Книга: Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

10.4. Как внедрить CRM

10.4. Как внедрить CRM

Мы много говорили о том, что эффективный бизнес – это измеримый бизнес. Надо знать десятки показателей (период транзакции, средний чек, количество новых клиентов, объем продаж, дату последней покупки и т. д.), чтобы выводить бизнес на новые рубежи. Вести множество замеров вручную трудно. Лучше процесс оптимизировать. Кроме того, современный мир сложно представить без техники и технологий. Автоматизировать работу отдела продаж, улучшить качество обслуживания клиентов, контролировать работу менеджеров поможет система управления отношениями с клиентом (Customer Relationship Management), или CRM-система – наверное, самая популярная программа ведения клиентской базы. Функционал CRM-системы позволяет создавать карточки клиента, сохранять историю взаимоотношений с ним, что оптимизирует процесс и повышает качество обслуживания. История взаимоотношений позволяет вести индивидуальную работу с клиентом, благодаря чему закрыть на продажу в разы проще. Менеджеру не надо помнить все продажи клиенту и действия, которые следует совершить в его адрес. Система все автоматизирует, сохраняя контактную информацию и выводя в нужное время установленные напоминания. Кроме того, клиент не «завязан» на менеджере. Даже если сотрудник уволится, другой менеджер будет посвящен в историю отношений с клиентом. С CRM-системой вы легко построите с ним прочные деловые отношения.

CRM-система стандартизирует процесс работы отдела. Завершив контакт с клиентом, менеджер сразу вносит необходимую информацию в систему. Например, что клиенту А выставлен счет и необходимо позвонить ему через два дня, чтобы «добить» до оплаты.

IP-телефонию, о значении которой мы уже говорили, удобно интегрировать с CRM-системой. Еще одно неоценимое достоинство сервиса – это защита клиентской базы от увода. Если вы ведете клиентскую базу в простой таблице Excel, то ее легко выгрузить. Например, хорошо продающий менеджер способен понять, что может делать то же самое, только работая на себя, и увести вашу клиентскую базу, основав на ней свой бизнес. Платформа CRM-системы исключает такую возможность. Ваш бизнес в безопасности, так как для экспорта или удаления базы требуются специальные права пользователя.

Проблема внедрения CRM-системы может крыться в том, что ее разрабатывают и внедряют IT-специалисты, которые сами ничего не продавали. Не зная процесса продаж, они не могут учесть все важные требования, которым должна отвечать система, и создать на 100 % удобную для продаж платформу. Система должна разрабатываться под бизнес-процесс, а не бизнес-процесс – перестраиваться по программу. Поэтому платформа CRM-системы должна предусматривать возможность коррекции под ваш бизнес.

Я выделяю три основные функции, которые должна выполнять CRM-система.

• Построение воронки продаж по каждому клиенту. Важно знать, на какой ступени воронки продаж находятся ваши деловые отношения. Например, первичный звонок ? назначена встреча ? встреча проведена ? выписан счет ? заключен договор ? произведена отгрузка.

• Возможность формирования циклических событий по касанию клиента. Эта функция направлена на автоматизацию процесса продаж. Менеджер уже завтра не вспомнит, какому клиенту, по какому телефону, когда и с какой целью необходимо позвонить. Поэтому в CRM-системе должна быть возможность установки подобных напоминаний. Кроме того, процесс реактивации клиентов проводится, если ему не было продаж более периода средней транзакции. Например, три месяца. Отслеживать вручную, требуется ли клиенту реактивация, достаточно сложно, если в вашей базе сотни и тем более тысячи клиентов. Этот и многие другие процессы должен мониторить функционал программы.

• Хранение информации о клиенте, всех сделках, объемах продаж и контактных лицах. Продажи будут более грамотными, если сотрудник станет предлагать приблизительно те же ценовые группы и объемы продаж, которые указаны в истории сделок с клиентом. Процесс коммуникации с клиентом может взять на себя любой другой менеджер или руководитель отдела в случае отпуска, больничного или ухода сотрудника.

Технические средства, конечно, значительно упрощают и ускоряют многие процессы. Их возможности выше и совершеннее, чем человеческие. Однако и техника не защищена от сбоев в работе. Поэтому, в каком бы хранилище вы ни вели базу, в обязательном порядке создавайте ее резервную копию. Даже если это CRM-система.

Простое правило защитит вас от трудностей и потерь, которых можно избежать. В бизнесе говорят, что люди делятся на тех, кто УЖЕ делает резервные копии, и тех, кто ПОКА их не делает. Обезопасьте себя заранее. В защите клиентской базы предусмотрительность лишней не бывает.

Достаточно обновлять резервную копию раз в неделю. Даже этот процесс возможно автоматизировать. Например, настроить автоматическое резервное копирование через backup-сервис онлайн или облачное решение типа Dropbox или Google Drive.

Оглавление книги