Книга: Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Долженствование

Долженствование

Слова-индикаторы: должен, обязан, надо, нужно, необходимо… Очень «тяжелые» слова. При произнесении таких слов часто появляется ощущение взваленной на плечи ноши.

Значение этих слов в карте

Слова типа «должен» или «обязана» указывают нам на место (или тему) в карте человека, которая является очень жесткой структурой и ограничивает поведение человека. С моей точки зрения, если вы слышите эти слова в речи другого человека (или в своей собственной), то это повод задуматься о несовпадении внешних действий с личными желаниями.

Эти слова можно считать сигналом существования внутреннего раздвоения. Они показывают, что внутри человека есть структура «я должен, но не хочу». Эти слова как оболочка двух борющихся внутри сил. Они содержат дополнительную энергию, чтобы задушить истинные желания и устремления человека и заставить его делать так, как социально или морально приемлемо.

Эти слова показывают, что существует борьба между как минимум двумя личными программами: «я хочу делать X, и мне это нравится» и программой «по причинам Y мое поведение должно быть другим». Фактически это столкновение двух мнений о себе.

Например, я хочу поехать в отпуск в Париж и в то же время в моей голове есть заложенная мамой или бабушкой идея «Хорошие матери экономят на себе, чтобы детям было хорошо». Отсюда появляется фраза «Я должна думать о детях и об их отдыхе. Париж подождет». Структура со словом «должна» удерживает на «правильном курсе» и убивает мечту.

«Я должен сделать карьеру во что бы то ни стало». Если бы это звучало «Я хочу сделать карьеру», это было бы одно. Но при появлении слова «должен» можно вновь предположить наличие внутреннего конфликта типа «Мне нравится то, чем я занимаюсь. Но все говорят, что этим деньги не заработаешь и мужчина должен кормить семью, и поэтому я должен сделать карьеру».

Существует как минимум три варианта, когда вы можете встретить слова типа «должен» в речи людей.

1. Вы можете обнаружить их в своей собственной речи, когда вы общаетесь с другими людьми и говорите им, например, следующее.

? Вам нужно решить, какую именно квартиру вы берете.

? Ты должна думать о ребенке. Надо терпеть.

? Вы должны купить всю систему, если хотите получить результат.

? Ты должен хорошо учиться и слушаться взрослых.

2. Вы можете услышать их в речи других людей, которые говорят их вам.

? Ты должна содержать наш дом в чистоте. Это обязанность женщины.

? Ты должен зарабатывать и обеспечивать меня и ребенка. Это обязанность мужчины.

? Ты должен войти в мое положение и одолжить мне деньги.

3. Вы можете обнаружить их в своей собственной внутренней речи, когда мотивируете сами себя что-либо делать.

? Я должна заботиться о ребенке.

? Я должен сделать карьеру.

? Я должна быть хорошей женой.

? Я должен ходить на эти вечеринки, иначе друзья обидятся.

Что делать?

Вы говорите эти слова другим людям. Важно помнить, что слова типа «должен», хотите вы этого или нет, вызывают в людях автоматическое появление структуры «не хочу». Поэтому, когда вы кому-то говорите их, вы автоматически включаете в нем эту программу сопротивления. С этого момента, даже если человек и считает правильным сделать то, что вы ему предлагаете, эффективность его деятельности снижается. То, чего человек хочет, он делает с гораздо большей энергией и воодушевлением, чем то, что должен.

А сейчас прочтите и примерьте следующие слова к себе. Уважаемый читатель! С сегодняшнего дня вам необходимо каждый день тренироваться в работе с возражениями по приведенной схеме. Вы должны прочитать каждую главу несколько раз и каждое упражнение выполнить как минимум раза три. Вы просто обязаны применять все полученные знания на практике.

Ну как, хочется выкинуть эту книгу из окна?

Повторю еще раз: говоря слова типа «должен» другому человеку, вы включаете в нем состояние внутренней борьбы. Если сейчас человек согласился с вами, что он действительно «должен» что-то, то вам повезло и некоторое время вы сможете управлять им. Но рано или поздно эта чужеродная для него структура «рванет», и вы окажетесь крайним.

Так часто бывает, например, в семьях с жестким воспитанием детей, где ребенок «обязан» быть лучшим, «должен» делать то, что говорят ему родители, и т. д. Это заканчивается либо полным инфантилизмом, либо бунтом и уходом из дома и семьи. Такая же ситуация и в бизнесе. Вы сегодня убедили клиента в том, что он просто «обязан» это купить или сделать, а завтра вы можете получить агрессивного клиента, который будет рассказывать всем вокруг, как его просто заставили купить то, что ему совершенно не нужно.

Что делать?

Я сейчас не буду касаться семейной темы и воспитания детей. А в случае с клиентами слова «должен», «обязан» лучше заменить на слова: «имеет смысл», «стоит», «можно», «возможно», «желательно», «будет лучше» и т. д.

Эти слова более «мягкие» и дают какую-то свободу выбора. Просто прочтите второй вариант приведенного выше мотивационного текста.

Уважаемый читатель! Чтобы эффективно работать с возражениями, имеет смысл периодически тренироваться в использовании предложенной схемы. Стоит прочитать каждую главу несколько раз, а упражнения желательно выполнить в реальности как минимум три раза.

Таким образом, когда вы общаетесь с клиентами, лучше говорить примерно следующее.

? Имеет смысл купить всю систему, если вы хотите получить лучший результат.

? Вам лучше решить сегодня, какую именно квартиру вы берете.

Примечание. Из каждого правила есть исключения. В нашем обществе есть часть людей, которые хорошо реагируют именно на слова «должен» и «обязан». Чаще всего это люди старшего поколения, которые были воспитаны во времена, когда главным лозунгом был – «Партия сказала “надо”!». Люди помоложе более свободны в своем выборе. Поэтому жесткие конструкции типа «должен» вызывают у них сопротивление.

Эти слова вы слышите от других людей в свой адрес. Слова типа «должен» очень часто мы слышим и в свой адрес. «Ты должен хорошо учиться», – говорила когда-то мама.

«Ты друг, значит, ты должен дать мне взаймы», – может сказать нам человек, которого мы не считаем другом. «Вы должны выполнять любые мои приказы», – можем услышать мы от не совсем корректного начальника.

Есть два способа работы с такими «наездами». Вы можете спросить вслух: «На каком основании вы считаете, что я должен?»; «Что именно? Как вы об этом узнали?». Другими словами, вы узнаете основания, по которым у вас кто-то что-то требует. Если вы согласны с этими доводами и считаете их правильными, то внутренней борьбы больше быть не должно, ведь вы согласились. Если вы с доводами не согласны, то вы можете не делать того, что от вас требуют. Единственное «но»: вы в этом случае берете ответственность на себя.

Если вы не можете сказать этого вслух, так как перед вами начальник или человек, с которым вы просто не хотите спорить, то вы можете это сделать, комментируя все про себя: «Никому я ничего не должен»; «Я сама знаю, что делать» и т. д. Такой внутренний комментарий может спасти вас от лишнего внутреннего напряжения в случае жесткого «наезда» на вас. Он поможет вам сохранить внутреннее эмоциональное равновесие и работоспособность.

Человек говорит эти слова сам себе (вы говорите их самому себе). Самый злейший враг часто находится не снаружи, а внутри нас. Так как мы сами себя порой загоняем в угол или критикуем, никто в мире больше не сможет.

Люди говорят сами себе «я должен…», «я обязан…», «это необходимо сделать…». Эти слова как хлыст, которым мы мотивируем себя – кто в большей, кто в меньшей степени. А так как мы люди, на нас эти слова действуют так же, как и на других, – они включают состояние «не хочу». И мы начинаем называть это ленью и приступаем к борьбе.

«Я должна поддерживать форму и бегать по утрам» Эта фраза, скорее всего, состоит из двух частей – «Все говорят, что надо бегать» и «Я не хочу бегать по утрам». Как только включились два полюса, мы начинаем бороться. И мы боремся. И сами себя побеждаем. И сами себе проигрываем. А зачем?

Если вы вдруг обнаружили эти слова в своей речи (или речи другого человека), то стоит задать самому себе (или ему) пару вопросов и ответить на них честно.

? Хотите ли вы делать то, что, по вашему мнению, вы должны делать?

? На каком основании вы должны это делать? Кто так решил? Является ли это основание важным, значимым для вас сейчас?

? Может быть, существует и другой вариант, другой способ подумать об этом? Сделать это так, как вам будет нравиться.

И еще одно. Если, заменив слова «я должен» на слова «я хочу», вы почувствуете дискомфорт и поймете, что это не ваше желание, то стоит подумать, что изменить в своей жизни, чтобы стать свободным в выборе и своей жизни.

Если после произнесения слов «я хочу…» вы почувствовали освобождение и прилив сил, то я вас поздравляю. Теперь у вас внутри напряжения на одну единицу меньше, и вся энергия, которая раньше шла на стабилизацию двух борющихся желаний, сейчас пойдет на исполнение одного, на достижение того, чего вы действительно хотите.

«Вредно не ездить на бал, особенно когда ты этого заслуживаешь», – сказала фея Золушке. Можно сказать по-другому: «Вредно самого себя все время держать на коротком поводке словами “должен” и “обязан”». Кстати, Золушка нашла свое счастье и вышла замуж за принца сразу после того, как отбросила свое «должна» (перебрать фасоль, вырастить розы и т. д.) и ослушалась мачехи. Но это уже другая история.

В речи человека можно отследить конструкцию, которая говорит о существовании каких-либо причинно-следственных связей.

Оглавление книги