Книга: Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Неопределенные существительные
Неопределенные существительные
С точки зрения идеи карт реальности все существительные являются неопределенными. Если я произнесу слова «капуста», «трамвай», «дом» и так далее, то, скорее всего, получится та же история, что и с «собачкой». Каждый представит свою капусту или свой вариант трамвая. Именно в этом смысле все существительные в речи человека можно считать неопределенными.
В случае с капустой, трамваем и домом дело обстоит проще. Мы с вами видели их в реальности. А как быть со словами «правда», «истина» и «страх»? По определению это тоже существительные. Но что они обозначают? Что появляется у людей в голове, какие картинки, когда они говорят эти слова?
Существительные, которые в реальности не существуют и которые нельзя потрогать, называют номинализациями, или неопределенными, существительными.
Слова-индикаторы: решение, помощь, страх, возмездие, месть, любовь, взаимопонимание, процесс и т. д.
Значение этих слов в карте
Такого типа существительные обозначают остановившийся процесс. Ведь за словом «решение» стоит процесс принятия решения; за словом «помощь» стоит деятельность – «помогать»; за словом «страх» стоит действие – «бояться», или «страшиться», или «пугаться». То же самое и с другими приведенными словами. Данными словами человек останавливает процесс и как бы «выносит» его вне себя и фактически говорит, что он с этим больше ничего не может сделать. Вот есть «страх», и все!
Если нам удастся запустить процесс вновь, то мы сможем разблокировать карту на этом участке и тем самым сможем повлиять на человека и помочь ему запустить процессы вновь.
Пример 1
– Я уже принял решение (сущ.) не подписывать этот контракт.
– Как именно вы решали (гл.)?
– Я посоветовался с приятелем, потом с женой. Прочитал заметку в газете. И все это убедило меня отказаться от этого предложения.
Только что мы разблокировали процесс принятия решения. Мы уже работаем – не с фактом принятого решения, а с процессом, на который мы можем повлиять.
И в этом процессе есть три точки опоры: 1) разговор с приятелем; 2) разговор с женой; 3) прочтение заметки в газете. Если мы сейчас «подорвем» хотя бы одну из этих точек, то сможем изменить ход событий, вернуть человека к процессу принятия решения и, возможно, получить его согласие на подписание контракта.
– Простите, а ваш приятель является экспертом в этом вопросе? Насколько квалифицированный совет он может дать?
Пример 2
– Я не могу этого сделать. У меня страх (сущ.) сцены.
– Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?
– Я боюсь, что когда я выйду на сцену, то начну запинаться, все засмеются, и мне станет плохо.
Мы разблокировали остановившийся процесс и поняли, из каких этапов он состоит. Думая о сцене, человек:
1) видит или чувствует себя выходящим на нее;
2) представляет, как он начинает запинаться;
3) слышит и видит, как все смеются над ним;
4) чувствует себя плохо.
Целая стратегия, целый процесс, который обозначается словами «страх сцены». Со «страхом» сделать что-то сложно. А процесс можно изменить. Связь событий тоже. Например, можно спросить человека: «А почему вы решили, что запнетесь? Откуда вы взяли, что над вами обязательно будут смеяться?»
Далее вы можете услышать какие-то возражения типа «я один раз на первом курсе выступал, запнулся, и все смеялись». Но это будет уже другое возражение, не связанное со словом «страх».
Кстати, точно так же, как страх сцены, часто «устроен» и страх общения с клиентами. Ведь у начинающего продавца могут крутиться те же мысли: «Я подойду (позвоню, приду), предложу свой товар, они на меня посмотрят косо, скажут резко «нет», я почувствую себя плохо. И зачем я буду подходить? Если им будет надо, они сами подойдут». Вот так и теряется инициатива.
Пример 3
– Дорогой, но ведь я нуждаюсь в твоей помощи (сущ.).
– Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?
– Я хочу, чтобы ты послушал то, что я написала, и высказал свое мнение.
Что делать?
Когда вы встречаете в речи оппонента подобные несуществующие существительные, ваша задача задать уточняющий вопрос, который перевел бы существительное в глагол, тем самым разблокировав процесс.
? Как именно вы решали (гл.)?
? Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?
? Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?
Ваша задача – понять, из каких этапов состоит процесс в карте другого человека и как он устроен. То есть важно учесть, что все разблокировки процессов приводят к тому, что вместо одного слова мы получаем описание целой последовательности действий. Можно предположить, что номинализации являются названием, значком определенных программ действий в голове человека.
Если вы имеете дело лишь с названием («страх» или «помощь»), то вы не можете знать, что за ними скрывается у конкретного человека. Если вы разблокируете эти программы с помощью вышеприведенных уточняющих вопросов, то сможете понять, как эти программы действуют. Ведь для одного человека под словом «помощь» может лежать программа «Встань и пойди поставь чайник на плиту, завари чай, принеси его и посиди рядом», для другого «Собери детей, пойдите в зоопарк и дайте мне 3 часа времени, чтобы сделать эту работу», а для третьего «Погладь по голове, скажи, что я умница, и дай денег на новый компьютер».
Оглавление книги
