Книга: Интернет-магазин без правил

Организация бизнес-процессов в интернет-магазине

Организация бизнес-процессов в интернет-магазине

Перед тем как начать продажи, обсудим основные моменты организации бизнес-процессов.

Легализация интернет-магазина

Зачем нужна легализация? Многие начинающие интернет-предприниматели спрашивают, зачем это все нужно? Мол, у них обороты не слишком большие, к чему лишние проблемы — открывать ООО или ИП, налоги платить и т. д.? Да, официально не регистрируясь, начать работу можно, но это будет больше похоже на хобби, а не на серьезное дело. Но если вы настроены делать бизнес, то максимально быстро нужно все оформить по всем правилам.

Преимущества легализации бизнеса:

• многие поставщики отказываются работать с физическими лицами и за наличные деньги: им это неудобно;

• есть возможность заключать договоры с аутсорсинговыми компаниями: заказывать продвижение магазина, работать с курьерскими фирмами, с компаниями по обработке заказов и т. д.

Для начинающего магазина больше всего подходят две организационно-правовые формы:

• индивидуальный предприниматель (ИП);

• общество с ограниченной ответственностью (ООО).

Рассмотрим преимущества и недостатки указанных организационно-правовых форм.

Индивидуальный предприниматель

К преимуществам такой организационно-правовой формы следует отнести то, что деньги можно снимать либо в банкомате, либо в банке со счета, а также возможность платить фиксированный налог в зависимости от системы налогообложения.

Однако при какой-либо несостоятельности вашей предпринимательской деятельности вы будете отвечать всем своим имуществом, то есть если вы кому-то задолжали от лица ИП, к вам может обратиться судебный пристав и арестует, например, вашу машину, чтобы ее продать и погасить долг.

Еще один минус — ваш домашний адрес (где вы прописаны) является юридическим и будет указан во всех бланках и документах (на это нужно обратить внимание).

Общество с ограниченной ответственностью

Данная организационно-правовая форма, безусловно, обладает рядом преимуществ перед ИП. Во-первых, аббревиатура ООО у клиента вызывает больше доверия. Во-вторых, члены общества, в отличие от ИП, отвечают за свои неудачи лишь уставным капиталом: владельцы дорогостоящего имущества не рискуют потерять его в случае банкротства компании.

Из недостатков можно отметить сложность снятия наличности (если будете снимать деньги — придется заплатить налог на прибыль; если будете получать деньги как зарплату — нужно заплатить налог на зарплату).

Система налогообложения

Рассмотрим упрощенную систему, она бывает двух видов:

• 6 % от всего оборота организации (то есть если в течение года вам поступило 100 тысяч руб., вы из них обязательно должны уплатить налог 6 тысяч рублей). Не нужно показывать расходы организации — вы представляете только те деньги, которые поступили вам на счет (это можно назвать крайне простой схемой с точки зрения ведения учета и отчетности);

• 15 % — вычитаются из вашей валовой прибыли (рассчитываются суммы доходов минус расходы). Но здесь придется показывать расходы.

Идеальное ведение начального бизнеса — это использование ИП и 6 %-ной системы налогообложения, когда вы можете покупать товары, не показывать их в вашем бухгалтерском учете и платить за них фиксированный налог.

Регистрация ИП

Прежде всего необходимо получить в налоговой службе ваш индивидуальный номер налогоплательщика (ИНН), после чего можно приступать непосредственно к регистрации ИП.

Можно зарегистрировать бизнес самостоятельно, а можно обратиться в специализированную контору. Если вы решите заниматься этим сами, то необходимо выбрать вид деятельности, которым вы будете заниматься.

Есть специализированные ресурсы, где можно подготовить заявление на регистрацию ИП, далее нужно заверить его у нотариуса, определиться с упрощенной системной налогообложения (6 или 15 %) и подготовить на нее заявление.

Потом нужно оплатить госпошлину, передать документы в налоговую службу и через пять рабочих дней получить свидетельство о регистрации ИП. Далее вы получаете письмо из Госкомстата, делаете печать и можете приступать к работе. Не забудьте открыть счет в банке.

Чтобы заниматься продажами, нужно зарегистрировать кассовый аппарат. Если вы не планируете отдавать бизнес-функцию по доставке товаров и приему наличных денег в курьерскую службу, то можете зарегистрировать кассовый аппарат. Но вы можете не тратить на это время, деньги и усилия, а передать данные функции курьерским службам.

При работе ИП, естественно, нужно вести бухгалтерию (в электронном виде или печатном) и сдавать отчетность:

• авансовый платеж по упрощенной системе налогообложения;

• ежеквартально взнос в Пенсионный фонд РФ.

На специализированном сервисе «Мое дело» можно найти ответы на все вопросы. Там есть бухгалтерский календарь, который показывает, какие отчеты сдавать и когда. Этот сервис просто палочка-выручалочка для начинающего предпринимателя — есть консультация бухгалтера, вы можете внести все данные по движению ваших денежных средств, вести учет всей вашей деятельности, найти контрагентов, регулярно платить деньги за товар, ввести реквизиты ваших покупателей, поставщиков и т. д.

Как организовать доставку заказов?

Безусловно, в любом интернет-магазине основным бизнес-процессом является доставка товара клиенту и получение с него денег. К основным видам доставки можно отнести отправку «Почтой России», экспресс-почту, а также доставку курьером.

Своя курьерская служба

Традиционный подход к организации доставки товаров интернет-магазина — создание своей службы доставки: на работу принимаются несколько курьеров или водителей на автомобилях, которые работают посменно.

Плюсом такой службы доставки является, безусловно, оперативность. Курьеры будут готовы в любой момент привезти заказ, или даже появляется возможность организовать услугу экспресс-доставки (например, «экспресс-доставка за 3 часа, всего 500 руб.», если это негабаритный товар и не требует автомобиля для перевозки).

Минус — время, которое тратится на то, чтобы наладить процесс курьерской доставки. Содержание в штате курьера не всегда выгодно, потому что:

• тратится время руководителя на инструктаж нового сотрудника, отладку бизнес-процесса доставки;

• уходит время сотрудников на подготовку сопроводительной документации к заказу, расчет оптимального маршрута;

• появляются финансовые издержки, включающие накладные расходы, заработную плату, налоги.

Еще один минус своей службы доставки — это обязательное наличие собственного кассового аппарата (надо пробивать чеки и прикладывать их к сопроводительной документации). Нужно приобрести кассовый аппарат, зарегистрировать его, что тоже влечет определенные расходы для собственника магазина.

Вместо кассового аппарата вы можете использовать инновационное решение: маленький мобильный терминал, который может принимать кредитные карты клиентов прямо на месте (рис. 33). Он подключается в разъем от наушников iPhone или Android и работает через подключение смартфона к Интернету. Подобный аксессуар позволит курьеру принять на месте оплату и отправить чек эсэмэской на телефон клиента. Подобные терминалы вы можете подключить на сайтах www.mobile-terminal.ru и www.pay-me.ru.

Использование курьерских компаний

В последнее время такие компании развиваются быстрыми темпами и предоставляют огромное количество услуг и возможностей по организации доставки товаров.

Какие же услуги оказывают курьерские компании? Безусловно, основная — это доставка товаров интернет-магазинов покупателям. Привезти заказ может курьер, передвигающийся на метро (заказы до 3 кг) или на автомобиле (крупногабаритные грузы).

Следующий интересующий нас вопрос: какой может быть доставка? Многие курьерские компании предоставляют обычную доставку, ограниченную по времени (например, до 7 часов вечера). Хотя практика показывает, что время после 7 вечера удобно для 30 % покупателей.

Чтобы курьерская служба смогла организовать доставку ваших товаров, нужно их привезти на склад компании. Некоторые компании предлагают такую услугу: они забирают товары с вашего склада или из офиса, доставляют их на свой склад и на следующий день — покупателю. Часть компаний предоставляют эту услугу в зависимости от минимального количества единиц товара, которое они забирают (например, от пяти штук), при меньшем количестве заказов данная услуга платная (но в таком случае, как вы понимаете, себестоимость одного заказа будет значительно выше, соответственно, либо вы будете меньше зарабатывать, либо вам придется повышать цены).

Рис. 33

Многие интернет-магазины сами доставляют свой товар на склад курьерской компании. Но если курьерская служба работает до 7 часов вечера, то нужно привезти продукцию до этого времени либо на следующий день в 8–10 часов утра. Поэтому решите, удобно ли вам работать по такой схеме. Некоторые компании принимают товар на склад до 10 часов вечера практически в любой день (что для вас может быть удобным вариантом: вы завершаете рабочий день, смотрите, сколько у вас заказов на завтра, и подвозите товар в курьерскую компанию).

Следующий момент, на который нужно обратить внимание при выборе курьерской службы, — это интервал доставки. Некоторые компании работают только в формате «доставка на следующий день», и их курьер привозит товар клиенту только в то время, когда удобно самому курьеру. А если клиента нет на месте, то некоторые курьерские компании с вас могут еще и штраф взять.

В идеале курьер должен звонить за 30–50 минут до доставки непосредственно клиенту и спрашивать, удобно ли подъехать в этот интервал. Если курьер предварительно не звонит, то часто бывает, что он приезжает, а у клиента, например, совещание и на телефонный звонок он не отвечает. Так что поинтересуйтесь, применяют ли курьерские компании санкции к интернет-магазину за то, что курьер приехал, а клиента нет на месте. Выясняйте, звонит ли курьер клиенту и договаривается ли о доставке в течение 30–50 минут. Если клиент отказывается (например, передумал), уточняйте, будет ли эта доставка платной либо бесплатной для вас.

Важно также понимать, разбивает ли курьерская компания город на определенные зоны. Некоторые службы делят Москву на несколько зон:

• в пределах Третьего транспортного кольца;

• в пределах МКАД;

• за МКАД.

Например, до пределов Третьего транспортного кольца доставка осуществляется в одно время, за Третьим транспортным кольцом — в другое. Данный момент необходимо выяснить и определиться (с учетом специфики вашего магазина), удобно ли это в первую очередь вашим покупателям.

Достаточно новая услуга в курьерских компаниях Москвы — доставка в Санкт-Петербург (не на следующий день, как по Москве, а через день). Вы можете расширить вашу клиентскую базу и доставлять оперативно продукцию в соседние города, допустим непосредственно в Санкт-Петербург.

Если вы не хотите использовать собственный кассовый аппарат, то вам нужно узнать, какие условия расчетно-кассового обслуживания для интернет-магазинов предоставляются. Здесь схема работы такая: курьерская компания объявляет свой процент за расчетно-кассовое обслуживание, и со всех денег, которые она получает у вашего клиента и перечисляет вам на расчетный счет, она оставляет себе процент.

Следующий важный момент — схема работы интернет-магазина и курьерской компании, непосредственно обмен информацией о заказах. Первый способ: вы отправляете Excel-таблицу на электронную почту в строго определенное время. Если вы задержались на 5 минут, то курьерская компания может отказаться доставлять ваши товары.

Второй способ: «Личный кабинет» (back-office) на сайте вашей курьерской компании, вы вводите логин и пароль и видите всю информацию о ваших доставках: когда была осуществлена доставка, если товар не доставлен, то по какой причине. Вы можете просмотреть также всю вашу финансовую детализацию: сколько денег получил курьер от ваших клиентов, какую сумму вам должна курьерская компания, когда она перечислила ее. При поиске курьерских компаний обязательно узнавайте, доступна ли эта услуга для вашего интернет-магазина.

Теперь поговорим о том, как вы получаете товар у вашего поставщика. Вы можете сами забирать продукцию либо делегировать эту задачу курьерской компании. Правда, такую услугу оказывают немногие курьерские службы. Предположим, вы звоните поставщику и говорите: «Мне надо у вас купить 2–3 единицы товара». И оформляете в «Личном кабинете» заявку на получение товара у поставщика — прописываете всю информацию, контактные данные. Есть курьерские компании, готовые расплатиться за товар вашими же деньгами, которые они получили с ваших клиентов. Это вообще идеальный вариант: вы сэкономите много времени.

Теперь о самовывозе (востребован в крупных городах) — нужно учитывать расположение курьерской компании: по линиям метро, в центре города, на окраине, и, конечно, узнать стоимость услуги.

Сейчас активно развивается такое направление, как ответственное складское хранение ваших товаров. Отличный вариант: вам не нужен свой склад, все ваши товары артикулируете, заводите собственный учет ваших товаров и отвозите продукцию на складское хранение в курьерскую службу. Далее вам не нужно для каждой доставки возить эти товары со своего склада на склад курьерской компании.

В этом случае ваша коммуникация с курьерской компанией ведется по телефону, а если дела идут хорошо, достаточно общаться через «Личный кабинет». Деньги, полученные с клиентов, вы тоже видите в вашем «Личном кабинете» — когда сумма накопились, нажимаете кнопку «Оформить заявку на перевод денег на ваш расчетный счет», и на следующий день бухгалтер курьерской компании делает перевод денежных средств на ваш счет. Раз в месяц вы обмениваетесь сопроводительными бухгалтерскими документами.

Многие курьерские компании начинают предоставлять услугу EMS-отправлений. Кстати, компания «EMS “Почта России”» ввела новую услугу — доставка товаров наложенным платежом. Заполнение почтовых бланков у вас займет уйму времени. Поэтому вы аутсорсите задачу по заполнению бланков, упаковке ваших отправлений и отвозите все товары на склад. После оформления доставки заходите в «Личный кабинет», смотрите номер отправления и уже можете сообщить его клиенту.

Рассмотрев два варианта организации курьерской доставки, можно прийти к выводу, что создание собственной курьерской службы не всегда лучший выбор. В настоящее время курьерские компании предлагают настолько удобные, доступные и качественные услуги, что передача всего бизнес-процесса на аутсорсинг целесообразна во многих случаях.

Доставка заказов почтой

Вопрос с курьерской доставкой мы уже рассмотрели. Остается вопрос с почтовой доставкой, какими услугами вообще лучше пользоваться.

EMS

Безусловно, если рассматривать экспресс-доставки, то наилучший вариант — это услуги «EMS “Почта России”». Тарифы их относительно невысокие по рынку, доставку они осуществляют за некоторыми моментами качественно. Вам нужно заключить договор с курьерской службой «EMS “Почта России”». Вы можете работать как физическое лицо, но если хотите сэкономить время и деньги и перевести всю работу на расчетный счет, то целесообразно сотрудничать с этой компанией по договору. Если же вы работаете как раз по договору, то у вас есть возможность вызывать курьера — и в тот же день заказы ваших клиентов заберут, что очень удобно, если вы обещаете покупателям быструю и оперативную доставку.

Недавно появилась возможность отправлять ваш товар наложенным платежом. Доставка происходит быстро, отправление на расчетный счет тоже не задерживается — и вы можете таким образом ускорить оборот ваших денежных средств в интернет-магазине. Конечно же, при использовании сервиса EMS вы можете отправлять заказы не только по России, но и в ближнее и дальнее зарубежье. Если вы решите вопрос с приемом платежей и сможете принимать оплату от граждан других государств, то появится возможность расширить географию работы вашего интернет-магазина за пределы Российской Федерации (можно удовлетворять спрос жителей СНГ, в основном русскоговорящих стран). Если ваш магазин на русском языке и вы не готовы заниматься переводом на другие языки, то вы сможете «закрыть» географию всех русскоговорящих граждан и все страны, где они проживают.

В одной статье в «Ведомостях» говорилось, что «любой малый бизнес в новых реалиях должен быть одновременно глобальным в плане географии». Если вы замыкаетесь в рамках одного государства или одного города, то вы сами сокращаете собственные доходы, которые можете получить от ваших потенциальных клиентов. Речь в статье, правда, шла про рынок софта, но для интернет-магазинов это тоже актуально. В последнее время я (Дмитрий Соловьев) как раз занимаюсь вопросом организации приема платежей у граждан других государств, а также тем, как отстроить и просчитать экономику этих отправлений и бизнес-процесса отправления посылок за рубеж.

«Почта России»

У «Почты России» самые низкие тарифы по доставке. Но инновации до нее доходят очень медленно. Сразу посоветуем вам арендовать неподалеку от вашего офиса либо дома (если вы дома занимаетесь интернет-продажами) абонентский ящик как юридическое или физическое лицо. Это значительно упростит процедуру получения возвратов. Извещения о получении посылки не будут теряться у курьеров, и вы сможете раз либо два в неделю ходить в отделение почты и проверять ваш абонентский ящик на предмет наложенных платежей и возвратов. Абонентский ящик для физических лиц стоит совсем недорого, порядка 150 рублей в месяц, для юридических лиц тарифы уже другие (чуть ли не в 10 раз дороже). «Почта России» предоставляет такую услугу, как получение корреспонденции на адрес вашего юридического лица либо И, — оставляет всю эту корреспонденцию у себя и выдает по запросу (так минимизируются риск потери этих отправлений в вашем почтовом отделении и время их получения).

Советуем сразу найти общий язык с начальником этого почтового отделения. У них есть план, и им этот план по отправлениям нужно выполнять. Поэтому вам нужно заранее предупредить, если вы отправляете через «Почту России», что вы ведете бизнес и хотите максимально удобно пользоваться услугами почты. В общем, надо определить такой формат работы, чтобы и вы не теряли время, и сотрудники отделения не возились с вами в тот момент, когда к ним выстроилась огромная очередь. Поэтому вы можете договориться с начальником отделения, что привозите ваши отправления в определенное время, отдаете их, оставляете 1000–1500 рублей (в зависимости от заказов) на отправления. На следующий день вы, предположим, приходите и забираете сдачу, получаете ваши чеки, на которых написан номер отправления (его вы можете сообщать вашим клиентам для того, чтобы они самостоятельно могли отследить местонахождение их долгожданной посылки).

Вы, конечно, сами поймете, какой подход нужен к начальнику отделения почтовой связи. Хотя я (Дмитрий Соловьев) взяток не давал — просто нашли общий язык с начальницей отделения. Я привозил отправления, они за день их рассылали, если у них не было особой загрузки, на следующий день я забирал квитанции. В общем, работали нормально.

Что делать, если почтовых отправлений очень много?

В таких случаях можно использовать специализированные почтовые компании, которые занимаются упаковкой почтовых отправлений, подготовкой сопроводительных документов и перемещением ваших отправлений в сортировочный центр «Почты России» (либо, возможно, даже сами сортируют). Деньги за свои услуги они берут по тарифам «Почты России», а также около 50 рублей за упаковку ваших отправлений и за печать бланков. Работа с такими компаниями ускоряет доставку заказов клиентам и минимизирует количество ошибок новых сотрудников почты.

Надо отметить, что большинство курьерских служб уже сами предоставляют услугу отправки посылок «Почтой России».

Какое программное обеспечение использовать?

Если вы хотите попробовать сами работать с «Почтой России», то заполнение бланков вручную может свести с ума, потому что это достаточно трудоемкий процесс, требующий времени, усидчивости и внимания. Поэтому нужно купить программку (такие программы стоят от 50 рублей или одно СМС до 350 рублей). Вы смотрите функционал, который нужен вам, и оцениваете, насколько эта программа поможет минимизировать ваши временные затраты. Я (Дмитрий Соловьев) пользовался программой «Купеческая книга», она стоит 800 рублей.

Какой функционал может быть у этих программ? Это ведение базы ваших отправлений, печать бланков (для международных отправлений, обычных, экспресс-доставки первым классом, доставки для EMS «Почты России», бланков наложенных платежей), описей вложения, соответствующих ярлычков. Если вы купите самоклеящуюся бумагу с определенными вырезками и настроите эту программу так, что эти ярлычки будут печататься на кусочках самоклеящейся бумаги, то вы можете прямо загрузить пачку листов, «забить» в эту программу 15–20–30 отправлений — и она автоматом отштампует вам эти ярлычки. И обклейка посылок займет очень мало времени. Поэтому, если вы собираетесь вплотную работать с «Почтой России», настоятельно рекомендуем приобрести какую-то программу.

Платежи в интернет-магазине

Оплата наличными

Некоторые клиенты не любят какие-либо специализированные формы приема платежей, им нравится работать только с наличкой. Курьерская служба принимает деньги непосредственно у клиента.

Если вы пользуетесь услугами «Почты России» либо EMS, то здесь желательно использовать наложенный платеж. Вы отправляете посылку и прикладываете бланк наложенного платежа. И после того, как клиент оплатил в почтовом отделении заказ, ему отдают посылку, а вы получаете ваши деньги назад. Клиенту придется уплатить комиссию за наложенный платеж «Почте России». Она не особо большая, а у EMS, можно сказать, просто грабительская. Если вы будете отправлять дорогие посылки, то комиссия может составлять до 600 рублей. Поэтому нужно этот момент тоже учитывать и обязательно предупреждать об этом вашего клиента.

Электронные деньги Из альтернативных вариантов — оплата электронными деньгами («Яндекс. Деньги» и WebMoney). Часто использует эти системы расчета молодежь, а также те, кто ведет активный образ жизни в Интернете и привык там же расплачиваться за покупки. Вам нужно всего лишь завести электронный кошелек. На WebMoney необходимо подтвердить этот кошелек (там подробно описано, как подключить к вашему интернет-магазину шлюз для приема денег и платежей).

Оплата по квитанции Если клиент не хочет переплачивать проценты за наложенный платеж, но живет в другом городе и хочет рассчитаться за заказ наличными деньгами, то вы можете использовать прием платежей через Сбербанк. Вы настраиваете в интернет-магазине бланк оплаты вашего товара, делаете его автоматическую выгрузку, туда вносятся все данные плательщика, сумма заказа, наименование заказа, его номер. Клиент может его отпечатать на своем принтере и отнести в Сбербанк. Их комиссия составляет 3 %. Отделения Сбербанка есть в любом населенном пункте. Таким образом, вы сможете получать деньги от вашего клиента практически вне зависимости от того, где он проживает. Если ваши клиенты живут в других странах, то, возможно, через Сбербанк оплачивать не получится и вам нужно продумывать другие варианты.

Платежные системы

Можете принимать деньги через платежные системы QIWI и Robokassa.

В каждом магазине стоит платежный терминал QIWI, где можно оплатить любую услугу. Вам нужно всего лишь заключить договор с этой платежной системой — и вы сможете наладить прием оплаты товаров.

С Robokassa тоже понадобится заключить договор. Эта система позволяет принимать платежи через сеть платежных терминалов по городу, их там несколько компаний. Может принимать электронные платежи WebMoney, «Яндекс. Деньги» и еще ряда сервисов. То есть Robokassa достаточно многофункциональна.

Кредитные карты

Для приема оплаты по кредитным картам можно использовать платежную систему Assist (нужно заключить договор). Если не хотите заключать договор, то воспользуйтесь платежной системой LiqPay — она подтверждает платеж клиента по номеру мобильного телефона. Вашему клиенту придет СМС-сообщение с паролем, и только после того, как он его введет в соответствующее поле формы заказа, сможет пройти платеж.

Подведем итоги: наиболее востребована оплата наличными день гами, далее идет оплата через Сбербанк, потом «Яндекс. Деньги» и WebMoney и на последнем месте кредитные карты. Хотя все зависит от аудитории вашего магазина. Но если вы хорошо представляете, кто ваши покупатели, то сможете понять, какие платежные системы наиболее удобны для них. Если ваша целевая аудитория — пенсионеры, то маловероятно, что они зададутся целью освоить «Яндекс. Деньги» и WebMoney.

Если вы хотите принимать деньги с граждан других государств, тут желательно использование оплаты по кредитным картам. За границей кредитные карты есть у многих, и если ваш товар особо понравился клиенту, который проживает в другом государстве, то вы сможете принять с него деньги и отправить заказ обычной посылкой.

Контактируем с клиентами

Телефон

Телефон — очень важный фактор в работе интернет-магазина, причем порой по его номеру клиенты могут сделать вывод, насколько ваш магазин солидный (например, прямой городской номер внушает доверие; если вы работаете по регионам и ваша целевая аудитория находится по всей стране, то номер 8-800 бесплатной линии будет выглядеть внушительно).

Как получить этот прямой телефон? Есть различные сервисы, услуги, которые могут организовать вам прямой номер. Можно купить обычную сим-карту мобильного оператора и ее использовать, но это не совсем удобно, поскольку телефон должен физически находиться с тем человеком, который принимает звонки. Если сегодня вы отвечаете на звонки, завтра ваш сотрудник, а послезавтра вы решили привлечь колл-центр, то вы будете испытывать проблемы и с большой вероятностью можно сказать, что придется менять номер телефона. Поэтому перед тем, как организовать прямой номер телефона, лучше подыскать компанию, которая может вам предоставить виртуальный телефонный номер.

Наша компания пользуется услугами «Манго-офис» (www.mango-office.ru) (рис. 34): телефон регистрируется быстро, платить за него можно в любом платежном терминале, точно так же, как за «Билайн», «МТС», «Мегафон». У этой компании отличный «Личный кабинет», где вы можете настроить прием звонков на свой мобильный телефон, на офисный номер вашего магазина (если у вас есть офис), на вашего сотрудника, который общается с клиентами. Вы можете организовать прием звонков даже на «Скайп».

Можно также настроить прием звонков по SIP-каналу через Интернет (чтобы ответить на звонок, вам нужен либо любой телефонный номер, либо Интернет).

Есть возможность поставить любое приветствие, можете настроить IVR. Смысл в том, что вы можете записать сообщение для ваших клиентов, и если клиент нажимает цифру 1, он попадает к одному человеку, если цифру 2, попадает в другой отдел и т. д.

Базовые минимальные тарифы — 870 рублей, если магазин только начинает работать, этого вполне хватит. Если вы превышаете тариф, то включается поминутная оплата. В целом все равно получается не очень много, поскольку внутренние звонки можете осуществлять по собственному мобильному телефону, если подключите безлимитный тариф, а принимать звонки можете непосредственно через этот телефонный номер.

Рис. 34

Есть услуга записи разговора, что очень полезно, если вы хотите проверить, как работает ваш менеджер. После прослушивания можете дать ему указания, как лучше работать с клиентом.

Можете наладить прием факса. Это почти многофункциональная офисная АТС. Функционал, как вы уже поняли, разнообразен: вы можете переключать звонок с одного клиента на другого, перебрасывать обратно, ставить клиента на удержание, чтобы он мог прослушать какое-то сообщение.

На рынке подобных компаний немало, вы можете сравнить тарифы и выбрать наиболее подходящий для вас вариант. Но ищите с учетом того, чтобы со временем вы могли делегировать прием звонков другим компаниям, чтобы освободить свое время и заняться улучшением качества работы вашего магазина.

Колл-центр

Допустим, вы купили этот виртуальный телефон, принимаете звонки, как будто на обычный городской номер, но не можете работать круглосуточно, хотя современные реалии нам говорят совершенно обратное: успешная компания должна работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Что делать в таком случае? Вам нужно подумать про резервный колл-центр, который сможет принять звонок вашего магазина. По заранее заданному

алгоритму, который вы пропишете, вы можете дать определенные четкие инструкции менеджеру, который будет отвечать на звонки. Вы опишете структуру разговора и скажете, что ему нужно делать: либо перезвонить вам и сообщить, либо сбросить на электронную почту заявку.

По нашему опыту скажем, что пользование услугами колл-центра удобно и экономит время. Конечно, менеджер колл-центра не знает всей информации по вашему интернет-магазину, но по крайней мере он даст первичные сведения о вас, сориентирует по срокам и географии доставки, видам платежей.

Если появятся какие-то сложные вопросы, на которые операционист не сможет ответить, то тут есть два варианта: либо он записывает контактные данные клиента, его телефон, имя, либо, если клиент хочет сделать заказ, он может полностью принять заказ: записать адрес, индекс (если отправляете по почте), полностью ФИО и способ платежа, который клиент предпочитает.

Если клиент еще не готов сделать заказ, то операционист может переадресовать звонок вам. Происходит это следующим образом. Менеджер звонит вам: «Добрый день, Андрей, удобно ли вам говорить?» — «Да, удобно». — «Вот, звонит клиент, такой-то вопрос». Вы либо отвечаете на этот вопрос, либо понимаете, что вопрос очень сложный и операционист может потерять клиента. Тогда вы говорите: «Ирина, соедините, пожалуйста, с клиентом». Проходит доля секунды, и вы уже общаетесь клиентом: «Добрый день, меня зовут Андрей, я могу ответить на все ваши вопросы».

В результате у клиента возникает ощущение, что интернет-магазин серьезный: его приветствует голосовое сообщение, звонок принимает профессиональный оператор колл-центра, профессионально отвечает на все вопросы. Если операционист справиться не может, то соединяет клиента с вами и вы продолжаете разговор. И клиент думает: «Ничего себе, тут у них целая АТС стоит, у них там несколько отделов, все оперативно». Колл-центры работают круглосуточно — надо заключить договор, заплатить определенную сумму (обычно она не очень большая, тарификация идет за минуты «живого» общения, либо по оформленным заказам) и можете продавать 24 часа в сутки.

На рынке есть такие компании, например «Танго-телеком» (www.2t.ru). Услуга личного секретаря, которая закроет все перечисленные потребности, стоит всего 1500 рублей в месяц! За эти деньги ваш клиент может звонить вам в магазин в круглосуточном режиме и вы не потеряете ни одного звонка. С такой схемой работы можно значительно повысить качество обслуживания покупателей. Смело можно писать в вашем магазине, что вы работаете 24 часа в сутки. А это еще плюс ко всему независимость от часовых поясов проживания ваших клиентов.

Альтернативные каналы связи

Рассмотрим интересный сервис www.comtube.ru, с помощью которого вы можете отправлять и принимать факсы. В виртуальном офисе это решение очень полезно. Вы можете настроить звонок и, если не хотите тратиться на сотовую связь для звонка в другой регион, можете организовать виртуальный звонок. Вы пишете телефон того, кому надо позвонить, и телефон того, кто звонит. Сначала система звонит вам на телефон и вы принимаете бесплатный звонок, далее система звонит тому, кому вы хотите позвонить, соединяет вас, и таким образом вы экономите на связи.

Конечно же, нельзя обойти вниманием Skype и ICQ — в России многие пользуются этими программами. Существуют более интересные интерактивные системы, которые называются веб-чатами. Как они работают? Клиент попадает к вам на сайт, и у него всплывает окошечко: «Менеджер доступен и готов ответить на все ваши вопросы». Клиент что-то смотрит по сайту и не может понять. Тогда он с помощью этого окна может в режиме реального времени задать вопрос менеджеру магазина, и менеджер может ему оперативно ответить.

Какие еще системы существуют на рынке? JivoSite.ru (см. рис. 32) — вам нужно всего лишь установить небольшой код на вашу страницу, и этот чат будет постоянно выскакивать у клиента либо, когда клиент нажмет на соответствующую кнопочку, вам можно будет пообщаться с ним. Для функционирования этой системы на ваш компьютер нужно ставить специализированный софт, и это не очень удобно.

Есть отличный условно бесплатный сервис www.zopim.com, который позволяет принимать сообщения на Google Messenger. Вы устанавливаете обычный клиент QIP, добавляете в контакты соответствующие номера — и вы, когда, предположим, запущен QIP, не пропустите ни одного обращения вашего клиента. Эта система интересна еще и тем, что если вы зайдете в панель администратора, то можете отслеживать в реальном времени, сколько клиентов находится на вашем сайте, и можете первым написать какое-то сообщение, например: «У вас вопрос, хотите, я вам подскажу?» Получается общение наподобие того, как это происходит в любом магазине. Хотим отметить, что эту функцию можно делегировать вашим менеджерам, установить необходимые программы на их компьютеры — и вы будете знать, что ни одно сообщение не потеряется.

Еще один интересный сервис www.reformal.ru (рис. 35): он позволяет получать от ваших клиентов обратную связь. Вы можете поставить на вашем сайте кнопку для этого — посетители вашего магазина смогут вам посоветовать организовать оказание какой-то услуги, сделать какую-то фишку. Можете посмотреть, настраивается очень просто: копируете код и вставляете его в определенное место практически на каждую вашу страницу — и можете общаться с покупателями.

Рис. 35

Система поддержки клиентов

Для любого интернет-магазина важно наладить прием обращений от клиентов. Допустим, у вашего клиента появилась какая-то проблема, например, привезли бракованный товар, и он пишет вам сообщение на e-mail. Если вы ведете активный образ жизни в Интернете, то количество ваших сообщений в почте зашкаливает. А обращение клиента нужно отслеживать по времени, поэтому вам нужна платформа HelpDesk: каждому обращению вашего клиента будет присваиваться номер и клиент может по этому номеру отслеживать, на какой стадии находится решение его вопроса. Есть интересное решение http://www.zendesk.com — оно бесплатное, русифицированное и позволяет оперативно отслеживать все обращения клиентов (рис. 36).

Рис. 36

Наша компания использует именно ZenDesk.com для службы поддержки клиентов, и мы несказанно рады низким тарифам за обслуживание и невероятно удобному сервису. К примеру, можно в любое время, используя специальные приложения для iPhone, iPad, подключиться к серверу и посмотреть, насколько эффективно работают наши сотрудники с клиентами.

Служба обработки заказов

Если хотите наладить коммуникацию вашего магазина на должном уровне, но не горите желанием принимать заказы самостоятельно, советуем поискать на рынке такие предложения, как обработка заказов. А при соединении курьерской доставки и обработки заказов все бизнес-процессы в вашем магазине будут происходить практически автономно, при условии что курьерская служба будет хранить у себя ваши товары. Служба обработки заказов может отдавать от вашего имени указания курьерской компании, сможет наладить получение товара у поставщиков. Таким образом, цикл бизнес-процессов — закупка у поставщика ? доставка на склад ? доставка клиенту/отправка EMS/отправка «Почтой России» — будет замкнут.

Это очень ответственный момент — нужно очень подробно прописать все эти бизнес-процессы, понять, как все будет происходить вплоть до мелочей, поскольку менеджер, принимающий заказы, может не очень хорошо понимать, какой товар вы продаете, какие поставщики и на каких условиях с вами работают и т. д. Для этого нужно все максимально подробно прописать в регламенте. И в течение нескольких месяцев придется самостоятельно контролировать выполнение всех пунктов регламента. Однако как только вы отладите эту схему и она начнет работать как часы, вы можете уехать в другой город или страну, где наладите Интернет и будете управлять вашим магазином издалека. Единственное, что необходимо оставить себе, — функцию казначея: своевременная оплата счетов критична для эффективной работы магазина. Таким образом, управление магазином становится виртуальным и физическое присутствие владельца не играет большой роли в эффективной работе бизнеса. Если вы еще заведете специальный сервер, где будете хранить все ваши электронные документы, ваша работа станет мегаудобной. Например, сервис Ritm-Z (www.ritmz.ru) (рис. 37) готов полностью взять на себя все бизнес-процессы по приему заказов, а также их обработке (общению с поставщиками и курьерскими службами). На ваш интернет-магазин будет работать отдельный сотрудник, выполняющий все рутинные операции.

Рис. 37

Оглавление книги