Книга: Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Как сформулировать проясняющие вопросы

Как сформулировать проясняющие вопросы

Теперь, когда вы понимаете, в чем польза проясняющих вопросов, взгляните на несколько примеров их в действии.

В этом примере ключевым словом является «пытаемся». Оно демонстрирует разочарование и уныние из-за невозможности достичь цели. Таким образом, клиент дал вам прекрасную возможность вытащить на поверхность его проблемы, помочь ему излить душу, а затем обратиться к вам в поисках решения.

Слово «партнерство» является одним из примеров делового жаргона, имеющего мало реального смысла. Хотя специалист по продажам может рассматривать партнерство как способ обеспечить реальную ценность клиенту путем улучшения его бизнеса, однако многие клиенты используют этот термин, чтобы вынудить поставщиков уступить в цене. Например, «Большая тройка»[1] автопроизводителей часто использует его по отношению к поставщикам, чтобы склонить тех к снижению цены. Поэтому для вас как специалиста по продажам важно выяснить, что подразумевает под этим термином клиент.

Невозможно переоценить эффективность просьбы привести примеры. Клиент, рассказывающий о прошлой проблеме, снова испытывает эмоциональную травму, причиненную ею. Он не только доверяется вам, но и раскрывает подробности своего бизнеса и критерии выбора поставщика.

Аналогично примеру со словом «пытаемся», слово «сложно» передает отрицательные эмоции и огорчение, связанное с недостигнутыми целями. Проясняющий вопрос поможет клиенту излить эти эмоции и рассказать подробности, которые помогут вам в продвижении своего продукта.

Как видно из этих примеров, проясняющие вопросы обеспечивают вас ответами, помогающими полностью сосредоточиться на определенном аспекте высказываний клиента. Затем вы можете либо уточнить его слова, либо направить разговор в нужную вам сторону. Вот ряд слов и выражений, которые можно с легкостью использовать в проясняющих вопросах:

Эти и подобные слова сигнализируют о том, что потребности клиента полностью не удовлетворены. Они позволяют вам сосредоточиться на факторах, вызывающих беспокойство, и найти способы для их устранения. Почти все эти слова раскрывают эмоции и говорят о понимании того, что есть проблема, требующая решения.

Выявив эти слова и задав проясняющие вопросы, чтобы найти проблемы, вы можете представить себя в качестве поставщика решений. Клиент будет благодарен вам за то, что вы локализовали проблему и помогли найти ее решение. Подобно случаю с познавательным вопросом, после того как вы зададите проясняющий вопрос, вас станут рассматривать в качестве ценного партнера по бизнесу, а не как человека, который просто продает продукт или предоставляет услугу.

Применяют клиенты и другие индикаторы, которые можно «прояснить» и превратить в отличные вопросы, например слова «мы» или «нас». Может показаться очевидным, но каждый раз, когда клиент использует «мы» или другое местоимение во множественном числе, вам становится понятно, что принимает решение или признает проблему не один человек. Это отличный повод для выяснения: «Я заметил, что вы используете слово «мы». Кто еще столкнулся с этой проблемой?» Главное в использовании проясняющих вопросов – это внимательно слушать, что говорит клиент, и затем задавать вопросы на основе его собственных слов.

Помните: когда клиенты произносят эти ключевые слова, они открывают перед вами дверь в свой образ мыслей. Вам не следует переживать по поводу того, что вы проявляете назойливое любопытство или суете нос не в свои дела. Клиенты сами хотят поговорить о своих проблемах, разочарованиях и сомнениях, но часто не знают, как поднять эти темы в разговоре.

Оглавление книги