Книга: Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Обобщения
Обобщения
Слова-индикаторы: все, всегда, всякий, везде, никто, никогда, любой и т. п.
Значение этих слов в карте
Мы уже говорили, что обобщение – это один из трех процессов, с помощью которых человек создает свою карту реальности. Если вы слышите данные слова, то можно предположить, что у человека в реальности был какой-то опыт и он обобщил его на все подобные контексты и жизненные ситуации. Теперь такое обобщение является фильтром восприятия, и он видит только то, что подтверждает его обобщение.
Например
– Все продавцы говорят одно и то же!
(Возможно, в жизни человека было несколько случаев, когда продавец дал некачественную информацию. Произошло обобщение на всех продавцов.)
– У меня никогда ничего не получается. Я неудачник.
(То же самое. У человека несколько раз ничего не получилось в какой-то области. После этого происходит обобщение на всю деятельность. Человек перестает замечать свои успехи в других областях и зацикливается на области временных неудач.)
– Вы нигде не найдете дешевле.
(Очень хочется, чтобы это было так. Особенно если вы продавец и вам сейчас нужно все быстрее продать. И если у вас есть сведения о более высоких ценах в двух-трех магазинах по соседству, то вы можете создать обобщение о том, что нигде нет дешевле. Но будьте готовы к тому, что и ваше обобщение могут поставить под сомнение способами, приведенными ниже.)
– У всех цены гораздо ниже, чем у вас.
(Смотри предыдущий комментарий.)
– Все мужчины (женщины) одинаковы.
(Такие обобщения чаще всего происходят у многих из нас после нескольких неудачных попыток наладить взаимоотношения с представителем противоположного пола. 2–3 попытки – и произошло обобщение. Теперь на всех мы смотрим именно через этот фильтр и ищем в каждом претенденте доказательства нашего убеждения, что «все они одинаковы».)
Что делать?
Когда вы встречаете в речи оппонента слова, указывающие на обобщение, необходимо вернуть человека к реальности, к его первоначальному опыту и разрушить обобщение. Это можно сделать несколькими способами:
Способ 1. Попросить человека уточнить следующую информацию.
? Кто именно из продавцов говорил вам то же самое?
? Что именно у тебя не получается?
? Где именно я не найду дешевле?
? У кого именно цены ниже?
? Кого именно из женщин (мужчин) вы имеете в виду?
После полученного ответа (а это чаще всего два-три примера) вы можете спросить, например: «И это всё (все)? Всего три (четыре, пять…) примера? Но это же не «все» ситуации в мире?»
Тем самым вы разрушаете обобщение о «всех» или «везде». Ведь три примера – это не «всё», «все», «никогда». Вы возвращаете человека к его опыту и показываете, что этого опыта недостаточно, чтобы обобщать.
Способ 2. Вы можете спросить: «Что, все-все-все-все-все?..» или «Что, никогда-никогда-никогда-никогда-никогда?..»
Фактически необходимо несколько раз повторить ключевое слово-обобщитель и ждать ответа.
Чаще всего такое повторение слов заставляет оппонента признать: «Я, похоже, погорячился. Наверное, иногда бывает и по-другому».
Это уже хорошо, так как в этот момент обобщение разрушается.
Способ 3. Если человек настаивает на том, что «все» и «всегда», можно воспользоваться контрпримерами, которые подрывают обобщение.
Пример
Продавцы бус в Новой Гвинее, скорее всего, говорят что-то другое, не правда ли?
А я помню, что ты замечательно печешь пироги, великолепно поешь и замечательно можешь утихомирить и увлечь детей. Разве это «ничего»?
В магазине X этот же утюг стоит на 5 долларов дешевле. Я только что оттуда.
В магазине X, двумя кварталами ниже по улице, цена на этот товар выше на 10 процентов.
Ты же знаешь и любишь своих брата и отца (маму и сестру). Разве они такие?
Способ 4. Начать обобщать еще больше, доводить идею до абсурда. Мы уже обсуждали такой вариант, как утрирование.
Оглавление книги
- 4. Обобщения
- 4.9. Техники организации обобщения в бизнес-тренинге
- Совет 37. Используйте accumulate или for_each для обобщения интервальных данных
- Что такое обобщения
- Пример обобщения: обобщенный профиль бизнесмена-читателя
- ГЛАВА 18 Обобщения
- Некоторые ограничения, присущие обобщениям
- Некоторые обобщения по поводу потребителей
- Предложение, основанное на обобщениях
- ГЛАВА 10. Обобщения