Книга: Trademark. Как бренд-менеджеры делают это
Глава 15. Сервис конечного покупателя
Из двух ссорящихся виновен тот, кто умней.
Иоганн Вольфганг Гете, немецкий писатель XVIII–XIX вв.
Работа с жалобами. Обязательные компоненты системы сервиса. Лицо компании.
Если вы считаете, что ваше дело – разработка товара, а обслуживание потребителей – функции исключительно ваших розничных партнеров и, если такая предусмотрена, службы технического сервиса и ремонта, вы сознательно отказываетесь от взаимодействия с восприятием вашего товара частью целевой аудитории. Причем той ее ценной частью, которая не ленится заявить о несоответствии вашего товара ее ожиданиям. А ведь управление восприятием вверенной вам торговой марки – ваша основная задача как бренд-менеджера.
О сервисе ваших партнеров в канале продаж поговорим позже. Для них составляющая сервиса в вашей марке куда важнее свойств вашего товара. Строго говоря, они у вас покупают не товар, а совокупность ваших услуг, обеспечивающих им удобный и доходный бизнес. Это очевидно любому поставщику. Поэтому в той или иной степени сервис партнеров развивается в любой оптовой компании. Важность составляющей сервиса для конечных потребителей не всегда столь очевидна.
Между тем вы, бренд-менеджер марки, должны предусмотреть максимум внештатных ситуаций, связанных с выбором, покупкой и владением вашим товаром.
- Часть II. Его Величество Потребитель: что нужно заложить в торговую марку для конечного покупателя
- Глава 23. Система сервиса партнеров в канале продаж
- Тестирование Web-сервиса XML с помощью WebDev.WebServer.exe
- Глава 9 Доставка произведений на выставку
- Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса
- 12.8. Сервисы и прерывания BIOS
- Приложение Глава 33. ABC-анализ
- Глава 7 Процесс замыкания обратной связи
- Глава 9 Тексты для социальных сетей
- 2.4. Сервисные сети и аутсорсинг в выставочной индустрии
- Глава 11 Передача во временное пользование и заказы
- Глава 2 Выбираем рассылочный сервис (требования, обзор существующих решений и личные рекомендации)