Книга: Одностраничный маркетинговый план. Как найти новых клиентов, заработать больше денег и выделиться из толпы

Используйте технологии, чтобы исключить трения

Используйте технологии, чтобы исключить трения

Мы с женой недавно ужинали в одном из наших любимых ресторанов. Там очень вкусно готовят, персонал вежливый, услужливый, а местоположение просто потрясающее – прямо на пляже. Прохладными вечерами они разжигают камин с настоящими дровами, и это способствует созданию домашней атмосферы уюта. Мы ходим туда примерно год – с тех пор, как переехали в этот район. Когда я пошел платить за ужин, глянул на прилавок и снова увидел его – помятое объявление, написанное от руки, возле терминала для оплаты кредитной картой: «К сожалению, мы не работаем с ПИН-кодом, просим ставить подпись. Приносим извинения за неудобства».

Я удивился, почему такой современный ресторан – во всех смыслах замечательный, не может исправить этот единственный, но очень даже серьезный недостаток. Как владелец бизнеса, могу сказать: если и есть одна сфера общения с клиентами, в которой мне хотелось бы максимально избежать трений, так это оплата. Пусть клиентам будет удобно платить мне. А этим неисправным терминалом не только не занимаются уже целый год (насколько мне известно), но и никто не проявляет ни малейшего желания установить новую, еще более простую технологически бесконтактную систему оплаты.

Темпы технологического развития за последние годы достигли удивительных масштабов. До августа 2004 года Google был частной, практически никому не известной компанией. До сентября 2006 года Facebook был всего лишь экспериментом, недоступным для широкой общественности. В середине 2007 года еще не было iPhone, а в апреле 2010-го iPad существовал лишь в виде слухов в среде компьютерщиков. Сейчас сложно представить себе жизнь без этих технологий – однако всего несколько лет назад их не было и в помине. Хотя темпы внедрения технических инноваций растут и продолжают расти по экспоненте, цель новых технологий остается неизменной вот уже тысячи лет.

В двух словах, цель любой новой технологии в вашем бизнесе – исключить трения. Нам нужен самый быстрый и простой путь к продажам, но такой, чтобы клиентам было удобно. Мы также хотим избежать ситуаций, когда технологии мешают, а не способствуют бизнесу:

Компьютер говорит «Нет»

Как клиенты (как правило, крупных учреждений), все мы сталкивались с неприятной ситуацией, когда мы пытались вразумить сотрудника, который, ссылаясь на неисправную или несовершенную технику, как попугай, повторяет одно и то же: «Компьютер говорит “нет”». Как владельцы малого бизнеса, мы должны проследить за тем, чтобы технологии использовались для предупреждения трений и недовольств, а не для того, чтобы создавать новые проблемы.

Технологии облегчают нам жизнь, выполняя «тяжелую работу» вместо нас, будь то сложные вычисления, перемещение тяжелых блоков или поиск среди тысяч публикаций ссылки на нужную книгу. Однако иногда создается такое впечатление, что мы внедряем технологии ради самих технологий. Например, я часто спрашиваю людей, какова цель их веб-сайта или страницы в Twitter и Facebook. Мало кто дает вразумительный ответ.

Когда только появился iPod, единственный законный способ загрузить на него музыку выглядел следующим образом:

• приехать в музыкальный магазин, купить CD с музыкой, которую вы искали;

• вставить CD в компьютер и перекачать содержимое на жесткий диск;

• подключить iPod к компьютеру и скопировать музыку.

Несмотря на этот мучительный процесс, iPod все равно стал хитом; однако когда Apple предложила iTunes Store, успех iPod взлетел до небес, что стало основой для iPhone и iPad. Технологии, которые представила Apple, значительно сократили трения между потребителями и продавцами. То же самое можно сказать про Amazon, Google, бесчисленное количество платежных систем и т. д.

Современные технологии помогают сделать за долю секунды то, что раньше занимало часы, дни или даже годы. Итак, как вы можете использовать технологии, чтобы исключить трения между вами и вашими клиентами? Какие процессы можно упростить и модернизировать, чтобы клиент их даже не замечал? А главное – как убедиться в том, что технологии не мешают вашим отношениям с клиентами? Вот, как я это делаю.

Представьте, что каждая технология в вашем бизнесе – это сотрудник. Зачем я нанял этих сотрудников? Каковы их ключевые показатели производительности? Возьмем, к примеру, веб-сайт. Часто веб-сайт компаний не выполняет никакой конкретной цели – он представляет собой лишь некое абстрактное понятие или создается в надежде на то, что клиенты обратят внимание на компанию, потому что у нее есть онлайн-версия своей собственной брошюры.

Напротив, все разумные предприниматели, каких я знаю, используют технологии с абсолютно конкретной целью, которую можно измерить. К примеру, веб-сайт можно использовать для продажи продукции или сбора контактов потенциальных клиентов для маркетинговой базы данных. Это можно измерить и оценить по ключевым показателям производительности. Мы сразу поймем, работает эта технология или нет, и сможем избавиться от тех технологий, которые не работают, и совершенствовать те, которые работают.

Пора пересмотреть, как вы используете технологии в вашем бизнесе. Они помогают избежать трений во взаимоотношениях с клиентами? Ваши технологии выполняют те задачи, для которых вы их «наняли»?

Оглавление книги