Книга: Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Запустите метод в работу

Запустите метод в работу

Теперь давайте рассмотрим несколько распространенных ответов на типичные запросы торговли и определим, как можно использовать метод отбора, чтобы установить их достоверность.

«Отправьте мне информацию»

Часто ли вы получаете ответ «Отправьте мне информацию», когда звоните потенциальному клиенту? Стоит вам пробраться через автоответчик к живому человеку, как вас тут же выбивают из колеи таким ответом. Или, еще хуже, вы исполнены надежд, из кожи вон лезете, и все это лишь для того, чтобы в итоге разочароваться из-за отсутствия у партнеров заинтересованности. Вот какие шаги следует предпринять, получив такой ответ.

Этап 1. Соглашайтесь. Найдите в ответе потенциального клиента нечто, с чем вы можете согласиться. В таком случае можно сказать что-то вроде: «Буду рад направить вам информацию».

Этап 2. Уточняйте. Вместо того чтобы завершить разговор, попытайтесь получить разъяснения по поводу потребностей. Например, спросите: «Для того чтобы я отправил подходящую информацию, скажите, что конкретно вас интересует?» Или так: «Какая именно информация может вас особенно заинтересовать?» Теперь важно проанализировать ответ и найти причины, по которым человек хочет получить информацию о вашем продукте.

Если потенциальный клиент отвечает на уточняющий вопрос, используя одно из нижеследующих слов, то велики шансы, что возможность для заключения сделки реальная: «Мы стремимся … добиться … исправить … решить … избавиться … избежатьобеспечить … улучшить …» Подобные слова означают, что компания уже выявила свои проблемы и признала необходимость перемен. Пока потенциальный клиент объясняет, в чем его проблема, вам следует внимательно его слушать, чтобы лучше понять цели и решения, которые он ищет и которые вы можете ему обеспечить.

Внимание! Если на ваши уточняющие вопросы потенциальный клиент отвечает чем-то вроде «отправьте что есть», то он выдает вам не обоснованную возможность, а шаблонный ответ. Взамен ищите вот такие ответы: «Мне нужна информация о том, как этот процесс работает в реальности. У меня весь стол завален глянцевыми буклетами, а мне нужен способ, чтобы сократить затраты на товарооборот… путем поиска подходящих людей и поддержки их…»

Этап 3. Получайте подтверждение. На последнем этапе метод отбора призван убедить вас спроектировать для потенциального клиента его будущее, с тем чтобы он познакомил вас с процессом принятия решения в своей компании. Вы можете ответить, например, так: «Я подберу для вас информацию, и вы получите ее к понедельнику. Вас это устроит по срокам?» Если потенциальный клиент ответит согласием, вам следует продолжить фразой вроде: «С учетом того что вам понадобится время, чтобы просмотреть информацию, когда мне перезвонить, чтобы продолжить разговор?» Теперь вы будете в точности знать, когда сможете вернуться к сделке.

Далее вы приступаете к процессу подтверждения. Например, таким образом: «Я отправлю вам информацию в понедельник. Предположим, к пятнице вы просмотрите информацию и останетесь довольны увиденным. Что вы предпримете дальше?» Задавая этот вопрос, вы создаете сценарий, который клиент может себе представить, и он уже начинает всерьез оценивать ваши услуги, а также процесс их приобретения. Из ответа вы сможете понять, есть ли у этой компании реальный интерес или же от вас пытаются отвязаться.

Вы можете начать вопросы с целью подтверждения следующим образом:

«Предположим, мы готовы…»

«Что если…»

«Давайте просто вообразим…»

«Чисто теоретически…»

«Представьте на минуту…»

Вы можете закончить вопросы с целью подтверждения следующей фразой: «Что, по вашему мнению, последует дальше?» Используя эти ключевые фразы в начале и конце вопросов, вы создаете картину события и оцениваете реакцию потенциального клиента. Еще одно преимущество заключается в том, что вы поймете, как потенциальный клиент представляет себе работу с вами, а также узнаете, какие препятствия необходимо устранить или какие возражения преодолеть. Узнав о последних, можно для их устранения воспользоваться методами, представленными в главе 8.

Вот один из возможных сценариев.

Специалист по продажам: «Что, по-вашему, произойдет после того, как вы рассмотрите мое предложение?»

Потенциальный клиент: «Понятия не имею. Кстати, я уже пробовал его продвинуть, но оно было отвергнуто».

Конечно, такой ответ вам не хотелось бы услышать, но важно понять скрытые возражения потенциальных клиентов. Это не означает, что данный клиент бесперспективен, но ситуация явно сложная, а вам нужно принять решение. В таком случае либо ищите того, кто в этой компании действительно принимает решения, либо откажитесь от дальнейших попыток и сосредоточьтесь на других многообещающих возможностях.

А вот еще один возможный сценарий.

Специалист по продажам: «Что, по-вашему, произойдет после того, как вы рассмотрите мое предложение?»

Потенциальный клиент: «Я приглашу вас на встречу с моим начальником и руководителем команды».

Такой ответ сразу же сигнализирует о наличии интереса. Задавая вопрос с целью подтверждения, вы узнаете, каким будет следующий этап процесса, а также кто еще будет участвовать в принятии решения.

* * *

Применив трехэтапный метод отбора с целью подтвердить, что выбор потенциального клиента обоснован, вы можете задать и другие вопросы, особенно если потенциальный клиент выказывает желание продолжить диалог. Воспользовавшись этой возможностью, можно получить неограниченное количество информации, а также обеспечить участие клиента на следующем этапе. Такая стратегия экономит время и помогает сосредоточиться на реальных возможностях для бизнеса.

Теперь давайте рассмотрим некоторые другие ответы, для которых вы также можете применить трехэтапный метод отбора.

«Мне нужно обсудить это с…»

Складывалось ли у вас впечатление, что никто в компании не хочет принимать решение или что вы всегда разговариваете не с тем человеком? Хотя сегодня продажи группам заказчиков, советам директоров или закупочным комиссиям стали обычным делом, но следует помнить, что решения принимают не компании, а люди. Однако из-за конкурирующих интересов внутри организации часто бывает трудно определить, кому принадлежит решающий голос при покупке и кто сильнее всех влияет на процесс принятия решения. Когда вы услышите нечто вроде «Мне нужно обсудить это с Майком», вспомните обо всех этих факторах и задавайте вопросы, которые помогут разъяснить запутанную ситуацию.

Этап 1. Соглашайтесь. Ответьте что-нибудь вроде: «Отлично, рад слышать, что вы уделите внимание этому вопросу». Однако помните, что не следует на этом заканчивать разговор. Если вы не условитесь о времени следующего звонка или встречи, то потенциальный клиент, вероятно, не будет заинтересован в передаче вашей информации лицу, принимающему решение.

Этап 2. Уточняйте. Получите от своего потенциального клиента дополнительную информацию. Обязательно убедитесь, что для совершения сделки установлены временные рамки, а также узнайте подробности предстоящего сотрудничества.

Внимание! Если потенциальный клиент не может или не захочет отвечать на уточняющие вопросы, значит, возможностей для обоснования сделки нет.

Хорошие уточняющие вопросы

«Из представленного мною что вам понравилось больше всего?»

«Какая из обсужденных нами тем может вызвать у вас озабоченность?»

Однако самый важный уточняющий вопрос звучит так: «Вы бы порекомендовали наш продукт другим?» Если получите ответ, отличный от энергичного «да», насторожитесь. Ведь если этот человек, который будет выступать в роли вашего представителя перед другими сотрудниками компании, не уверен в том, что вы предлагаете стоящий продукт, значит, он не подходит в качестве единственного контактного лица. Получив ответ «да», можно переходить к другим уточняющим вопросам, например:

«Когда вы обсудите с Майком мое предложение?»

«Сможем ли мы встретиться втроем и обсудить любые возможные проблемы?»

«Какие проблемы, на ваш взгляд, будут наиболее важными для Майка?»

Этап 3. Получайте подтверждение. Теперь, когда у вас есть четкий график, можете спросить потенциального клиента о том, каким он представляет следующий этап процесса совершения покупки.

Спросите что-нибудь вроде: «Давайте представим на минуту, что вы встречаетесь со своим начальником (советом директоров, комитетом, руководителем команды и т. д.) по поводу нашего предложения. Что именно вы ему расскажете?»

Получив ответы на уточняющие и подтверждающие вопросы, вы сможете оценить, действительно ли потенциальному клиенту нужно посоветоваться с другим человеком или же вам вежливо дают от ворот поворот. Такие вопросы не только приведут к содержательным ответам, но и помогут развить отношения с потенциальным клиентом. И, наконец, подтверждающие вопросы позволят представить будущее данного проекта и усилия, которые потребуются для заключения сделки.

«Перезвоните мне через три месяца»

К сожалению, потенциальные клиенты не сидят в ожидании вашего звонка. Не стоит удивляться, что многие бывают заняты, когда вы совершенно неожиданно им звоните. Важно помнить, что, получив такой ответ, ничего невозможно предположить.

Вам нужно вытянуть из человека больше информации, чтобы понять, стоит ли тратить свое ценное время на повторный звонок или лучше на этом остановиться. Вот как три этапа помогут вам в данном случае:

Этап 1. Соглашайтесь. Говорите ли вы с потенциальным или действующим клиентом, но если услышите «Перезвоните мне позже», то здравый смысл подсказывает так и сделать. Может показаться тривиальным, но согласитесь с этим предложением и договоритесь, когда конкретно вы перезвоните. Таким образом, вы снижаете риск позвонить в тот момент, когда потенциальный клиент будет занят или его не окажется в офисе. Иначе будете все время попадать на автоответчик и потратите еще два месяца впустую.

Этапы 2 и 3. Уточняйте и получайте подтверждение. Фраза «Перезвоните» отлично показывает, что не всегда надо систематически пользоваться трехэтапным подходом. Реагируя на «Перезвоните», вы можете сочетать уточняющие и подтверждающие вопросы, что позволит вам проявить гибкость, когда будете пытаться заинтересовать потенциальных клиентов.

Согласившись перезвонить, не заканчивайте разговор. Попытайтесь добыть больше информации, чтобы оценить уровень интереса к вашей услуге. Задайте, например, следующие вопросы:

«Чтобы я мог лучше подготовиться к следующему звонку, скажите, что именно мы обсудим?» [при условии, что он знает, кто вы такой].

«Мы договорились, что я позвоню через месяц, а что будет происходить в течение этого времени?» [или других указанных им сроков].

Внимание! «Перезвоните» – один из ответов, которые наиболее трудно поддаются расшифровке. Иногда потенциальный клиент действительно занят, а может быть, у него в разгаре кризис и совершенно нет времени говорить. Получив такой ответ, спросите, когда именно можно перезвонить. Если потенциальный клиент назовет время, то, возможно, есть и возможность для заключения сделки. Если не назовет, тогда, возможно, стоит переключиться на следующего потенциального клиента.

Теперь вы должны быстро оценить, означают ли ответы на ваши уточняющие вопросы обоснованную возможность сделки или черную дыру, где часами вы будете даром растрачивать ваше время. Потенциальный клиент, способный перечислить конкретные проблемы, которые он хотел бы обсудить, такие как низкая производительность или сложности в управлении персоналом, показывает, что признает ценность ваших услуг, и поэтому его следует считать перспективным. Такой потенциальный клиент ответит нечто вроде: «Когда вы перезвоните, мне хотелось бы обсудить, как мы можем оптимизировать наш процесс отгрузки, поскольку из-за задержек теряем там деньги».

Ситуация, когда важная персона, которая должна принять участие в оценке вашего предложения, находится в отпуске или командировке, также является обоснованной возможностью для сделки. Потенциальный клиент может сказать: «Джон, который руководит отгрузками и должен помочь мне в принятии решения, сейчас в отъезде, но он вернется в течение нескольких недель, и я с ним посоветуюсь».

Другие варианты уточняющих и подтверждающих вопросов:

«Что, на ваш взгляд, больше всего заинтересует Джона?»

«На каких ключевых позициях вы сделаете акцент, рассказывая о моем предложении?»

«Что, по-вашему, вызовет у Джона сомнения?»

Задав любые из этих вопросов, задайте и подтверждающий вопрос, чтобы оценить, насколько потенциальный клиент заинтересован вашим предложением. Возможны такие вопросы: «Предположим, Джону понравится мое предложение, и что же последует дальше?» или «Представьте, что Джона не заинтересует мое предложение. Как вы на это отреагируете?» Можете немного развлечься и придумать собственные возражения, чтобы проверить, насколько контактное лицо готово поддержать ваше предложение.

Эти вопросы должны снабдить вас достаточной информацией, чтобы прийти к выводу о целесообразности вашей инициативы.

К сожалению, не всегда удается дойти до этой стадии при первом звонке. Вам придется столкнуться со многими неподтвержденными возможностями. Важно помнить, что, подвергая каждый звонок процессу отбора, вы потратите время именно на тех клиентов, которые, скорее всего, готовы вести с вами дела.

«Вам надо поговорить с кем-то другим»

Такой ответ представляется удобным выходом для многих людей. Говоря «вам надо поговорить об этом с Джанин», потенциальный клиент снимает с себя ответственность и перекладывает ее на Джанин. Конечно, бывают случаи, когда такой ответ является правдивым, но часто это просто еще один способ отделаться от вас.

Необходимо корректировать свои вопросы в зависимости от аудитории. Например, представьте себе, что вы пытаетесь продать программное обеспечение президенту крупной корпорации. Нужно заинтересовать его тем, каким образом ваш продукт увеличит прибыль, сократит накладные расходы и улучшит коммуникации. Если вы начнете говорить техническим языком и указывать на различия операционных систем, он может просто переложить принятие решения на более низкий уровень – сотрудника по закупкам. Менеджера низшего звена не будут интересовать долгосрочные обещания; скорее всего, его больше заинтересует единственный фактор – цена. Таким образом, вы упустите блестящую возможность вести дело непосредственно с лицом, принимающим решения на высшем уровне, и будете торговаться из-за центов с его подчиненными.

* * *

Выполнив следующие упражнения, вы потренируетесь применять трехэтапный метод отбора с целью определить, разговариваете ли вы действительно с потенциальным клиентом.

Упражнение 1

Запишите (или, по крайней мере, мысленно сформулируйте) три последовательных этапа, помогающих определить, подтверждена ли возможность для сделки.

Соглашайтесь. Клиент говорит: «Вам надо поговорить с кем-то другим». Запишите предложение, в котором вы соглашаетесь с чем-то из сказанного.

Уточняйте. Выясните, почему этот человек считает, что вам надо поговорить с кем-то другим и какая тема может наиболее заинтересовать «того другого». Запишите ваш вопрос.

Получайте подтверждение. Для заключительного этапа вам нужно сформулировать подтверждающий вопрос. Запишите его.

Ну как, вы справились? На этом этапе от вас требовалось сформулировать один ответ и два вопроса, чтобы вытянуть информацию из потенциального клиента. Вот несколько примеров хороших ответов для этого упражнения. Сравните ваши вопросы с образцами, чтобы убедиться в том, что вы усвоили трехэтапный метод отбора:

Ответы на Упражнение 1

Соглашайтесь. Ваш ответ должен звучать позитивно и кратко: «Отлично! Я с удовольствием поговорю с Сарой» [или с человеком, названным потенциальным клиентом].

Уточняйте. Ваш ответ должен быть направлен на выяснение того, заинтересована ли компания в вашей услуге, какие отношения у потенциального клиента с Сарой и что может заинтересовать Сару в связи с вашей услугой. (1) «Что мне подготовить к разговору с Сарой и что, на ваш взгляд, больше всего ее заинтересует?», или (2) «Я хочу быть готовым к любым возможным вопросам Сары. Что, на ваш взгляд, стоит изменить к лучшему в услуге, которой вы пользуетесь сейчас?», или (3) «Исходя из вашего опыта работы с Сарой, предположите, как, по-вашему, она отреагирует на информацию о моей услуге?», или (4) «Для того чтобы я подготовился к разговору с Сарой, скажите, с какими проблемами вы столкнулись в связи с получаемой ныне услугой?»

Получайте подтверждение. Ваш ответ должен включать две части подтверждающего вопроса, а также подсказки для потенциального клиента. (1) «Предположим, я позвонил Саре и ей понравилось мое предложение. Что, на ваш взгляд, произойдет дальше?» или (2) «Представьте, что Сара прочитала мое предложение. Как вы считаете, могут ли после этого у нее возникнуть сомнения?»

Упражнение 2

Теперь вы сами предложите решения следующей задачи (возможно, вы с ней не раз сталкивались):

Соглашайтесь. Клиент предлагает: «Пришлите мне рекомендации от ваших клиентов».

Уточняйте. Какой вопрос вы зададите, чтобы уточнить ответ?

Получайте подтверждение. Что вы спросите, чтобы подтвердить ответ?

Ответы на Упражнение 2

Соглашайтесь. «Я готов огласить их список прямо сейчас!» (Таким образом, вы продолжаете разговор и не тратите время и деньги на пересылку информации. Кроме того, если вы согласитесь направить информацию без дальнейших расспросов, то рискуете не получить никакой реакции от потенциального клиента.)

Уточняйте: (1) «Для того чтобы я мог свести вас с нужными людьми, скажите, что именно вы хотите с ними обсудить?» или (2) «Я хотел бы предупредить моих рекомендателей о вашем звонке. Когда вы планируете связаться с ними?»

Получайте подтверждение: «Уверен, вы понимаете, что наши рекомендатели являются и самыми нашими удовлетворенными клиентами и, естественно, будут отзываться о нас хорошо. Предположим, вы поговорили с ними и вам понравилось услышанное, тогда что, по-вашему, будет происходить дальше?»

Оглавление книги


Генерация: 0.481. Запросов К БД/Cache: 3 / 0
поделиться
Вверх Вниз