Книга: Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Обслуживание / техническая поддержка клиентов

Обслуживание / техническая поддержка клиентов

Иногда нам везет на ситуации, когда оценить затраты несложно. Лиза, еще один из моих клиентов, продает сотовые телефоны, пейджеры и другое телекоммуникационное оборудование компаниям по всей территории США. Она позвонила в торгующую электроникой компанию, в которой работают почти 3000 технических специалистов по всем Соединенным Штатам. Специалисты ездят от одного клиента к другому, привозят им новые детали и ремонтируют сломавшееся оборудование. Им необходимо постоянно поддерживать контакт с центральной диспетчерской в Мемфисе, и у них должна быть возможность общаться между собой. Лиза спросила у Шона, вице-президента по обслуживанию, могут ли они рассмотреть новое телекоммуникационное оборудование. Шон ответил: «Это последнее, что нам нужно. У наших техников уже слишком много оборудования!» И прервал разговор.

Лиза удивилась, почему вице-президент так разнервничался из-за пустяка, и решила провести небольшое расследование. Она связалась с региональным менеджером Джен. Лиза спросила ее, в каком состоянии находятся сотовые телефоны и другое коммуникационное оборудование их технических специалистов. Джен ответила, что у них есть не только сотовые телефоны, но у каждого есть также пейджер и приемопередающая карманная рация. Лиза не могла поверить своим ушам! Она спросила, сколько стоило все это оборудование. Джен задумалась на минуту и сказала, что, по ее прикидкам, все это обходится в сумму около $750 в год на специалиста.

Лиза спросила Джен, действительно ли все эти средства связи, на ее взгляд, необходимы. Джен ответила: «Нет, не думаю. Мы начали с пейджеров 15 лет назад, еще до того как сотовые телефоны вошли в обиход. Затем купили сотовые телефоны, но оставили пейджеры, потому что техникам нужна возможность получать текстовые сообщения из главного офиса. Затем на рынке появились приемопередающие карманные рации, и мы приобрели их, чтобы не платить за те минуты, когда техники разговаривают между собой». После чего Лиза спросила: «Что если я предложу вам телефон с возможностью чтения текстов и функцией рации? Вас это заинтересует?» «Конечно, – ответила Джен, – но я не могу принять решения насчет этого».

Закончив разговор с Джен, Лиза начала подсчитывать в уме. Если $750 умножить на 3000 технических специалистов по всей стране, то получится $2,25 млн. Лиза не могла поверить: эта компания тратила ежегодно на коммуникационное оборудование $2,25 млн! А компания Лизы могла обеспечить те же самые услуги с помощью одного аппарата за $750 000 в год, благодаря чему обслуживаемая компания не только сэкономила бы $1,5 млн в год, но и облегчила жизнь своим техникам. Теперь им понадобится носить с собой только сотовый телефон вместо сотового телефона, пейджера и рации. Лиза снова позвонила Шону, но на этот раз у нее были наготове убедительные цифры.

Выражая в цифрах затраты в сфере обслуживания / технической поддержки, следует учитывать следующее:

• Совпадающие технологии (спросите о действующей технологии, чтобы получить представление о том, за что платит компания в данный момент).

• Затраты на персонал (зарплата, обучение, наем и льготы).

• Затраты на оборудование и оперативные затраты (для технической поддержки они включают офисное пространство, телефоны, столы и т. д.; для мобильного отдела по обслуживанию клиентов, как в вышеприведенном примере, – грузовики, бензин, униформу и т. д.), а также любые затраты на сервис, техобслуживание, замену или обновление.

• Частоту ошибок (если технические специалисты или сотрудники службы по работе с клиентами недостаточно подготовлены, то последствия могут быть тяжелыми).

• Удовлетворенность клиентов (сколько стоит каждый клиент и сколько из них компания теряет ежегодно из-за ценовых проблем, некачественного обслуживания или недопустимых задержек).

Оглавление книги