполагают отдачи, сотрудник службы поддержки в IT-компании имеет более широкие полномочия и более высокий статус. В конце концов, эти люди каждый день решают разнообразные задачи, обдумывают различные ситуации, и представление их работы в виде небольшого числа стандартных функций с заранее прописанными вознаграждениями, скорее, будет воспринято ими как уменьшение возможности контроля.

В случае с техподдержкой требовалось сделать процесс работы более захватывающим и непредсказуемым в плане дополнительных вознаграждений. Надо было не полагаться на внешние факторы (вопросы клиентов), а привнести в процесс побольше увлекательности. Сместив акцент со статистических показателей эффективности на игровое соревнование, Omnicare удалось побудить сотрудников стремиться получать бонусы, при этом не вызвав неприязни или протеста.

Вдохновившись успехом Omnicare, множество компаний решили повысить мотивацию своего персонала путем геймификации. Многие из них уже достигли значительного успеха, причем зачастую им приходилось менять саму структуру организации.

Оглавление книги