Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

4.1. Какие виды CRM-систем бывают?

4.1. Какие виды CRM-систем бывают?

Существует три формата CRM-системы: облачное решение, коробочное решение и индивидуальное программное решение. О них мы и поговорим далее.

Коробочное решение

Готовые CRM-системы, или так называемые «коробочные», – это отдельное программное обеспечение, устанавливаемое на рабочее место.

Программа изначально продается как готовый продукт, т. е. со стандартным интерфейсом и набором стандартных настраиваемых функций. Но функционал ограничен, а возможности модификации минимальны. Интеграция в компанию возможна без привлечения внешних специалистов.

Процесс установки аналогичен установке любой другой дополнительной программы на компьютер. Во-первых, вам не надо оплачивать услуги IT-специалистов и программистов. Во-вторых, с точки зрения временных затрат на установку, готовая CRM самая экономичная. Вам не надо заполнять заявки, искать индивидуальные решения и т. д. Однако вы должны понимать, что и обслуживать систему вы будете самостоятельно. К коробке прилагается, как правило, инструкция, в интерфейсе есть окна-справки, но все возникающие проблемы, разногласия с вашим программным обеспечением вы будете решать самостоятельно.

Если вы решили использовать «коробку», то следует уточнить, покупается ли она на все компьютеры или на каждое рабочее место нужно приобретать отдельное программное обеспечение. Как правило, в рамках действия лицензии на несколько рабочих мест она не распространяется. Невысокая стоимость делает готовую CRM доступной даже малым предприятиям и индивидуальным предпринимателям. Ее бюджетность оценивается также с той позиции, что за коробку вы платите один раз за период действия лицензии. Соответственно, нет ежемесячных выплат.

К важному недостатку коробочной CRM относят то, что ее сложно интегрировать с корпоративным пространством. Поэтому данные нужно вносить в ручную, их не выгрузить из других программ. Для крупных компаний, в которых огромные информационные потоки, это непрактично. Поэтому их чаще использует малый бизнес, где клиентская база небольшая, менеджеров немного, нет складского учета и т. д. Коробка используется как стартовый интерфейс, чтобы понять принципы ее использования и ее влияние на бизнес. Например, Marketing Analytic обладает основными функциями CRM-системы и обменивается данными с 1С.

В то же время, коробочная CRM принадлежит только вам. Это надежно с точки зрения защиты клиентской базы и персональных данных. Нет третьей стороны, как в облачном варианте (создатель, поставщик, пользователь). Также вы не зависите от наличия и качества интернет-соединения. На высококонкурентном рынке проблема скорости Интернета решается сменой провайдера или тарифа. Однако для регионов это может быть по-прежнему актуально.

Однако если у вас есть сотрудники на аутсорсинге, торговые представители или вы сами хотите пользоваться возможностями технологии удаленно, то с коробочной CRM это невозможно. Система локальна и работает только с того компьютера, на который она установлена.

Тем не менее, вполне вероятно, что для кого-то коробочная CRM станет оптимальным вариантом. В первую очередь это малый бизнес, которому может быть достаточно следующих ее преимуществ:

? ценовая доступность;

? простота установки;

? независимость от провайдеров;

? защита данных.

Есть некоторые минусы:

? сложность создания единой информационной среды;

? стандартный и ограниченный функционал;

? сложность или невозможность модификации;

? риск конфликтов с операционной системой;

? ограниченный период действия лицензии;

? локальность использования.

Индивидуальное решение (написать под себя)

Бесспорно, CRM, написанная по индивидуальному заказу, самая эффективная. Если с облачной и коробочной CRM вы подстраиваете свои процессы под продукт, то при выборе индивидуального решения продукт подстраивается под ваши процессы. Вы определяете, какие задачи хотите с ее помощью решать, описываете соответствующие процессы и зашиваете их руками программистов в вашу CRM. Результаты от внедрения такой CRM самые высокие.

Позволить себе такое решение могут далеко не все компании. Стоимость услуги варьируется от 500 000 руб. до 10 миллионов руб. Однако это инвестиции, которые себя окупят. Кроме того, если у вас очень специфичный бизнес, то формы CRM, представленные на рынке, не принесут успеха. Коробка и облако изначально имеют ограниченный функционал, что в большей степени подходит малому и среднему бизнесу. Если компания достигла такого развития, что обладает уникальной организацией бизнес-процессов, то вам необходимо персональное решение.

Как правило, индивидуальная CRM не имеет ограничений по числу пользователей. Поэтому с ростом компании не будет трудностей с добавлением в систему новых сотрудников. Доплачивать ни за что не нужно.

Создание CRM под себя – это длительный и дорогостоящий процесс. Уже обсуждалось, что поработать надо и вам. Вы должны четко понимать, зачем вам CRM, какие отделы будут с ней работать, какие процессы в нее надо зашить и автоматизировать и т. д. Только потом вы передаете свои конкретные и четкие пожелания программистам. Процесс разработки и внедрения CRM под себя занимает от 6 месяцев до 5 лет.

Рис. 19. Этапы разработки индивидуальной CRM

Наверно, единственный минус индивидуального решения – это значительные временные и финансовые затраты.

Тем не менее CRM-система, разработанная под вас, будет учитывать все потребности вашей компании и предоставит возможности для развития.

Плюсы индивидуального решения:

? неограниченное количество рабочих мест;

? учитывает специфичность вашего бизнеса.

Облачные решения

Облачная CRM-система – это симбиоз готовой и индивидуальной платформы. Такое возможно в связи с тем, что облачная система включает в себя базовое приложение, а также архитектуру с отраслевыми признаками, которые программисты могут доработать специально под вас.

В настоящее время облачные CRM очень популярны. Это удобно тем, что вам не надо покупать и устанавливать программное обеспечение. Вы просто оформляете подписку и вам за ежемесячную плату предоставляют продукт. Вам остается только им пользоваться в браузере. Облачные CRM созданы для использования через Интернет, что в век гаджетов делает их мобильными, имеют обширный функционал и просты в работе.

Облачные CRM-технологии особенно популярны у среднего и малого бизнеса. По сравнению с крупными компаниями, у них меньше возможностей для одержания победы в конкурентной борьбе. Им невыгодно играть на ценах, поэтому малые и средние компании завоевывают клиента качеством обслуживания.

Облачная CRM по сравнению с остальными проста во внедрении.

Как правило, основные сложности возникают при необходимости ее интеграции с другими корпоративными порталами. Таким образом, облачная CRM – это бюджетный вариант, который точно работает не хуже готового решения, а в ряде случаев даже лучше.

Облако удобно своей гибкой частью, т. е. архитектурой настраиваемых решений. Вы можете настроить CRM под себя и зашить в нее бизнес-процессы так, как они протекают у вас.

Я часто сталкиваюсь с беспокойством руководителей по поводу безопасности облачной CRM. Надежность CRM важна для вашего бизнеса, так как бизнес без активной клиентской базы – это мертвый бизнес. А также с точки зрения защиты персональных данных. На самом деле, такую защиту должен обеспечивать провайдер. Его задача – создать безопасный код и мониторить риски. Поэтому выбирайте надежного поставщика и, приобретая облачную CRM-систему, поинтересуйтесь у провайдера, какие меры по защите персональных данных он предпринимает. Все важные для вас вопросы вы можете обсудить с поставщиком системы и отразить их в пользовательском соглашении.

Еще одна сложность, которая может возникнуть, – это отключение соединения с Интернетом или его низкая скорость. Очень удобно, если параллельно с онлайн-CRM провайдер предоставит офлайн-приложение, которое регулярно обновляется. В таком случае, работа не будет парализована, если возникнут проблемы с интернет-соединением. Другой выход – пользоваться услугами двух разных интернет-провайдеров одновременно. Один канал будет основным, другой – резервным.

Тем не менее на скорость распространения облачных CRM-систем больше влияют не технические сложности, а консерватизм руководителей. Бизнес слишком осторожно относится к любым изменением. CRM – это не та инновация, которой стоит бояться. Ее функционал нужно использовать максимально, чтобы занять лидирующие позиции на рынке.

Можно выделить следующие положительные стороны облачной CRM:

? персонифицированность системы;

? бюджетность;

? мобильность;

? легкость обучения использования.

Через облако удобно работать с удаленными сотрудниками. Вы сможете ставить им задачи, просматривать совершенные за день действия, сохранять контакты, поступающие им на мобильный телефон и т. д.

Несмотря на то, что облако имеет свои недостатки, в настоящее время это достойный конкурент альтернативным решениям. С каждом годом они дорабатываются и расширяют функционал. Среди минусов облачной CRM-системы можно выделить:

? трудности интеграции с другими корпоративными системами, так как облако расположено вне локальной сети

? риск при передаче данных провайдеру;

? требование обязательного доступа в Интернет;

? зависимость от провайдера. Например, провайдер может повышать абонентскую плату, менять интерфейс системы и т. д.

При выборе облачной системы спросите поставщика, обладает ли облако необходимым вам функционалом. Функционал определяется тем, какие задачи вы планируете решать с помощью CRM.

Оглавление книги