Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Неорганизованная работа менеджеров

Неорганизованная работа менеджеров

Ничто так не раздражает клиента как плохая организация процесса. Плохая выкладка товара, невозможность посмотреть образцы, отсутствие сервиса (доставки, погрузки, упаковки), малая информированность менеджеров, недостаток продавцов, касс, корзинок, плохая автомобильная парковка, бесцеремонные ворчливые уборщицы и полупьяные дворники, плохая рекламная продукция или полное ее отсутствие, тесные примерочные кабинки, туповатые малограмотные охранники – все это вызывает у клиента сначала просто внутренний протест, а потом желание его вынести наружу в качестве «предъявы».

И вот именно в этот самый момент «воленс-неволенс» и рождается трудный клиент, который «пылит», предъявляет претензии, требует нормального отношения к себе. И имеет на это право! Ведь он пришел с деньгами, которыми хочет расплатиться. За что? Только ли за товар или услугу? Нет, не только. Еще и за отношение к нему, и за его удобство, и за улыбку охранника, и за профессионализм менеджера, за у-ва-же-ни-е компании к нему как к человеку, готовому потратиться!

Оглавление книги