Книга: Интернет-магазин без правил

Улучшение качества обслуживания в интернет-магазине

Улучшение качества обслуживания в интернет-магазине

Вложения в качество обслуживания позволяют повысить процент оплаты товаров, а также положительно влияют на лояльность покупателей и в разы повышают показатель повторных продаж. На самом деле это отдельная тема, но отметим два направления, на которых стоит особенно заострить внимание.

Предотвращение возвратов

Возврат обходится намного дороже, нежели отсутствие продажи. Необходимо оплатить налоги, транзакционные издержки, выдать зарплату сотрудникам, а деньги клиенту возвращаются в полном объеме. Поэтому лучший выход — предотвращение возврата.

Существует как минимум пять факторов, позволяющих снизить этот показатель:

• качественно подготовленные описания товаров позволят избежать недопонимания со стороны покупателя;

• изображения товаров;

• видеообзоры товара с разных сторон позволят удаленно рассмотреть его и получить полное представление;

• отзывы о товарах других покупателей могут помочь потенциальным клиентам сделать выбор;

• служба поддержки сможет ответить на вопросы, касающиеся использования товара.

Если интернет-магазин отправляет посылки почтой, а особенно наложенным платежом, необходимо уведомлять покупателей о прибытии посылки. Если этого не делать — возврат гарантирован.

Клиентский сервис

Ваш интернет-магазин должен быть клиентоориентированным — вложения в сервис всегда положительно отзовутся в долгосрочной перспективе.

Таким образом, если в вашем магазине стоит задача увеличения продаж, то решать вы ее можете разными способами: фокусируясь лишь на увеличении количества трафика, улучшения удобства пользования магазином или фокусируясь на работе с клиентами. Нет лучшего направления, они все хороши, когда работают совместно.

Оглавление книги