Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

3.1. CRM в отраслях

3.1. CRM в отраслях

Организация бизнес-процессов и подход к работе в каждой компании свои. У кого-то работают одни техники продаж и маркетинговые каналы, у кого-то – другие. Нельзя распечатать из Интернета или попросить у партнера скрипты.

Это индивидуальный стандарт, который должен разрабатываться именно под вас, тестироваться и оттачиваться.

Я очень рекомендую вести Книгу продаж. Подобно о том, что это, зачем она нужна, какие разделы включает и т. д., вы можете прочесть в моей книге-бестселлере «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней». Если кратко, то это документ, которые хранит материалы (техники, скрипты, регламенты, фишки), доказавшие свою эффективность в вашей компании.

Аналогично с CRM-системой. Идеальная CRM разрабатывается программистами специально для вас и зашивается под задачи, которые вы хотите решать с ее помощью.

Однако клиентская база есть в любом бизнесе. И подходы к работе с ней стандартны.

Рис. 18. Функционал CRM-системы для решения бизнес-задач

Можно найти CRM, разработанную под конкретную сферу бизнеса (недвижимость, фармацевтику, автосервис и т. д). Она учитывает ее особенности, а также описывает стандартную организацию бизнес-процессов. Есть много качественных CRM. Классическая ошибка в том, что их с энтузиазмом внедряют, но в дальнейшем не используют. Конечно, скорее всего, вы встретите сопротивление сотрудников. Они отторгают любые изменения. Но вам нужно думать о своем бизнесе и о том, как сделать его максимально эффективным. Достаточно месяца жесткого контроля и персонал привыкнет к новой организации работы.

Я расскажу, чем может быть полезна CRM-система конкретно в вашей нише. Охватим лишь несколько направлений. Если в этом списке вы не найдете свою сферу деятельности, это не признак того, что вам CRM-система не нужна. Приведем несколько фактов о ее роли в компании.

По данным Европейского института торговли, в результате внедрения CRM-систем:

? увеличивается количество повторных покупок до 66 %;

? снижаются потери клиентов в среднем на 77 %;

? повышается эффективность привлечения новых клиентов на 51 %;

? уменьшается риск потери клиентов, связанного с уходом менеджеров по работе с клиентами, до 76 %;

? увеличивается рентабельность продаж в различных отраслях от 28 до 64 %.

CRM-технологии оказывают качественное влияние на отдел продаж, маркетинга и службу клиентской поддержки.

После внедрения CRM-системы в отделе продаж:

? рост прибыли компании;

? точность составления прогнозов;

? управление бизнесом с помощью воронки продаж;

? увеличение продуктивности работы сотрудников;

? планирование рабочего времени менеджеров;

? сокращение времени на поиск и обработку информации;

? возможность контроля работы менеджеров;

? объективная система мотивации менеджеров;

? независимость бизнеса от конкретного менеджера;

? автоматизация бизнес-процессов, в том числе этапов продаж;

? снижение издержек на связь.

CRM-система в маркетинге обеспечивает:

? оценку маркетинговых каналов;

? повышение эффективности маркетинговых мероприятий;

? систему планирования маркетинговых мероприятий;

? персонифицированность коммерческих предложений.

CRM-технологии для службы поддержки клиента:

? снижение издержек на организацию работы службы поддержки;

? улучшение качества обслуживания;

? оперативная обработка обращений клиента;

? завоевание лояльности клиента;

? индивидуальная работа с клиентом;

? автоматизация бизнес-процессов.

CRM ДЛЯ БАНКОВ

Банковская сфера живет за счет клиентов. Конкуренция в данной отрасли также велика, поэтому не стоит списывать влияние качества обслуживания на популярность банка. Например, многие не пользуются услугами наиболее распространенного банка, зная, какие очереди там имеют место. С другой стороны, с клиентом постоянно работают разные сотрудники. И качество банковского сервиса напрямую зависит от клиентского менеджмента. Важно максимально регламентировать работу сотрудников, чтобы достигнуть единых стандартов обслуживания клиента. CRM-система позволит установить регламенты и автоматизировать процессы за счет напоминаний о дальнейшем шаге в адрес клиента.

С одной стороны, в банк обращаются десятки тысяч клиентов. Кто-то постоянно, кто-то единоразово, кто-то периодически. С другой стороны, в клиентском зале банков наблюдается достаточно высокая текучка кадров. Среди банков не распространена практика закрепления клиента за менеджером. Это достаточно сложно. Поэтому просто необходима карточка клиента, сохраняющая информацию о предыдущих взаимоотношениях. Это сделает обслуживание независимым от длительности работы сотрудника и его профессионализма. Кроме того, так вы сможете отслеживать добросовестность клиента, вовремя ли он гасит задолженности, какова его кредитная история, за какими услугами он обращается чаще всего и т. д.

Аналогично, как во всех сферах бизнеса, вы сможете грамотно распределять усилия сотрудников и расставлять приоритеты в обслуживании клиентов, если сегментируете базу. Сегментация позволит разрабатывать более эффективные программы лояльности клиентов и даже предлагать индивидуальные программы. Например, для особо статусных клиентов.

Итак, CRM-система в банковской сфере поможет в решении следующих задач:

? создание и регламентация единых стандартов работы;

? независимость качества обслуживания от человеческого фактора;

? хранение информации обо всех операциях клиента и банка;

? сегментация клиентской базы;

? повышение эффективности программ лояльности.

CRM ДЛЯ ТОРГОВЫХ КОМПАНИЙ

Безусловно, для торговых компаний важна CRM-система. Она повлияет на лояльность клиента благодаря более точным маркетинговым мероприятиям. Это особенно важно для компаний с широким товарным ассортиментом. CRM-система отследит, каким товаром какой клиент интересуется, и сгруппирует это в отчет.

CRM-система позволит регламентировать процесс продаж. Это актуально для всех направлений. Моя практика показывает, что классическая ошибка менеджеров – это забывать про дожим до оплаты. Только на этом этапе вы теряете от 17 до 30 % продаж. Часто пропускается этап обработки возражений и проводятся допродажи по технологиям cross-sell и up-sell. Если вы специализируетесь на дорогостоящих товарах, то потеря клиента обернется значительными убытками. В таких направлениях менеджерам особенно важно работать по отработанным инструкциям. CRM многие процессы автоматизирует. Менеджер не сможет что-то забыть, отложить на потом или упустить нужный момент. Система все напомнит. Здесь задача руководителя отдела продаж – контролировать выполнение менеджером своих обязанностей.

Внедрив CRM, вы сможете более точно планировать объем продаж, бюджетирование, оценивать риски проекта. Это делается по показателям воронки продаж, о важности которой уже много говорилось.

Наконец, организовать грамотное управление клиентской базой, а также упростить этот процесс и по большей части автоматизировать вы не сможете без внедрения CRM. Система отследит, какие клиенты требуют реанимации, от каких можно получить рекламации, для кого актуальны допродажи и какого именно товара и т. д. Вам останется только работать с клиентом по соответствующему бизнес-процессу. Анализируя отчеты CRM, вы оцените вклад каждого менеджера в достигнутый результат.

Итак, CRM-система в торговых компаниях необходима в следующих целях:

? анализ воронки продаж;

? регламентация этапов продаж;

? повышение эффективности маркетинговых мероприятий;

? рост продуктивности работы менеджеров;

? грамотное управление клиентской базой;

? анализ эффективности работы каждого менеджера отдельно и отдела в целом.

CRM В ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЕ

Туристический бизнес относится к сфере обслуживания, в которой особенно важен сервис. Поэтому качество обслуживания должно быть безупречным. Клиентов нужно удивлять, чтобы удерживать.

Особенность работы туроператоров заключается в том, что им необходимо налаживать взаимоотношения не только с клиентами, но с и партнерами. То есть на репутацию турфирмы влияет не только качество обслуживания внутри компании, но и сервис партнеров (гостиницы, экскурсовода, транспортной компании и т. д.). Важно быть осведомленными об организационной структуре партнеров и изменениях в ней, иметь актуальную информацию о транспортных маршрутах и ценах на билеты, следить за нормативно-правовыми актами, устанавливающими правила оформления документов и т. д. Колоссальные объемы информации нужно не только хранить и регулярно обновлять, чтобы сохранять ее актуальность.

Таким образом, туристическим фирмам удобнее вести две различных базы: базу клиентов и базу партнеров. Первая хранит информацию о прошлых взаимоотношениях с клиентом, его финансовых возможностях, предпочитаемых им направлениях и т. д. Вторая позволяет подобрать варианты, учитывающие предпочтения клиента и его ценовой коридор, т. е. находить наиболее оптимальные решения. Сегментируя клиентов по какому-то критерию, например географическому, вы сможете проводить более успешные маркетинговые мероприятия. Например, если гостиницы или авиалинии Мадрида предлагают выгодные акции, большие скидки, интересные мероприятия и т. д., вы можете организовать тематическую продающую рассылку тем клиентам, которые проявили интерес к Испании. О том, как правильно составить продающее письмо, а также о множестве других секретов копирайтинга, вы можете прочесть в моей книге «Копирайтинг. Как превратить буквы в деньги». Также вы можете подстраивать маркетинговые мероприятия под крупные, знаменитые события стран.

Возможности сегментирования клиентской базы в сфере туризма обширны.

Клиентов можно делить по используемым турам, частоте обращения к вам, предпочитаемому уровню качества и т. д. Кроме того, к клиентам, которые пользуются вашими услугами в деловых целях, нужен иной подход, чем к тем, кто едет на отдых. Можно предлагать клиентам целые, разноценовые пакеты услуг.

Если вы разработаете CRM-систему под себя, то автоматизируете значительное количество бизнес-процессов (регистрацию, заключение договоров и др.), а также сократите документооборот.

Итак, CRM-система в туристической сфере направлена на:

? создание единой базы клиентов и партнеров;

? регулярную актуализацию информации;

? проведение персонифицированных маркетинговых акций;

? удобство поиска оптимальных по цене и качеству пакетов услуг для клиента;

? автоматизацию бизнес-процессов.

CRM ДЛЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОВАЙДЕРОВ

В настоящее время конкуренция на рынке телекоммуникационных услуг велика, поэтому на выбор клиента влияет, в том числе, качество обслуживания. Для провайдеров связи важна дистанционная поддержка клиента, т. е. работа Call-центров и горячих линий.

CRM-система позволяет сократить время ожидания клиента на линии за счет того, что звонок отражается на экранах всех менеджеров. Если один из них не отвечает в течение определенного времени, звонок адресуется другому менеджеру. Мы обсуждали в главе 2 преимущества интеграции CRM с сайтом компании и электронной почтой, на которую поступают оставленные онлайн-заявки, запросы и т. д. Если онлайн-обращения клиента будут поступать сразу в интерфейс CRM-системы, то скорость их обработки увеличится в разы. Менеджеры быстро отреагируют на запрос клиента и предоставят ему актуальную информация, а также не пропустят вопрос или заявку, не отложат на потом и не забудут про нее.

Провайдерам важно вести карточку клиента, хранящую максимум информации. Например, если для оказания помощи клиенту необходимо знать номер договора, а клиент его потерял или не имеет при себе, то CRM идентифицирует клиента по другим параметрам (серии паспорта, номеру телефона и т. д.). Важно знать, какими услугами пользуется клиент, какова абонентская плата за них, какие возможности предоставляет данный пакет и т. д.

Все это оказывает влияние на качество обслуживания и конечную цель внедрения CRM-системы: лояльность клиента.

По карточке вы сможете отслеживать, на каком этапе продаж находится клиент и какие выгодные точки взаимодействия вы можете ему предложить, организовывать допродажи, сбор рекламаций и т. д.

Благодаря CRM-системе телекоммуникационные компании смогут стандартизировать процесс обслуживания.

Зашив в CRM бизнес-процессы, вы сделаете бизнес независимым от профессионализма людей. Все операторы будут работать с клиентом одинаково и качественно за счет наличия скриптов, прописанных этапов продаж, внедренных инструкций и т. д.

С помощью широкого функционала CRM вы отследите качество и эффективность работы каждого обслуживания.

Мы уже не раз говорили, что система ведет запись телефонных разговоров, собирает статистику по количеству звонков, формирует воронку продаж и т. д. Это все способы контроля менеджеров, повышения их продуктивности и отслеживание вектора развития вашего бизнеса. Вы всегда будете знать, в какой точке поля возможностей находилась ваша компания вчера и каких результатов она достигла сегодня.

Итак, CRM-система совершенствует процесс коммуникации с клиентом за счет:

? хранения истории взаимоотношений с клиентом;

? стандартизации обслуживания клиента;

? невозможности пропустить входящий вызовов, сокращение времени ожидания клиента на линии;

? оперативной обработки онлайн-обращений;

? построения воронки продаж;

? контроля работы менеджеров.

CRM ДЛЯ B2B УСЛУГ

Для сферы В2В важно настраивать качественную работу с клиентом по многим параметрам: индивидуальный подход, соблюдение сроков работы, профессионализм специалистов и т. д. Для консультантов, аудиторов, юристов и т. д. каждый проект уникален. Если, например, продажа товара, в целом, типична: звонок, выявление потребности, заключение договора, выставление счета, отгрузка, то в сфере услуг все зависит от конкретной ситуации, имеющей место. С помощью CRM-системы можно организовать индивидуальную работу с каждым клиентом. Вы сможете объединить все услуги и проекты по каждому клиенту, сохранить всю переписку и историю. При этом, если интегрировать CRM с системой постановки задач, то вам будет удобно распределять роли каждого сотрудника в проекте, а также определять вехи и отслеживать выполнение сроков. Фиксация времени, затраченного на выполнение работы, особенно важна, если используется повременная система оплаты труда.

Также с CRM-системой вы значительно сократите документооборот, приведя его в электронную форму.

CRM-система для B2B услуг полезна следующим:

? индивидуальная работа с клиентом;

? удобство коллективной работы;

? фиксация потраченного времени.

CRM ДЛЯ ПЕРЕВОЗЧИКОВ

Для логистических компаний первостепенный критерий качества – это своевременность доставки груза. CRM-система позволит автоматизировать и улучшить работу с клиентами и партнерами. Как и в туристической сфере, перевозчикам нужно вести две базы: клиентов и партнеров.

Это позволит подобрать наиболее оптимальное для клиента решение, в зависимости от дальности маршрута, объема груза, срочности заказа и т. д. CRM упрощает работу менеджеру, позволяя легко взаимодействовать с десятками контактов.

Руководитель отдела или компании благодаря CRM-системе сможет отслеживать степень выполнения плана, проводить аудит клиентской и партнерской баз, оценивать активность менеджеров и т. д.

CRM способствует управлению транспортными ресурсами компании. Вы всегда будете знать месторасположение автомобиля. Также в CRM можно определять маршруты транспорта. Система повышает дисциплинированность водителей. Они не смогут потратить рабочее время в личных целях или нарушить маршрут, так как все задержи и отклонения отразятся в системе.

CRM упростит работу сотрудников за счет быстрого и автоматического формирования стандартных документов.

Таким образом, для логистических компаний CRM нужна для следующих целей:

? ведение базы клиентов и базы партнеров;

? автоматизация бизнес-процессов;

? формирование отчетов;

? контроль работы сотрудников;

? постановка задач для логистов и водителей;

? коммуникация в режиме реального времени.

CRM ДЛЯ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ

Страхование – это многогранная, комплексная услуга, требующая персональной работы с каждым клиентом. У страховых компаний тысячи клиентов, которые находятся на разных стадиях отношений с компанией. Поэтому на уровень обслуживания влияет знание клиента и его истории взаимодействия с компанией. CRM-система поможет улучшить качество сервиса, не закрепляя за каждым клиентом персонального менеджера.

Благодаря карточки клиента менеджер моментально увидит на экране всю информацию о клиенте и его предыдущих обращениях и будет достаточно осведомлен для поддержания беседы и доведения клиента до покупки. Это поможет составить верную стратегию поведения с каждым клиентом и максимально увеличить реализацию услуг. Если зашить в CRM ряд бизнес-процессов, то это стандартизирует работу менеджеров и сделает сервис независимым от человеческого фактора.

Так как спектр услуг рынка страхования широк, важно сегментировать клиентскую базу. В основе сегментации может быть не только объем продаж, но и география, направление страхования и т. д. Таким образом, вы сможете разрабатывать комплексные пакеты услуг, организовывать допродажи и т. д., более точно попадая в потребности клиента.

Важно, чтобы клиенты обслуживались оперативно, так как в страховании сроки, порой, могут иметь роковое влияние. Поэтому необходимо интегрировать CRM-систему с сайтом, АТС и электронной почтой, чтобы обращение клиента не пропустили и не отложили на потом. Кроме того, с клиентом должна быть системная коммуникация. Например, высылать клиенту напоминание про истечение сроков действия полиса, необходимости своевременной оплаты услуг, ограниченных во времени акциях и т. д.

CRM-система сформирует вам десятки разных отчетов, по которым вы оцените бизнес всесторонне. Например, сможете отследить, за счет каких услуг живет компания, как развивается клиентская база, какие маркетинговые каналы наиболее эффективны и т. д.

Итак, CRM-система в страховых компаниях способствует:

? хранению истории взаимоотношений;

? сегментации клиентской базы;

? эффективности маркетинговых мероприятий;

? оперативной и систематической работе с клиентом;

? единым стандартам работы с клиентом.

CRM ДЛЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ КОМПАНИЙ

Особенность работы фармацевтических компаний заключается в том, что большая часть сотрудников работает с клиентами вне офиса, так как проводит встречи с медицинскими специалистами на их территории. За всеми представителями и их действиями сложно уследить, особенно если компания переживает период стремительного роста. CRM позволит наладить рабочие процессы, облегчит управление менеджерами и увеличит объем продаж.

С CRM можно организовать бизнес-процессы так, как хотите вы, а не как считают верным менеджеры. Вы введете единые стандарты работы, при этом автоматизируя десятки рутинных, шаблонных действий. Независимо от представителя, обслуживание клиента будет проходить одинаково. Вы будете уверены, что ваша репутация не пострадает от действий нерадивого сотрудника. Также можно зашить в процесс важные этапы работы. Например, допродажи.

CRM-система состоит из карточек клиента, которые сохранят и систематизируют всю информацию о проведенных встречах, их результатах, дальнейших действиях и т. д. С помощью CRM вы сможете внедрить систему контроля работы сотрудника вне офиса. Например, я рекомендую руководителю любого отдела продаж ввести стандарты проведения встречи. Во-первых, важен этап подготовки к встречи. В рамках него необходимо наметить цели встречи, условные этапы ее проведения, проверить контактную информацию и т. д. Во-вторых, менеджеры должны заполнять шаблонный отчет по ее итогам.

Таблица 5

Ежедневный отчет торгового представителя

Это защитит вас от безделья сотрудников. Вы будете знать, что они работали, а не виделись с друзьями.

Кроме того, для мотивации удаленных представителей работать на процесс, т. е. продавать, вы можете установить бонусы или проценты за активность.

Вклад каждого сотрудника можно отследить по отчетам CRM.

Если менеджеры работают вне офиса, полезно настроить приложение «Мобильный клиент».

Вы должны защищать свою клиентскую базу, поэтому лучше оснастить им удаленных сотрудников.

Благодаря приложению в CRM-системе зафиксируются все телефонные номера, в том числе поступающие на мобильный телефон, а также проведется запись разговора.

CRM удобна с точки зрения формирования отчетности. Система сама составляет достоверные отчеты, которые не могут быть приукрашены менеджерами. А также сокращает время на те отчеты, которые менеджеры заполняют самостоятельно.

Учитывая широкий ассортимент фармацевтической продукции, с помощью CRM-системы можно увеличить эффективность маркетинговых мероприятий.

Итак, CRM-система в фармацевтическом бизнесе направлена на:

? стандартизацию работы;

? контроль работы представителей;

? оценку эффективности маркетинговых мероприятий.

CRM ДЛЯ АГЕНТСТВ НЕДВИЖИМОСТИ

Сфера недвижимости выступает посредником между двумя сторонами: клиентом и собственником имущества. Такая специфика требует ведения двух баз таким образом, чтобы ими было удобно управлять, а также находить наиболее выгодные решения. CRM призвана объединить и упорядочить базы, обеспечить полноту информации по ним, сократить время на поиск оптимального решения, улучшив тем самым качество обслуживания клиента.

Работать агентам станет в разы проще. Во-первых, за счет автоматизации ряда процессов.

Например, в CRM можно ставить напоминания, с какого числа можно сдавать жилую площадь, вносить важную информацию (например, арендодатель согласен только на некурящего съемщика) и т. д. Во-вторых, благодаря настройке бизнес-процессов.

Если агенты специализируются на районах города или типе услуги (съем/продажа), то будет удобно распределять между ними клиентов. Можно сегментировать базу собственников по станциям метро. И многое другое.

Можно интегрировать CRM-систему с сайтом.

Например, чтобы автоматически размещать объявления об имуществе на рекламных площадках или, наоборот, получать информацию о новых объявлениях собственников с других сайтов.

Так вы сможете получать ежедневный отчет просмотра ваших объявлений.

Это не только автоматизирует процесс вашего продвижения на рынке, но и поможет понять, где компания находит больше всего клиентов.

Интеграция с сайтом, а также подключение телефонии необходимы, чтобы не потерять обращение клиента.

В сфере недвижимости высокая степень опасности в части увода базы.

Агент работает с клиентом напрямую. Важно, чтобы все контакты фиксировались в CRM. Иначе есть риск, что при увольнении сотрудник унесет эти контакты с собой. CRM-система сделает взаимоотношения между клиентом и агентом прозрачными.

Программа также позволит отследить, на каком этапе сделки находится клиент и кто из агентов достиг наиболее успешных результатов.

Итак, CRM в сфере недвижимости нужна для:

? хранения базы арендаторов и арендодателей;

? автоматизации бизнес-процессов;

? сегментации базы арендаторов и арендодателей;

? защиты клиентской базы.

CRM ДЛЯ АВТОДИЛЕРОВ

Учитывая типичность продукта, качество обслуживания в автоцентре становится определяющим фактором при формировании лояльности клиента. Использование CRM-системы играет в этом немаловажную роль.

Автодилерам важно сегментировать клиентскую базу. Особенно если вы продаете автомобили разного класса.

С клиентами, интересующимися автомобилями эконом-класса, работа организуется иначе, чем с владельцами автомобилей бизнес-класса. Можно сегментировать базу по иным критериям. Например, по марке автомобиля, страховке, кредитованию и т. д. Исходя из признака, положенного в основу сегментации, продумываются маркетинговые акции. Например, можно создавать тематические рассылки с новостями от различных автоконцернов.

Наличие CRM важно для организации кросс-продаж и сервисных звонков.

Например, опираясь на марку автомобиля, вы можете предложить комплекс технического обслуживания или автозапчасти, напомнить об истечении срока страховки или приближении срока сервисного обслуживания.

CRM поможет внедрить единые стандарты обслуживания и работы с клиентом, а также упростит и сократит документооборот.

Итак, внедрение CRM-системы поможет автодилерам:

? сегментировать клиентскую базу;

? увеличить эффективность маркетинговых мероприятий;

? упростить и стандартизировать работу персонала;

? допродать кросс-продукты.

CRM ДЛЯ СМИ

Внедрение CRM-системы актуально и для средств массовой коммуникации. Она предлагает решения для автоматизации процессов и достижения стратегических задач в медиакомпаниях.

У СМИ специфические клиенты, лояльность которых надо завоевывать. Во-первых, это рекламодатели. Чем шире рекламное пространство медиакомпании, тем больше людей про нее знают. Во-вторых, это эксперты. Они привлекаются СМИ для получения экспертного мнения по той или иной ситуации, ведения авторской колонки, написания статей. В-третьих, есть клиенты, для которых сама медиакомпания является рекламодателем. Порой один субъект выступает и в роли рекламодателя, и в роли эксперта. Поэтому наличие CRM-системы необходимо, чтобы систематизировать информацию о клиентах и их ролях в компании.

У СМИ, например, у электронных журналов, может быть четвертая база – это подписчики. С ними нужно вести работу, отслеживать период подписки, продавать дополнительные продукты и т. д. CRM поможет сегментировать базу и упростит процесс коммуникации с ней.

CRM наладит коммуникацию между отделами, сделав их работу согласованной. Для многих СМИ важны дедлайны: нельзя задерживать выход номера. В то же время процесс создания информационного продукта сложен: нужно обсудить макет, тему, дату выхода, распределить роли между сотрудниками, организовать тираж/ запись/интервью и многое другое. При этом действия одной структурной единицы напрямую зависят от выполнения своих функций другими. CRM сделает работу подразделений согласованной и прозрачной, облегчит процесс постановки задач и контроля сроков ее выполнения.

Можно использовать CRM-систему для упрощения документооборота. Если загрузить в систему стандартные коммерческие предложения, договора, счета и т. д., то это сократит время на их подготовку и отправку. Таким образом, у сотрудников появится время на работу с большим количеством клиентов.

Любая CRM оснащена функцией аналитики, благодаря которой вы сможете получать множество отчетов, в том числе по маркетинговой деятельности, в разных разрезах и за разные периоды времени, отслеживать рейтинги и т. д.

Итак, CRM-система в СМИ способствует:

? систематизации клиентской базы;

? отлаженной коммуникации между отделами;

? автоматизации документооборота;

? оперативному принятию решений;

? сбору статистики и ведению аналитики.

CRM ДЛЯ IT-КОМПАНИЙ

CRM-система в IT-компаниях необходима для организации процесса учета клиентов и обеспечения текущей работы с каждым из них. Система сохранит всю нужную информацию о клиенте и историю отношений с ним. Это позволит строить индивидуальную работу с клиентом, что в свою очередь определяет успех проекта и репутацию компании. Если оплата услуг зависит от количества потраченных на работу часов, то CRM-система зафиксирует его. По карточке клиента вы отследите, на каком этапе сделки находится каждый клиент.

Внедрение CRM необходимо, если вы работаете на аутсорсинге. С ее помощью удобно контролировать работу удаленных сотрудников и фиксировать все поступающие им звонки.

Это важно, чтобы клиенты, с которыми общаются сотрудники, были клиентами компании, а не клиентами отдельного программиста.

Также вы сможете отслеживать эффективность работы аутсорсеров, ставить им удаленно задачи, привлекать онлайн к сложным проектам, если потребуется их помощь.

CRM-система нужна для качественной и оперативной обработки обращений клиентов. С этой целью она интегрируется с сайтом и электронной почтой.

Также система сэкономит время на единицу операции. В первую очередь, на формирование и отправку шаблонных документов.

Итак, CRM-система в IT-компаниях может быть внедрена для:

? хранения истории взаимоотношений с клиентом;

? контроля работы сотрудников;

? оперативной работа с клиентом;

? защиты клиентской базы.

Оглавление книги