Книга: Прыжок в мечту, или Продажи в B2B. Как выигрывать в два раза больше корпоративных тендеров

Диалог – отдаемся клиенту полностью!

Диалог – отдаемся клиенту полностью!

Разгадайте клиента! Узнайте, что ему нужно и как ему удобнее подать потом необходимую информацию. Важно, чтобы он говорил. На первую встречу вы приходите, чтобы послушать его. Если для того, чтобы он заговорил, необходимо рассказать о себе и о вашей компании, – сделайте это. Но при этом можно задавать ему вопросы уже во время самопрезентации. Например, рассказывая о своем опыте проведения летних праздников, спросите, а как организуют подобные мероприятия в его компании, каков их бюджет и т. д. Я называю это «принцип пробивончика»: прощупывайте клиента, выводите на диалог, чтобы лучше понять его боль.

• Как часто вы проводите мероприятия? Какого они масштаба?

• Какие мероприятия вы проводите для клиентов? А для сотрудников?

• Сколько сотрудников работает в компании?

• Какой у вас коллектив (возраст, пол, социальный состав)?

• Как проходят ваши мероприятия (количество гостей, площадки, концепция)?

• Какое мероприятие вы планируете провести в ближайшем будущем?

• О каком типе, формате мероприятий нам следует рассказать? Что будет интересно для вас?

• Что для вас важно в креативном агентстве-подрядчике? Что такое для вас хорошее агентство? А плохое?

• Если клиент хочет что-то сказать, не перебивайте и не останавливайте его. Ваш эмоциональный счет не увеличится, если вы не даете человеку сказать. 80 % времени должен говорить клиент. В течение остальных 20 % вы проверяете свои предположения, выстроенные на той информации, которую вы услышали от него. Однажды я участвовал во встрече, на которой мне удалось произнести только две фразы: «Добрый день» и «Всего доброго». Наверное, ее сложно назвать идеальной, несмотря на то, что говорил только клиент: все-таки мне не удалось проверить гипотезы, родившиеся по ходу его монолога.

• Презентуя компанию, делайте небольшие паузы. Перед вами не стоит задача рассказать абсолютно все. Иногда, конечно, приходится это делать, но, как правило, клиент в какой-то момент сам останавливает вас: «Спасибо, достаточно. Давайте перейдем к нашему проекту». Паузы – это возможность для клиента остановить вас и начать говорить самому. И чем раньше это произойдет, тем лучше.

• Делаем это с удовольствием! Используем приемы активного слушания (уточнения, поощрение собеседника кивками, повторение мыслей собеседника своими словами, сопереживание партнеру по общению, резюмирование сказанного).

• Даем клиенту договорить до конца! Не перебиваем.

• Помним: если клиент говорит, наши мысли ему не нужны! Это значит, что держим свои креативные предложения при себе. Во всяком случае, пока клиент не закончит.

• Однако будьте готовы к тому, что клиент будет молчать и вам придется взять инициативу в свои руки. Я рекомендую всегда готовиться к худшему (при этом сохраняя позитивный настрой): предполагать, что на встрече будет десять человек, все они настроены против вас, обещанного проектора в переговорной комнате не окажется, клиент будет задавать самые каверзные вопросы, какие только можно придумать, и т. д. На моей памяти было несколько случаев, когда все внимание клиента было сосредоточено не на мне, а на его мобильном телефоне. Такое бывает. Он не смотрит на вас, не реагирует на ваши слова, лишь мельком бросает взгляды на демонстрируемые проектором слайды. Как к этому относиться? Ударить кулаком по столу? Обидеться и уйти? Не надо, не относите его поведение на свой счет. Возможно, он плохо себя чувствует или не принимает решений вовсе, давно и досконально изучил ваше предложение или отлично знает вашу компанию. Не исключено также, что ему удобнее воспринимать информацию на слух. Конечно, если вы чувствуете, что ваше выступление скучное и вялое, то стоит его оживить. Но помните: клиент чувствует себя как дома, может делать все, что ему заблагорассудится, в том числе изучать свой мобильный. Не стоит требовать к себе внимания, и, конечно, ваш собственный телефон должен быть выключен. Офис клиента не кинотеатр, здесь голос за кадром не напомнит вам о необходимости выключить у мобильного телефона звук. Не отвлекайтесь на звонки, и уже тем более не стоит прямо во время встречи делать селфи, чтобы тут же выложить его в социальные сети (шутка).

• И вообще – не спорьте с клиентом, этого никто не любит со времен Сократа (да и его, как известно, это до добра не довело). Вы, конечно, можете аргументировать свою точку зрения, пытаясь ее отстоять, но не слишком рьяно, здесь энтузиазм излишен. Попробовали три раза и, если не подействовало, остановились, иначе можно вывести клиента из себя. Иногда даже по реакции на один ваш аргумент становится понятно, что клиент никогда не изменит своего мнения. Я в шутку называю это «принцип брови»: чем выше у клиента поднимается бровь от удивления, тем меньше у вас шансов его переубедить. Будьте внимательны, следите за бровями собеседника!

• Конечно, мысли клиента не всегда легко угадать. В карьере любого аккаунта встречаются ошибки. Главное в том, насколько ловко вы умеете выходить из таких ситуаций. Однажды я защищал перед клиентом две концепции под рабочими названиями «Олимпиада» и «Остин Пауэрс». Оба варианта были хорошо проработаны и имели свои преимущества, но когда клиент спросил, какая из концепций нравится мне самому, я был вынужден сделать выбор. Я посмотрел на клиента и понял, что ничего не могу сказать о его предпочтениях, потому решил действовать наугад и выбрал «Олимпиаду». По выражению лица клиента сразу стало ясно, что я ошибся. Быстро сориентировавшись, я через мгновение, переводя эту сцену в шутку, поправил самого себя: «Впрочем, нам „Олимпиада“ никогда не нравилась. „Остин Пауэрс“, конечно, лучше». Я сделал это с улыбкой на лице, и пусть для всех моя ошибка была очевидна, общий эмоциональный фон диалога остался на позитивном уровне.

Оглавление книги